Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne, physique ou morale ou d’une marque. L’e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-formes de partage d’images et de vidéos.
L’e-réputation, ou e-notoriété, délivre donc des éléments sur une personne ou une marque, sans que celles-ci ne puissent totalement les maîtriser. Cette identité numérique peut orienter favorablement ou défavorablement une opinion. Elle peut ainsi faire ou défaire très vite des réputations. Pourquoi ? Cela est dû à l’e-réputation qui se construit à partir d’un flot incessant d’informations diffusées sur Internet dont certaines nous échappent.
Aujourd’hui, dans un monde hyperconnecté, l’e-réputation est en quelque sorte un “bouche-à-oreille” à mille voix.
Pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu important ?
Que fait-on aujourd’hui spontanément pour se renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ? Le premier réflexe, et le plus logique, c’est de se rendre sur la toile afin de prendre des renseignements et d’évaluer ce que l’on appelle l’e-réputation de cette fameuse entité.
L’e-réputation a donc un impact très important et retentissant sur tout : aujourd’hui on fait spontanément confiance à ce qu’on lit et on se fie aux informations que l’on trouve sur la toile, et le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations.
Il s’agit donc d’un élément à prendre en considération de façon très sérieuse. Il existe aujourd’hui divers moyens de vérifier son identité numérique pour la comprendre, l’analyser et en faire un bilan exact. On a également les moyens de faire varier cette réputation en ligne de manière significative. On pourra faire appel à des professionnels, il sera alors essentiel de choisir l’agence e-réputation adaptée à son besoin. Cette démarche permettra d’améliorer son image de marque, et ainsi être plus convaincant auprès des prospects et des clients, en tout cas quand il s’agit d’une structure commerciale.
Quels sont les risques ?
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
La réputation d’une personne dans le « monde réel » se propage de porte en porte et de bouche à oreille. Aujourd’hui, l’e-réputation sur Internet se construit elle aussi très vite à partir de tout ce qui circule en ligne. Les vecteurs de la réputation en ligne sont de plus en plus nombreux et variés :
- les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, dont le positionnement en première page des résultats indiquent le degré de notoriété d’une personne ou d’une marque : on parle, à cet égard, de “pages de notoriété”. Mais pour gérer sa e-reputation, il est conseillé de se focaliser sur les résultats de Google. Plus de 91% des français utilisent ce moteur de recherche et 3.3 milliards de requêtes Google sont effectuées chaque jour dans le monde. Cette suprématie de Google oblige les marques ou les personnes à être attentives aux contenus de ses premières pages. 67% des clics sont faits sur les cinq premiers résultats. Pour gérer sa e-reputation, il est primordial d’être attentif au top 5 Google.
- les réseaux sociaux : les entreprises, plus encore que les particuliers, sont aujourd’hui présentes sur les réseaux sociaux à travers le community management, afin d’attirer des prospects ou de fidéliser les clients en créant des contenus ou en organisant des événements. Il s’agit ainsi pour elles d’entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec leur clientèle grâce à leurs comptes. Contrairement au moteur de recherche, où les contenus peuvent rester visibles pendant plusieurs années, les publications des réseaux sociaux disparaissent plus facilement et sont en quelques sortes « éphémères ». ;
- les réseaux professionnels comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de la connexion, du réseautage et de la communication. Ils sont un bon outil pour valoriser son e-réputation auprès des internautes ;
- les blogs et les forums : les discussions libres autour d’une personne, d’une marque ou d’une expérience d’achat contribuent de plus en plus largement à faire adhérer les futurs clients au pouvoir de sympathie d’une personnalité, aux valeurs d’une entreprise, à la qualité d’un produit. Ils peuvent aussi les faire rejeter une personnalité, un produit, ou une marque. Pour les chefs d’entreprise, il est donc nécessaire de connaître les discussions qui ont lieu à propos de leur entreprise sur ces forums et d’apprendre à les maîtriser pour mieux gérer leur image ;
- les youtubeurs : on connaît le pouvoir de prescription grandissant des youtubeurs qui, “en temps réel”, témoignent de leur expérience d’achat et de la qualité réelle d’un produit. L’exemple le plus célèbre est celui des youtubeuses mode ou beauté qui réalisent un “haul”. Elles comparent ainsi le produit tel qu’il apparaît sur le site et le vêtement (coupe, matière, couleur, qualité des finitions), tel qu’il est porté sur elles ;
- les sites d’avis et de partages d’expérience comme Tripadvisor, Yelp, Avis Google, etc. Ils se sont spécialisés dans l’apport d’informations aux consommateurs et aux internautes sur une entreprise en partageant les avis certifiés et non censurés des utilisateurs. Certains avis laissés sur ces plateformes n’ont pas toujours lieux d’être et peuvent être mal intentionnés, pour cette raison nous vous proposons un service de suppression des avis Google My Business. ;
- les plateformes d’échange de vidéos (Youtube) ou de photos (Instragram, Pinterest, etc.) : la création de contenu vidéo et la photo sont deux outils extrêmement puissants pour construire ou détruire une e-réputation. Sur les comptes personnels des réseaux sociaux ou sur ces plateformes participatives, elles peuvent valoriser la réputation d’une personne ou d’une marque, mais aussi les compromettre durablement, avec des images peu flatteuses ou trop intimes publiées sans leur consentement.
