Online-Reputation von Unternehmen: Welche Auswirkungen auf Ihr Geschäft und Ihren ROI?

Auf Google nach Informationen über eine Person, ein Produkt oder ein Unternehmen zu suchen, ist inzwischen ein Reflex, den fast 90 % der Bevölkerung verinnerlicht haben. Sie glauben, durch die Maschen des Netzes zu schlüpfen? Weit gefehlt. Partner, Kunden, Lieferanten, Investoren, Wettbewerber und viele andere nutzen Google, um Nachforschungen über Ihr Unternehmen anzustellen. Und das Bild, das die Suchmaschine vermittelt, prägt zu einem großen Teil die Vorstellung, die sich diese Personen von Ihrer Marke machen. Allgemeiner ausgedrückt: Die Online-Reputation ist die Summe aller Informationen, die im Internet über eine Marke oder eine Person vorhanden sind.

Der ROI der Online-Reputation von Unternehmen

Zwar haben Sie einige Bausteine Ihrer Online-Reputation unter Kontrolle, doch längst nicht alles, was über Sie gesagt wird! Eine gute Online-Reputation wirkt sich positiv auf Ihr Geschäft aus. Im umgekehrten Fall wird es kompliziert … Welche Auswirkungen hat die Online-Reputation Ihrer Marke wirklich auf Ihren ROI und wie lässt sie sich messen? Die Antwort finden Sie in diesem Artikel!

Google: Nummer 1 der Information und der Online-Reputation

Die wichtigsten Nutzungsweisen des Internets

Bevor sie ein Geschäft aufsuchen oder sich für einen Kauf auf einer Website entscheiden, verbringen Internetnutzer viel Zeit damit, sich zu informieren. Und während eine gute Online-Reputation Vertrauen schafft, schreckt eine schlechte die Internetnutzer sofort ab! Laut einer IFOP-Studie, die in Partnerschaft mit unserer Agentur durchgeführt wurde, sind die drei wichtigsten Nutzungsweisen des Internets:

• die Information,
• Einkäufe auf E-Commerce-Websites,
• die Recherche von Informationen im Vorfeld eines Kaufs.

Die abschreckendsten Elemente bei einem Kauf im Internet sind vor allem die Negativität von Presseartikeln, Verbraucherbewertungen in Blogs, auf Websites und in Foren sowie eine geringe Bekanntheit der betreffenden Website. Heute stellt man fest, dass die Presse und die Bewertungen der Internetnutzer im Kaufentscheidungsprozess in den Augen der Verbraucher nahezu das gleiche Gewicht haben.Ergänzend dazu zeigt eine aktuelle Studie von Médiamétrie, dass soziale Netzwerke bei den 15- bis 34-Jährigen zum wichtigsten Mittel geworden sind, um sich über aktuelle Ereignisse zu informieren. Ebenso ist der Informationskonsum über TV, Printpresse und Radio bei ebendiesen Personen rückläufig, natürlich zugunsten des Internets!Soziale Netzwerke und Suchmaschinen – und damit das Internet im weiteren Sinne, genauer gesagt Google – sind die wichtigsten Mittel, mit denen junge Menschen auf Informationen zugreifen.

Quelle: Médiamétrie

Für 71 % der befragten Franzosen zwischen 15 und 34 Jahren sind Suchmaschinen und soziale Netzwerke die Mittel, um auf Informationen zuzugreifen. Google bleibt seinerseits das wichtigste Mittel, um nach Informationen zu suchen: Marke, Produkt, Person, Unternehmen, Thema …

Google: Informationsquelle Nummer 1 bis zum Jahr 2025?

Heute nutzt noch fast die Hälfte der Franzosen das Fernsehen als wichtigstes Mittel, um sich über das nationale wie internationale Geschehen zu informieren. Das Internet – und damit Google – schlüpft jedoch in die Rolle des Herausforderers und überholt Radio und Printpresse.