Les enjeux de l’e-réputation : comment soigner sa e-reputation ?
Il est essentiel de connaître ce qui est visible sur Internet à son sujet et de pouvoir gérer son e-réputation en cas de jugements négatifs, de fausses nouvelles ou de propos diffamatoires.
Sans maîtrise des contenus diffusés, les risques sont grands !
Si l’on maîtrise ce qu’on publie soi-même sur ses comptes personnels, en revanche, on a moins de prise sur ce qui est publié par autrui. Cela est d’autant plus vrai pour les blogs et les réseaux sociaux. Ces supports sont de plus en plus consultés par ceux qui font des recherches dans un contexte professionnel (recruteurs, employeurs, employés, clients, fournisseurs, etc.) ou personnel (familles, conjoints, amis, etc.). Cette pratique est d’ailleurs devenue si courante qu’on emploie désormais l’expression “googliser” pour décrire les recherches Google sur une personne ou sur une marque.
Comment maîtriser et améliorer son e-réputation ?
L’important pour maîtriser les rouages de la réputation en ligne, c’est de la comprendre et de prendre conscience de ses tenants et aboutissants. C’est ainsi que l’on pourra ensuite s’en occuper et obtenir une certaine prise sur celle-ci. Bien définir l’image et la réputation sur le web est donc essentiel dans un premier temps.
Il sera important ainsi de trouver des moyens de gérer sa e-réputation, en mettant en place un certain nombre de mesures en ce sens. Cela pourra passer par des agences spécialisées, ou par une veille personnelle. Le but sera d’effectuer un diagnostic complet de votre réputation sur le web, puis de trouver différentes manières de changer la donne si besoin est. Certaines législations peuvent également être intéressantes surtout quand on est un particulier qui désire protéger sa vie privée, pour que celle-ci ne soit pas divulguée sur internet, notamment grâce au droit à l’oubli. Internet est un outil tout aussi intéressant que dangereux pour faire parler de soi, et il est essentiel d’en prendre conscience pour agir dans votre intérêt.
Un particulier comme une entreprise peuvent maîtriser en partie leur e-réputation : parfois, la réputation du dirigeant est toute aussi clé que l’image de la société pour le développement de son business ! Il faut alors maîtriser au maximum : textes, photos ou vidéos postés sur les réseaux sociaux, articles publiés sur un blog… tous les contenus que la société ou le dirigeant ont eux-mêmes produit. Dans le cas de publications obsolètes ou peu valorisantes, il est possible de les supprimer. Mais pour des participations à des forums, des chats ou des jugements venus d’internaute, ce déréférencement dépend des sites hébergeurs. Or internet ne connaît pas encore le droit à l’oubli, et souffre, au contraire, d’une surcharge informationnelle : longtemps après leur publication, les caches conservent la trace de nos écrits et de nos photos et rend difficile la gestion de sa réputation.
Même si nous avons nous-mêmes effacé le jugement excessif ou la photo peu valorisante qui nuisait à notre image de marque et à notre réputation, le site conserve des copies des documents qui transitaient par son biais. Il reste, enfin, une part de notre e-réputation en ligne qui ne dépend pas de nous. La réputation est liée à ce que des tiers peuvent publier sur une personne, une marque, des amis, des connaissances, clients, employés ou employeurs et peut se révéler beaucoup plus difficile à maîtriser. Les sources sont disséminées, ici et là, le déréférencement devient donc moins simple à obtenir.
Comment gérer et contrôler son e-réputation ?
Pour contrôler sa réputation numérique ou sa e-reputation, il est recommandé aux marques et aux particuliers de taper régulièrement leur nom ou celui de leur marque dans un moteur de recherche en tant que mots clés. Cela leur permettra de “saisir” immédiatement leur réputation sur le web et de prendre connaissance de tout ce qui est présent sur le web. Ainsi, ils auront en quelque sorte une “image de synthèse” de leur identité numérique. Ils existent aussi plusieurs outils de veille pour la contrôler. Pour aider les entreprises et les particuliers à “saisir” leur e-réputation, Google a mis en place un nouvel outil intitulé Ma présence sur le web. Il a pour but de faciliter le contrôle de l’identité en ligne des internautes. Cet outil de veille reprend le principe simple des alertes Google : l’utilisateur est prévenu dès qu’on le mentionne sur le web via son nom, son adresse mail ou d’autres données le concernant.
Comment obtenir la suppression en ligne de contenus négatifs ou diffamatoires ?
Nous publions de plus en plus nos vies en ligne. Il est aujourd’hui facile de nuire à une e-réputation, que l’on soit un particulier qui veut diffamer une entreprise dont il a été congédié, ou une marque qui désire faire du tort à l’e-réputation de son concurrent. Mais la loi permet à toute personne de demander la suppression de données diffusées sur Internet jugées attentatoires à sa vie privée, à sa réputation ou à sa e-réputation. Il faut alors faire une demande de suppression auprès du responsable du site à l’origine de la publication, en motivant les raisons de sa demande : atteinte à la vie privée et à la réputation, diffamation, concurrence déloyale, etc.
Pour aider les internautes dans cette démarche, la CNIL propose sur son site un courrier type de demande de suppression.
Si, dans un délai légal de deux mois après l’envoi de la demande, un internaute éprouve toujours des difficultés à obtenir la suppression des contenus, il lui est possible d’adresser un courrier de réclamation à la CNIL. Elle pourra appuyer sa demande auprès du responsable du site, en veillant à ce qu’une réponse concrète soit apportée dans le but d’améliorer la réputation sur le web de la personne concernée.
Le droit au déréférencement auprès des responsables de site
Pour faire supprimer une page négatives qui nuit à la e-réputation d’une personne ou d’une marque, on dispose de deux solutions depuis l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne (CJUE) du 13 mai 2014 sur le droit au déréférencement :
- la possibilité de demander la suppression de ces informations au site d’origine
- la possibilité de demander à ce que ces informations ne soient plus référencées par les moteurs.
Ces deux démarches doivent être effectuées de manière conjointe, car malgré l’existence d’un droit, le déréférencement est difficile à obtenir. Le nouveau “droit au déréférencement”, permet seulement la suppression de liens concernant une personne ou une marque, à partir de la recherche de leur nom. Les textes ou images indésirables restent accessibles sur le site d’origine, si elles concernent d’autres demandes que celles du nom, ou si elles ont été effectuées par le biais d’autres moteurs de recherche.
Pour contacter le site à l’origine des négatifs à supprimer, il faut se référer aux mentions légales ou aux conditions générales d’utilisation du site.
On peut également retrouver les coordonnées d’un site en consultant la base de données publique Whois, qui recense les propriétaires de noms de domaine, généralement responsables des sites. Les Whois sont consultables sur le site de l’AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération) ou sur le site whois.net. Cette démarche est essentielle, car c’est le responsable du site Internet qui peut décider de déréférencer certaines pages. Il peut également supprimer les articles ou images qui peuvent nuire à la e-réputation d’une entreprise ou d’une marque et à la vie privée d’une personne.
Cependant, même après avoir effectué ces démarches, il est possible que des traces subsistent dans les résultats des moteurs grâce aux copies temporaires ou “caches”. Via Google, on peut alors avoir recours à une procédure de désindexation volontaire : elle consiste à demander la suppression, non seulement du lien des pages indésirables, mais aussi de leur cache.
Le droit au déréférencement auprès des moteurs de recherche
La deuxième solution consiste, pour une personne ou une marque, à demander la suppression d’un résultat directement auprès du moteur. Le moteur de recherche Google, par exemple, propose aux internautes un formulaire de demande à cet effet. Il examinera alors le bien-fondé de la demande, au regard des conditions fixées par la CJUE (Cour de Justice de l’Union Européenne).