Quelle: Statista

Während die Generation Y, die mit dem Web 1.0 aufgewachsen ist, das Internet hauptsächlich als Informationsquelle nutzt, ist die Generation Z hypervernetzt und schwört nur darauf. Für die Millennials ist Technologie allgegenwärtig und fester Bestandteil ihres Lebens. Angesichts des Verhaltens der neuen Generationen gegenüber der Technologie lässt sich leicht vorstellen, dass der Anteil der Bevölkerung, der das Internet als wichtigstes Mittel zur Information nutzt, in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Der Fernsehbildschirm wird deswegen jedoch nicht aufgegeben. Er wird allerdings im Wesentlichen der Unterhaltung dienen und nicht mehr der Information. Google wird seinerseits zu einer vollwertigen Informationsquelle und erfüllt alle Kriterien, um DIE Informationsquelle schlechthin zu werden, die von der großen Mehrheit der Bevölkerung genutzt wird.Heute vertrauen alle der Suchmaschine, um so korrekt, so umfassend und so schnell wie möglich auf Informationen zuzugreifen. Fast die Hälfte der Suchanfragen, die von den Franzosen durchgeführt werden, zielen darauf ab, eine Auskunft über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu finden. Sie haben es verstanden: Die Rolle des Internets und damit von Google als Informationsmittel wird weiter an Bedeutung gewinnen. In den Augen der Internetnutzer ist Ihre Marke das, was Google über sie sagt. Die Online-Reputation des Unternehmens zu bewahren, um die Zukunft besser anzugehen und die eigene Entwicklung nachhaltig zu sichern, scheint die neue Herausforderung der Marken zu sein.

Google: Kanal Nummer 1 der Online-Reputation

Zugleich mit der Entwicklung der Internetnutzung zeichnet Google die Konturen der Reputation neu. Die Online-Reputation, die untrennbar mit der Reputation eines Unternehmens verbunden ist, hat direkte und erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Internetnutzer haben sich angewöhnt, sich über Google zu informieren – und sich auf Bewertungen zu verlassen –, bevor sie einen Kauf tätigen. Das Einholen von Informationen über Google ist zu einem Reflex geworden. In 20 Jahren hat Google sein Imperium aufgebaut und beherrscht heute mehr als 90 % seines Marktes.

Quelle: Stat Counter

Als wichtigste und vorrangige Route für den Zugang zu Informationen im Web geben Google und seine Kriterien in puncto natürliches Ranking den Ton an. Doch über ein gutes Ranking hinaus entscheidet der Gigant aus dem Silicon Valley auch über die online sichtbaren Elemente, die das Bild – und damit die Online-Reputation – einer Marke ausmachen. Keywords vom Typ „Marke“ erzeugen den größten Anteil des organischen Traffics, der auf die Websites von Unternehmen geleitet wird. Hier ein Überblick über die vordersten Keywords aus den Top 100 der am häufigsten gesuchten Keywords. Und wenig überraschend sind es Markennamen:

Quelle: Ahrefs

Zur Ergänzung hier ein konkretes Beispiel für die Keywords, die den meisten Traffic für die Marke „Coca Cola“ erzeugen. Man stellt fest, dass das Marken-Keyword dasjenige ist, das den meisten organischen Traffic auf die Website bringt:

Quelle: SEMrush

Früher, wenn ein Skandal über ein Unternehmen aufkam, machte dieses vorübergehend Schlagzeilen im Fernsehen und in den Zeitungen. Seine Reputation war zeitweise befleckt. Nach und nach beruhigte sich die Lage allmählich, bis sie wieder normal war. Nach der Übermedialisierung geriet das Ereignis nach einigen Monaten in Vergessenheit … Doch heute hinterlässt das Internet Spuren, sogenannte digitale Fingerabdrücke, und löscht den Begriff der Zeitlichkeit aus. Und genau das ändert die Ausgangslage! Bei einem Skandal oder einem Bad Buzz verbreiten sich die Informationen rasant, dann verliert der Skandal an Fahrt. Mit dem Unterschied, dass diese negativen Inhalte weiterhin existieren und weiter existieren werden. Über viele Jahre hinweg sind Marken, die unter Problemen mit ihrer Online-Reputation leiden, gezwungen, die Folgen der schlechten, auf Google sichtbaren Ergebnisse zu tragen.Mit Google My Business, das automatisch ganz oben auf der 1. Seite platziert wird, misst Google den Bewertungen der Internetnutzer durch die Hervorhebung dieser Informationen noch mehr Bedeutung bei. Dieses Tool allein stellt einen der wichtigsten Umbrüche der letzten Jahre für die Online-Reputation von Unternehmen dar. Übrigens werden Marken, die keinen Google-My-Business-Eintrag haben, feststellen, dass ihr SEO negativ beeinflusst wird. Einmal mehr diktiert die weltweit meistgenutzte Suchmaschine ihre eigenen Regeln. Tagtäglich hilft unsere Agentur Unternehmen dabei, ihr Markenimage auf Google My Business zu verbessern und die Bewertungen der Internetnutzer besser zu verwalten, um nicht so zu enden:

Die Tools zum Messen und Verwalten der Online-Reputation

Um einen umfassenden Überblick über das Bild einer Marke im Internet zu erhalten, stehen mehrere Analyse-Tools für die Online-Reputation zur Verfügung. Es empfiehlt sich, sie täglich zu nutzen, um sorgfältig zu beobachten, was über Sie und Ihre Marke gesagt wird.

Google Alerts

Als großer Klassiker des Monitorings ermöglicht Ihnen die Einrichtung von Google Alerts, in Echtzeit benachrichtigt zu werden, sobald eine Erwähnung Ihrer Marke im Netz auftaucht. Kostenlos und sehr einfach zu bedienen, können Sie Markennamen, Produkte, Führungskräfte überwachen … Dieses Tool scannt weder soziale Netzwerke noch Foren.

Digitale Festung für die Online-Reputation von Unternehmen

Unser F&E-Team hat ein Tool entwickelt, das speziell dafür konzipiert ist, die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu überwachen. Die zeitliche Entwicklung des Markenimages im Internet und das Scoring der Online-Reputation sind die wichtigsten Funktionen des Tools. Unser Dashboard ermöglicht es, die Entwicklung der Online-Reputation zu verfolgen und eine Vorstellung vom Einfluss der Ergebnisse auf Ihre Geschäftstätigkeit zu bekommen.

Synthesio

Als hervorragendes französisches Tool ermöglicht Ihnen Synthesio, Ihre Online-Reputation zu ergründen, indem es eine tiefgehende Analyse dessen durchführt, was ausgehend von einem oder mehreren Keywords über Sie gesagt wird. Das sehr umfassende Tool gibt Ihnen auch Hinweise auf Informationen aus Foren, Blogs und sogar ausländischen sozialen Netzwerken.

Mention

Ergänzend zu den anderen Tools ist Mention ideal für ein Monitoring in sozialen Netzwerken. Zögern Sie nicht, auch die Wettbewerber und die strategischen Keywords Ihrer Branche zu überwachen …

Die verschiedenen Kanäle und Akteure der Online-Reputation eines Unternehmens

Der Aufbau der Online-Reputation einer Marke liegt nicht in ihrer eigenen Hand: Sie wird von den Personen, Unternehmen und Institutionen geformt, die über sie sprechen. Das Internet ist ein Kommunikationskanal mit vielen Facetten, und genau diese Besonderheit macht die Verwaltung der Online-Reputation komplexer. Um das ORM (Online Reputation Management) besser zu verstehen, ist es wichtig, einen umfassenden Überblick über alle einflussreichen Kanäle und Akteure zu haben.

Die Marke selbst

Als erstes Glied ihrer eigenen Online-Reputation produziert die Marke Inhalte und ergreift im Netz das Wort. Von Pressemitteilungen über Blog-Inhalte bis hin zu Shares und Kommentaren in sozialen Netzwerken: Die Botschaften der Marken sind überall. Über die beabsichtigte Kommunikation hinaus gehören auch zahlreiche andere Inhalte wie Finanzdokumente oder Stellenanzeigen zum digitalen Fußabdruck der Marke. Nicht zu vergessen schlecht gesicherte Cloud-Dateien und -Ordner, die versehentlich im Netz herumliegen könnten …

Die Stakeholder des Unternehmens

Alle natürlichen und juristischen Personen, mit denen das Unternehmen tagtäglich zusammenarbeitet und interagiert, tragen ebenfalls zum Aufbau seiner Online-Reputation bei. Der Aufstieg von Employee-Advocacy- oder Social-Selling-Strategien zeigt im Übrigen deutlich, welch starken Einfluss die Mitarbeiter auf das Markenimage haben.