Pour les autres moteurs, la demande doit être adressée par écrit.
On le voit, ces démarches sont longues et fastidieuses. Elles demandent une bonne connaissance du droit et d’internet. Semji est spécialisée dans la gestion de l’e-réputation. Grâce à une équipe d’experts SEO, l’entreprise vous accompagne efficacement dans la gestion de votre réputation sur le web.
Le recours à la justice
Des exemples récents tirés de l’actualité nous l’ont prouvé : de fausses nouvelles qui se répandent sur le net, des photos intimes rendues accessibles à tous peuvent créer de graves dommages pour une personne comme pour une marque et dégrader leur réputation sur le web en quelques heures. En cas de non-réponse ou de réponse insatisfaisante à une demande de déréférencement, reste la possibilité d’adresser une plainte à la CNIL et/ou de saisir la justice. Mais malgré ces recours, il peut s’avérer très difficile de contraindre un site à retirer du contenu indésirable, surtout si ce site est hébergé hors de l’Union européenne. C’est pourquoi les sociétés ou les personnalités en vue font de plus en plus appel à des entreprises et agences spécialisées dans la gestion de la e-réputation.
Faire appel à des entreprises spécialisées dans la gestion de l’e-réputation
Grâce à des outils de veille permanente, les entreprises spécialisées dans l’e-réputation, comme notre agence, proposent de nettoyer, de supprimer ou d’occulter certaines informations qui peuvent nuire à la e-réputation des clients. Elles utilisent également des outils de veille et mettent en place des stratégies d’influence en agissant sur les algorithmes des moteurs de recherche. C’est ce que l’on appelle la maîtrise du SEO ou Search Engine Optimization. Cet ensemble de techniques permet d’optimiser la visibilité d’un nom ou d’un lien dans les pages de résultats, de manière à en augmenter le trafic naturel. L’objectif est de voir son site se positionner en première page des résultats.
Ces contenus positifs font reculer les résultats négatifs ou les écrits dévalorisantes.
Notre agence est capable de développer la notoriété d’une marque grâce à ses partenariats avec de nombreux médias. La publication d’articles de presse sur des journaux en ligne permet de valoriser l’identité d’une marque ou d’une personne et de faire descendre les résultats négatifs sur Google.
Quelles solutions si certains contenus ne peuvent pas être supprimés en ligne ?
Depuis 2014, il existe un droit au déréférencement des informations qui pourraient nuire à la e-réputation d’une personne physique ou morale. De plus, une entreprise, une marque ou un particulier ont la possibilité de saisir la justice pour obtenir la suppression de contenus indésirables. Mais il est souvent très difficile d’obtenir la suppression définitive d’un contenu par un site hébergeur situé hors de l’Union européenne. Dans ce cas, les entreprises spécialisées comme Semji mettent en place des stratégies d’influence qui consistent à créer des contenus neutres ou positifs à propos de leurs clients et à les diffuser sur le plus grand nombre de supports. Cela permet de créer du “bruit” autour du nom d’une marque ou d’une personnalité, tout en rendant moins audible et moins visible le contenu négatif impossible à supprimer.
Afin de garantir que des résultats positives ou neutres apparaissent en première page des moteurs, les entreprises spécialisées vont inciter leurs clients à multiplier les comptes sur chaque réseau social comme Facebook, Twitter, Instagram, Viadeo ou autres. Ainsi, le contenu négatif sera “noyé” sous le flot d’informations valorisantes diffusées sur les réseaux sociaux. Avec le développement toujours croissant d’Internet, le rôle de ces agences spécialisées deviendra de plus en plus crucial, tandis que l’e-réputation sera un enjeu majeur dans le développement des entreprises et des institutions.
Le rôle du réseau social dans l’e-réputation
Plus encore que les moteurs de recherche, un réseau social est une fenêtre ouverte sur notre vie privée. Si les entreprises ou les marques restreignent les contenus qu’elles diffusent aux valeurs qui sont les leurs, aux images de leurs collections ou aux vidéos des événements promotionnels, associatifs ou caritatifs qu’elles organisent, les particuliers, quant à eux, utilisent les réseaux sociaux pour se mettre en scène ou se raconter. La vie privée devient alors publique, même divulguée à un petit groupe fermé d’amis ou de “followers”. Photographies des dernières vacances, portraits des enfants, activités de loisirs, fêtes, soirées et anniversaires, derniers produits achetés, vêtements fétiches ou bonnes adresses, tout peut être porté à la connaissance d’autrui.