Quelle: Manager Go

Die Internetnutzer

Ob Kunde oder nicht, jeder Internetnutzer beeinflusst die Online-Reputation eines Unternehmens, und zwar auf verschiedene Weise, zum Beispiel:

• Like auf einen Instagram-Post, Retweet, Kommentar zu einer Ihrer Veröffentlichungen,
• Rating-System auf einer Produktseite,
• Bewertungen auf Google My Business, auf Marktplätzen,
• Erstellung eines Inhalts über die Marke, der in einem Blog veröffentlicht wird,
• positive oder negative Austausche über Ihre Marke in sozialen Netzwerken,
• Eröffnung eines Themas in einem Forum …

Die Wettbewerber

Selbst Ihre Wettbewerber spielen eine Rolle beim Aufbau Ihrer Online-Reputation, und keine geringe. Wie? Es ist heute nicht selten, dass sich manche Marken öffentlich mit Wettbewerbern vergleichen, bis hin zum Aufbau echter Kommunikationsinstrumente.Zum Beispiel Leclerc VS die anderen Akteure des Einzelhandels: Andererseits hätte es, wenn einer Ihrer erbitterten Wettbewerber Opfer inmitten eines Skandals wird, indirekt eine positive Wirkung auf Ihre Marke.

Die Medien

Alle von Online-Medien bereitgestellten Inhalte und im weiteren Sinne die von sozialen Medien verbreiteten, die von einer enormen Resonanz profitieren. Sie haben eine direkte und erhebliche Wirkung auf Ihre Marke. Tatsächlich besteht das Hauptziel eines Mediums darin, sein Publikum zu informieren. Das bedeutet, dass im Vorfeld Studien, Recherchen und Vergleiche durchgeführt wurden und alles mit Quellen belegt sein muss. Als Garant für Zuverlässigkeit zählen die von den Medien verbreiteten Informationen in den Augen der Internetnutzer sehr viel.Sobald eine Information in einem Medium erscheint, gilt sie als offiziell. Die meisten großen Skandale der Geschichte sind infolge medialer Enthüllungen ausgebrochen.Im Jahr 2018 stellt die Rangliste der schlimmsten Reputationskrisen made by RepRisk unter anderem den Fall von Weinstein Company, Kobe Steel, Equifax, J&F Investimos, Appleby und Co. heraus …

Die Influencer und Blogger

Ob aus Ihrer Branche oder nicht – jeder Influencer oder jede Person des öffentlichen Lebens kann Auswirkungen auf Ihre Online-Reputation haben. Per Definition produziert und verbreitet ein Influencer Inhalte und Informationen bei einem großen, sehr engagierten Publikum. In einem Tweet erklärt Kylie Jenner aus der berühmten und viel beachteten Familie Kardashian, dass sie Snapchat seit dem neuen Update nicht mehr nutzt. Auf Twitter folgen der jungen Frau mehr als 25 Millionen Menschen rund um den Globus. Das Ergebnis nach dem verheerenden Tweet: Die Snapchat-Aktie fällt um 6 %, was für das Unternehmen mit dem kleinen Geist einen Umsatzverlust von mehr als einer Milliarde Euro verursacht … Nicht weniger als das!

Google, selbstverständlich

Sobald ein Markenname in die Suchleiste eingegeben wird, entfaltet die Google Suggest ihre Wirkung, indem sie einen Überblick über die am häufigsten eingegebenen Suchanfragen im Zusammenhang mit der ursprünglichen Anfrage aufzeigt. Was die Suchergebnisse angeht, so baut sich die SERP zwar um die großen Prinzipien des SEO auf, doch darf man nicht vergessen, dass es die Algorithmen sind, die entscheiden, welche Websites die ersten Positionen belegen. Allerdings ist derzeit kein Algorithmus wirklich in der Lage zu wissen, ob die hervorgehobenen Informationen die Wahrheit über Ihre Marke widerspiegeln … Der von einem Inhalt erzeugte Traffic und die zu seiner Ansicht aufgewendete Zeit sind jedoch wichtige Kriterien in den Augen von Google. Man versteht leicht, warum umstrittene Fotos, Gerichtsverfahren und andere „Klatsch“-Themen, die zur Debatte anregen, so viel Bedeutung erlangen und rasch ein gutes Ranking erreichen.Die auf Google News breit verbreiteten aktuellen Nachrichten gewinnen in der Online-Reputation der Marken zunehmend an Bedeutung. Ein ganz aktuelles Beispiel ist die Kontroverse um das auf Kryptowährungen spezialisierte Unternehmen One Coin. Hier rankt der Artikel der Website Capital, der den Betrug des Unternehmens erläutert, sogar vor der Website der Marke selbst: Ein weiteres Beispiel ist die Danske Bank, eine der größten dänischen Banken, die derzeit im Zentrum eines Geldwäscheskandals steht. Für eine Bank eine dennoch sehr unangenehme Situation …:

Welche Auswirkungen hat die Online-Reputation von Unternehmen auf das Markenprisma?

Ganz allgemein beeinflussen die Bewertungen der Internetnutzer die Online-Reputation einer Marke erheblich. Als echte Meinungsführer lenken ihre Bewertungen die Gedanken und Handlungen der Leser spürbar.

Markenimage und Bekanntheit

Als qualitativer Indikator, der nicht immer leicht zu erfassen ist, lassen sich die Bekanntheit Ihrer Marke und ihr Image durch Sentiment-Indikatoren messen, insbesondere in sozialen Netzwerken, die der Kommunikationsort schlechthin sind. Aber auch der Ort aller Entgleisungen. Um die Meinung der Internetnutzer zu einer Marke besser zu erfassen, ist es sinnvoll, sich zum Beispiel auf die Emojis zu stützen, die die Reaktionen auf Facebook wiedergeben, und daraus große Trends abzuleiten. Sind die Veröffentlichungen, die von Dritten (Influencer, Blogger, Presse …) über Ihre Marke gemacht werden, positiv oder negativ?

Partner und Stakeholder

Wenn Ihre Partner und Stakeholder Ihre Reputation beeinflussen, gilt auch das Umgekehrte. Vom Stolz, für ein bekanntes und ethisches Unternehmen zu arbeiten, bis zur Scham, den Interessen eines Unternehmens im Zentrum eines groß angelegten Skandals zu dienen, ist es nur ein kleiner Schritt. Ein Unternehmen, das im Netz den Zorn der Internetnutzer auf sich zieht, wird sich weitaus schwerer tun, neue Investoren zu gewinnen oder bei Einstellungen einhellige Zustimmung zu finden. Die Art der Problematik, die das Unternehmen betrifft (moralisch, ökologisch, politisch …), kann dazu führen, dass sich bestimmte Lieferanten, die das Verhalten der Marke nicht gutheißen, zurückziehen.

Wahrnehmung durch die anderen Internetnutzer

Laut der Umfrage Global Trust in Advertising von Nielsen gaben 83 % der Befragten an, einer Empfehlung eines Freundes zu vertrauen, 70 % gaben an, Marken-Websites zu vertrauen, und 66 % erklärten, den online veröffentlichten Verbrauchermeinungen zu vertrauen.Insgesamt wird den Aussagen der Internetnutzer, die objektiv sein wollen, mehr Vertrauen entgegengebracht als denen der Marke selbst, die als Eigenwerbung betrachtet werden. Es ist wichtig, auch die Erwähnungen zu beobachten, die über Ihre Marke gemacht werden, sowie die damit verbundenen Themen. Ist die Stimmung der Internetnutzer Ihnen gegenüber eher positiv oder negativ? Sind die Bewertungen und Kommentare positiv?

Verkäufe und Geschäft im Allgemeinen

Positive Kritiken über Ihre Marke lassen das Vertrauensniveau der Internetnutzer steigen, vervielfachen die positiven Kritiken über Sie und wecken mehr Interesse. Das schlägt sich insbesondere in mehr telefonischen Kontakten, mehr Traffic auf Ihrer Website und mehr Verkäufen nieder! Übrigens erzeugen Suchmaschinen für eine E-Commerce-Website zehnmal mehr Besuche als soziale Netzwerke. Wenn hingegen die Bewertungen über Sie Zweifel an Ihrer Fähigkeit aufkommen lassen, Ihre Kunden zufriedenzustellen, werden sich Ihre Interessenten eher einem Ihrer Wettbewerber zuwenden, der einen guten Ruf genießt. Ihre Kunden werden wahrscheinlich nicht mehr zu Ihnen zurückkehren, aus Angst, enttäuscht zu werden.Angesichts der wachsenden Bedeutung, die den Verbraucherbewertungen beigemessen wird, ist es für eine Marke mehr als unerlässlich, das Vertrauen der Internetnutzer zu gewinnen. Umso mehr, wenn es sich um einen Pure Player handelt, der nur über das Internet verfügt, um sich einen Ruf aufzubauen … Die IFOP-Studie gibt einen Überblick über den abschreckenden Charakter negativer Inhalte und Bewertungen auf die Kaufentscheidung der Internetnutzer. Der Befund ist eindeutig:

Wie berechnen Sie den ROI Ihrer Online-Reputation?