Les jeunes et l’e-réputation sur le web
Certains, et les jeunes en particulier, semblent même vivre leur vie constamment sous le regard des autres. Ils sont, en effet, à un âge où le désir de s’agréger à un groupe et de recevoir l’approbation d’un tiers est très fort. Sans filtre et sans distance, ils “postent” souvent sur le web leurs réactions à chaud sur des événements récents ou leurs jugements à l’emporte-pièce sur des personnalités en vue, parfois dans un désir de surenchère lié à l’effet de groupe ou de réseautage. D’autres se photographient ou se font photographier dans des poses relâchées, scabreuses ou compromettantes, lors de soirées bien arrosées.
Un réseau social sont également un outil pour le harcèlement scolaire et un outil pour la vengeance pornographique, la “revenge porn”. L’une et l’autre de ces pratiques peuvent mener au suicide ou avoir de lourdes conséquences psychologiques sur la personne dont on a publié, sans son consentement, des images intimes sur le web. Une affaire récente éclaire cette dérive. Au Danemark, deux vidéos et une photo montrant une adolescente de 15 ans dans une situation compromettante à caractère sexuel ont été postées sur le réseau social Facebook Messenger. Selon la police danoise, l’une des vidéos a ensuite été largement partagée sur ce réseau social, au point que 1004 jeunes internautes (dont 800 garçons) sont aujourd’hui accusés d’avoir relayé en ligne la séquence et risquent la prison.
En France, la loi numérique du 7 octobre 2016 sanctionne le “revenge porn”. Le réseau social Facebook a décidé, pour sa part, d’être aux avant-postes de cette lutte en testant en Australie un outil qui permettrait aux utilisateurs de signaler, avant même leur publication, des photos intimes pouvant être partagées sans leur permission sur le net. Mais le système ne supprimerait pas immédiatement les photos en question. Signalées, les images incriminées devraient d’abord être soumises à une équipe de vérificateurs. Puis un algorithme se chargerait de bloquer tout nouveau téléchargement.
L’e-réputation et le recrutement
Même avec des outils de signalement sophistiqués, des images ou des opinions compromettantes ont le temps de circuler sur Internet et de détruire votre e-reputation. Pour les jeunes qui sont à la recherche d’un emploi, ces contenus et ces photos indésirables peuvent nuire gravement à leur réputation sur le web et donc à leur carrière. Les recruteurs et les patrons consultent régulièrement les réseaux sociaux afin de se renseigner sur le profil de leurs candidats ou de leurs employés. « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». Cet adage est d’autant plus valable sur le web. On a eu des exemples récents de cette surcharge informationnelle d’internet, avec de jeunes députés nouvellement élus dont d’anciens jugements à caractère injurieux ont été retrouvés et portés à l’attention de tous et ont détruit leur e-réputation.
Il convient, en particulier pour les jeunes, d’utiliser les réseaux sociaux avec modération et prudence, et de ne pas exposer sa vie la plus intime.
À cet égard, une agence spécialisée comme nous peut, au moment de la recherche d’un emploi, aider les jeunes à nettoyer leurs différents comptes de tout ce qui pourrait compromettre leur recrutement présent et leur carrière future.
On parle souvent à tort de “révolution numérique”. Internet n’est pas à l’origine d’une révolution mais bien d’une mutation profonde de nos habitudes et de la société. Internet a non seulement changé les règles du monde du travail, mais a également modifié notre rapport à la vie privée et aux autres. À l’ère du tout-connecté, l’e-réputation est donc devenue un enjeu majeur.
Faire appel à une agence spécialisée en e-réputation
Vous êtes une entreprise et souhaitez valoriser votre marque employeur ? Vous êtes un dirigeant et souhaitez améliorer votre image en ligne ? Nous accompagnons les entreprises et dirigeants à améliorer leur e-réputation sur Google depuis près de 10 ans. Contactez-nous pour bénéficier de nos services d’e-réputation : nos experts vous accompagnent dans la valorisation et le contrôle de votre réputation en ligne. Ils établissent une stratégie afin d’améliorer votre image de marque grâce à une analyse approfondie de votre présence sur Google.