Auch wenn es schwierig ist, den ROI einer Maßnahme zur Online-Reputation genau zu berechnen, lassen sich einige große bezifferbare Tendenzen ableiten. Die Online-Reputation ist eine Investition wie jede andere, sie verdient es also, dass man sich mit ihrem ROI beschäftigt. Wir geben Ihnen hier mehrere Ansätze, um den ROI Ihrer Online-Reputation zu berechnen und die finanziellen Auswirkungen negativer Inhalte über Ihre Marke auf der ersten Google-Seite besser zu verstehen. Da mehr als 50 % der Internetnutzer bei den Ergebnissen auf der 1. Google-Seite haltmachen, ist es mehr als unerlässlich, die Online-Reputation des Unternehmens zu schützen:

Quelle: Moz

Was die Auswirkungen schlechter Bewertungen auf die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens angeht, zeigt ebendiese Studie, dass fast 22 % der Internetnutzer nach dem Lesen einer negativen Bewertung nicht Kunde einer Marke werden. Bei zwei negativen Inhalten sind es fast 45 % der Internetnutzer, die verloren gehen … Ab 3 Artikeln werden 60 % der potenziellen Kunden von einem Kauf abgeschreckt … Mit einem Wort: eine Katastrophe.

Quelle: Moz

Die finanziellen Verluste durch schlechte Ergebnisse auf der 1. Google-Seite

Ausgehend von den von Moz bereitgestellten Daten hier ein Beispiel, um den ROI Ihrer Online-Reputation einfach zu berechnen. Wenn Ihr Unternehmen dank des Internets jedes Jahr einen Umsatz von 10 Mio. € erzielt, verursacht die Auswirkung eines negativen Ergebnisses einen Verlust von 21,9 % der Kunden, also 21,9 % des Umsatzes: 2,19 Mio. Euro futsch. Wenn Sie zwei negative Inhalte auf der ersten Seite haben, lässt diese schlechte Online-Reputation Ihr Unternehmen 4,42 Mio. Euro verlieren.Laut der zuvor vorgestellten IFOP-Studie lassen sich 85 % der Internetnutzer von einem Kauf abhalten, nachdem sie negative Bewertungen in Blogs, Foren oder auf Verbraucher-Websites gelesen haben. Die Kundenakquisitionskosten dürfen nicht vernachlässigt werden, die für die Marke einen doppelten Verlust verursachen: dafür bezahlt zu haben, einen Internetnutzer anzuziehen und zu konvertieren, der nicht kaufen und zur Konkurrenz gehen wird. Diese Kosten können sich umso höher erweisen, wenn die Marke eine Strategie verfolgt, die SEO und SEA kombiniert.

Die finanziellen Verluste durch einen schlechten Kommentar

Ein negativer Kommentar kostet Sie 30 Kunden (nicht weniger als das).Hier eine weitere Methode, mit der Sie die durch diesen schlechten Kommentar verursachten Verluste berechnen können. Dazu müssen Sie unbedingt wissen:

• Wie hoch ist der durchschnittliche Betrag einer über Ihre Website getätigten Transaktion?
• Wie viele Transaktionen werden im Durchschnitt pro Kunde und Jahr durchgeführt?
• Wie lang ist die Lebenszyklusdauer eines Kunden?

Nehmen wir ein Beispiel, um die durch diesen schlechten Kommentar verursachten finanziellen Verluste zu berechnen:

• Ein Kunde bringt Ihnen im Durchschnitt 10k€ pro Transaktion ein.
• 12 Transaktionen werden pro Jahr von jedem Kunden durchgeführt: 10k*12 = 120k € pro Kunde und Jahr eingebracht.
• Die Kundenlebenszyklusdauer beträgt 5 Jahre: 120k*5= 600k € pro Kunde eingebracht (Life Time Value)
• Infolge des schlechten Kommentars verzeichnet Ihr Unternehmen also einen Verlust von € * 30 Kunden = 18 Mio. €

Und diese negativen Kommentare nicht zu beantworten, verbessert die Situation in keiner Weise. Entdecken Sie unsere 10 Tipps, um auf negative Bewertungen zu antworten. Wenn der Preis Ihrer Online-Reputation niedriger ist als die durch sie verursachten Verluste, sind Sie gut beraten, sich ab sofort daran zu machen.

Die finanziellen Verluste durch eine schlechte Online-Reputation abschätzen

Eine aktuelle von Moz durchgeführte Studie zeigt uns, dass ein negativer Artikel, den Interessenten auf der ersten Google-Seite finden, etwa 22 % Umsatzverlust erzeugt. Was schon katastrophal ist … Aber nichts im Vergleich zu den Verlusten durch 2 Artikel, die sich auf 44 % des Umsatzes belaufen. Diese Zahl steigt bei 3 negativen Artikeln sogar auf 59 % verlorenen Umsatz … Ab 4 negativen Ergebnissen gehen 70 % Ihres Ergebnisses verloren. Man kann also sagen, dass der Konkurs nicht weit entfernt ist. Um genau zu erfahren, wie viel % Kunden Sie ohne diese schlechten Ergebnisse zusätzlich hätten, hier die Technik. Wenn Sie zum Beispiel 2 schlechte Ergebnisse auf Seite 1 von Google haben / (100 – 44) = 0,78 Wenn Sie im Durchschnitt 200 Kunden pro Jahr gewinnen, hätten Sie ohne jede schlechte Bewertung gehabt*0,78 = 156 verpasste Kunden200+156 = 356 Kunden insgesamt bei einer guten Online-ReputationSie hätten insgesamt 356 Kunden statt 200. Es ist eine durch die Zahlen bestätigte Selbstverständlichkeit: Ein abwertender Inhalt oder Kommentar, der auf der 1. Google-Seite gefunden wird, hat katastrophale Folgen. Entmutigt wenden sich Ihre Interessenten sofort Wettbewerbern zu, die ihrerseits einen guten Ruf genießen. Nehmen wir die Zahlen des vorherigen Beispiels mit einer Life Time Value (Kundenwert je nach Dauer seines Lebenszyklus), also 600k € pro Kunde über 5 Jahre € *156 verpasste Kunden = 93,6 Mio. € verlorener Umsatz Nun müssen Sie nur noch Ihre Kosten von Ihrem Umsatz abziehen, um den verlorenen Nettogewinn zu erfahren … Und in der Regel ist die Überraschung gewaltig!

Die Folgen einer schlechten Online-Reputation

Die Wellen, die früher durch einen schlechten Ruf ausgelöst wurden, können heute als regelrechter Tsunami für eine Marke bezeichnet werden. Alles, was im Internet geschieht, ist per Definition unmittelbar, weltweit und unkontrollierbar, und Ihre Online-Reputation als Unternehmen ist zahlreichen Risiken ausgesetzt. Die Zunahme sozialer Netzwerke hat nur die Bedeutung einer digitalen Krise verstärkt.

Ein allmählicher Rückgang der Kundenakquise

1 von 3 Internetnutzern gibt an, bereit zu sein, nach dem Lesen negativer Kommentare über die Marke von einem Kauf abzusehen. Wie zuvor erwähnt, hat eine schlechte Verwaltung der Online-Reputation erhebliche Auswirkungen auf Ihre Verkäufe und Ihr Geschäft im Allgemeinen …

Ein Vertrauensniveau auf dem Tiefpunkt

Immer mehr vertrauen Internetnutzer den Verbraucherbewertungen mehr als dem, was eine Marke über sich selbst sagt. Psychologisch neigt das Lesen schlechter Bewertungen über eine Marke, die uns dennoch ein zufriedenstellendes Erlebnis geboten hat, trotzdem dazu, ihr Image zu verschlechtern.

Komplizierte Einstellungen

Als Opfer seiner Online-Reputation wird ein Unternehmen, das für Schlagzeilen sorgt, große Schwierigkeiten haben, interessante Profile – ja überhaupt Profile – während einer Einstellungsphase für sich zu gewinnen.

Ein Regen aus schlechten Bewertungen und negativen Kommentaren

Den Zorn des Internets auf sich zu ziehen, ist nie ein gutes Zeichen … Im Web hat die Rache kein Gesicht, sodass manche die Gelegenheit nutzen, um sich in den sozialen Netzwerken, auf den Websites der Marken und in den Foren auszutoben … Im Fall eines Bad Buzz ist jedes Mittel recht und jede Ausrede willkommen, um den Ruf einer Marke vollständig zu demontieren. Mit einem Schneeballeffekt ist zu rechnen …

Praxisfall: Folgen eines Bad Buzz für die Verkäufe einer Marke

Um eine ORM-Strategie (Online Reputation Management) umzusetzen, muss eine Vielzahl von Kanälen sondiert werden. Für einen ihrer Kunden hat die Agentur Semji eine ORM-Strategie zur Verbesserung seiner Online-Reputation durchgeführt. Dieser Kunde litt unter negativen Kommentaren auf Tripadvisor und Quechoisir. Diese Websites, die auf der ersten Google-Seite auf Position 2 bzw. 4 platziert waren, behinderten die Geschäftstätigkeit dieses Pure-Player-Kunden erheblich.Der finanzielle Verlust durch die schlechte Online-Reputation wurde auf 1,2 Millionen bis 3,5 Millionen jährlich geschätzt. Die auf diesen Kunden angewandte Online-Reputationsstrategie ermöglichte es ihm, den Trend in 5 Monaten umzukehren, indem den positiven Kritiken mehr Bedeutung beigemessen wurde als den negativen. Dank einer von Semji umgesetzten Strategie zur Online-Reputation von Unternehmen wurden die schlechten Ergebnisse über dieses Unternehmen in wenigen Monaten in den Hintergrund gedrängt und durch positive Ergebnisse ersetzt.Ergebnisse: Die durch die schlechte Online-Reputation verursachten finanziellen Verluste wurden erheblich reduziert und sanken von 3,4 Millionen € auf nur noch 400 k Euro jährlich.

Welche Lösungen gibt es, um die geschäftlichen Auswirkungen einer schlechten Online-Reputation zu minimieren?

Heute ist jede Marke der Möglichkeit ausgesetzt, früher oder später die Folgen einer schlechten Online-Reputation zu erleiden. Ein böswilliges Gerücht, ein fehlerhaftes Produkt, das eine Katastrophe verursacht, ein politischer, wirtschaftlicher oder ökologischer Skandal: Die Gründe können zahlreich sein. Ganz gleich, wie die Situation aussieht, es gibt Lösungen, um den Schaden zu begrenzen:

• Auf eine Krisenkommunikation setzen, um den Schneeballeffekt zu begrenzen: Eine schlechte Online-Reputation zu ignorieren, ist ohne Zweifel die schlechteste Haltung, die man einnehmen kann. Doch Krisenkommunikation erfordert Zeit, Energie und vor allem die vorherige Einrichtung einer lange durchdachten Strategie. Eine schlecht geführte Krisenkommunikation kann den gegenteiligen Effekt des erhofften bewirken und die Gemüter noch mehr erhitzen. Ohne die passenden Tools ist es auch schwierig, alle Kanäle vollständig zu erfassen, auf denen man eingreifen sollte. Vergessen Sie nicht, dass die Mobilisierung interner Ressourcen Sie Geld kostet, zweifellos weit mehr, als eine Agentur zu beauftragen, die genau weiß, wie man eingreift.

• Die Online-Reputation des Unternehmens einer Agentur anvertrauen: Sie verfügt über die gesamte Expertise, das Know-how, aber auch über die Tools, um Ihnen zu helfen, Ihr Online-Reputationsproblem bestmöglich zu bewältigen. Recht auf Vergessenwerden, Löschung von Inhalten und Kontakte, um wirksame Pressearbeit zu leisten, sind ebenso viele Werkzeuge, die eine spezialisierte Agentur beherrscht. Über die Verbesserung der aktuellen Situation hinaus richtet die Agentur auch ein ganzes Dispositiv ein, eine Art digitale Festung, um eine Online-Reputation, die diesen Namen verdient, dauerhaft zu bewahren.

Das Markenimage Ihres Unternehmens im Internet kann ebenso Gewinne wie Verluste erzeugen. Beide können extrem beträchtlich sein …Nach einem Bad Buzz sein Ansehen wiederherzustellen, dauert im Internet Zeit, viel Zeit. Eine von Recover Reputation durchgeführte Studie schätzt, dass eine Marke etwa 5 Monate benötigt, um sich wieder zu berappeln. So viel Zeit, in der das betroffene Unternehmen nicht seinen üblichen Umsatz erzielt. Auch wenn die Online-Reputation einer Marke nicht vollständig kontrolliert werden kann, darf sie keinesfalls nur erlitten werden: Die Kollateralschäden sind viel zu zahlreich und zu groß!