10 Tipps, um auf negative Bewertungen zu reagieren

Negative Bewertungen über Sie oder Ihr Unternehmen, die schon in den ersten Google-Suchergebnissen sichtbar sind, können für Ihr Image kritisch sein. Tatsächlich lassen sich 88 % der Verbraucher von Online-Bewertungen beeinflussen. Sie haben Kunden, und diese haben Meinungen. Und heute mehr denn je teilen die Menschen ihre Meinungen – die guten wie die schlechten. Diese Online-Bewertungen sind wichtig – und deshalb sollten Sie einen Prozess einführen, der Ihre Kunden dazu ermutigt, welche zu hinterlassen. Sie müssen jedoch auch kontrollieren, was sie schreiben, und angemessen auf negative Bewertungen reagieren. Denn diese haben das größte Potenzial, sich negativ auf Ihr Unternehmen auszuwirken. Wenn Sie sich bei der Verwaltung der negativen Bewertungen Ihrer Google-My-Business-Seite von Experten unterstützen lassen möchten, bietet Semji eine schlüsselfertige Lösung, die alle Kommentare entfernt. Auch wenn Ihre erste Reaktion auf eine negative Kritik defensiv sein könnte, sollten Sie es sich zweimal überlegen. Die richtige Antwort auf eine schlechte Bewertung kann die Einstellung des Kunden verändern und ihn in einen treuen Kunden verwandeln. Tatsächlich kehren 95 % der unzufriedenen Personen zu einem Unternehmen zurück, wenn ein Problem schnell und effizient gelöst wird – und manche Verbraucher löschen sogar ihre negativen Bewertungen. Doch oft ist es schwierig zu wissen, was man sagen oder wie man mit einem wütenden oder unzufriedenen Kunden umgehen soll. Hier also einige Tipps:

1. Bleiben Sie ruhig

Es ist leicht, wütend zu werden und in die Defensive zu gehen, wenn ein Kunde Ihnen eine schlechte Bewertung hinterlässt. Doch Ihre Online-Reputation ist wichtiger als der Beweis, wer recht und wer unrecht hat, und Ihre oberste Priorität sollte es sein, die negative Meinung des Kunden über Sie zu ändern. Ganz gleich, was der Kunde in seinem Kommentar schreibt: Sagen Sie nicht, dass das Problem bei ihm liegt, selbst wenn es tatsächlich so ist. Entschuldigen Sie sich für die schlechte Erfahrung, die er möglicherweise gemacht hat, und bieten Sie ihm an, gemeinsam eine Lösung zu finden, die ihn zufriedenstellt. Denken Sie daran, dass andere potenzielle Kunden möglicherweise beobachten, wie das Problem behandelt wird. Wenn Sie zeigen, dass Ihr Unternehmen zuhört und angemessen auf Kommentare reagiert, schaffen Sie ein Gefühl des Vertrauens, das sowohl den Verfasser des ursprünglichen Kommentars als auch alle Ihre potenziellen Kunden erreicht.

2. Reagieren Sie schnell

In den meisten Fällen möchten Kunden nicht nur, dass das Problem gelöst wird, sondern sie möchten auch sehen, wie Sie mit der Situation umgehen. Wenn Sie nicht schnell genug auf ein online geäußertes Anliegen reagieren, kann sich die negative Stimmung eines Kunden verschlimmern, was zu weiteren Beschwerden auf Bewertungsportalen und in den sozialen Netzwerken führt. Auf negative Kritik zu reagieren, ermöglicht es Ihnen zudem, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Viele Ihrer Mitbewerber achten nicht immer auf Bewertungen, sodass sich die Nutzer an die Unternehmen erinnern, die wirklich darauf achten, was sie denken.

3. Nennen Sie den Namen des Unternehmens nur, wenn es unbedingt nötig ist

Wenn der Name Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke zu häufig auf einer Kommentarseite genannt wird, riskieren Sie, dass diese Bewertungen in den ersten Ergebnissen einer Google-Seite erscheinen. Dennoch trägt eine gut durchdachte, personalisierte Antwort dazu bei, das Vertrauen zu stärken. Beziehen Sie sich auf positive Weise auf die Bewertung des Kunden, indem Sie ihm zum Beispiel für seine Rückmeldung zu einem bestimmten Besuch oder Einkauf danken, und sagen Sie ihm dann, dass Sie entschlossen sind, sein Problem zu lösen.

4. Verwenden Sie Vorlagen

Standardvorlagen beseitigen Fehler bei der Erstellung von Antworten. Wenn Ihre Mitarbeiter über genehmigte Vorlagen verfügen, die sie für unterschiedliche Arten von Bewertungen nutzen können, fühlen sie sich beim Antworten sicherer – und Sie haben die Gewissheit, dass sie für jede Antwort den passenden Ton treffen. Am besten bitten Sie sie darum, die Vorlagen anzupassen, wenn sie auf konkrete Situationen reagieren.

5. Setzen Sie das Gespräch mündlich fort

Wenn Sie eine negative Kritik erhalten haben, denken Sie daran, dass alles, was Sie auf diese Kritik antworten, für alle sichtbar sein wird. Am besten gehen Sie vor, indem Sie dem unzufriedenen Kunden anbieten, ihn anzurufen, um sein Problem effizienter lösen zu können. Selbst wenn die Person Ihnen nicht antwortet, wird jeder, der diese Diskussion sieht, wissen, dass Sie versucht haben, die Situation zu bereinigen.

6. Seien Sie proaktiv

45 % der Menschen teilen ihre negativen Erfahrungen in den sozialen Netzwerken, und 35 % veröffentlichen nach einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich negative Bewertungen. Wenn Sie Bewertungsportale und soziale Netzwerke aktiv und regelmäßig überwachen, erkennen Sie Beschwerden frühzeitig und können unzufriedene Kunden kontaktieren, um das Problem zu lösen, bevor sie auf anderen Seiten eine negative Bewertung abgeben.

7. Bitten Sie um eine Aktualisierung negativer Kommentare

Wenn es Ihnen gelungen ist, das Problem eines Kunden nach einer schlechten Erfahrung zu lösen, zögern Sie nicht, ihn höflich darum zu bitten, seinen negativen Kommentar in eine positive Bewertung umzuwandeln. Im besten Fall gewinnen Sie einen positiven Kommentar, im schlimmsten Fall haben Sie auf einen Kommentar reagiert, ohne die Fassung zu verlieren – was Ihrem Ansehen nur zugutekommen kann.

8. Bitten Sie um positive Bewertungen

Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass Ihre negative Bewertung ganz oben in der Kommentarliste steht. Sorgen Sie dafür, genügend positive Kommentare zu haben, um die Sichtbarkeit negativer Kritik zu verringern. Wenn ein Kunde die Qualität Ihres Kundenservice lobt, danken Sie ihm und fragen Sie ihn, ob er seine Erfahrung online in Form einer Bewertung teilen möchte. Man sollte das Eisen schmieden, solange es heiß ist!

9. Vernachlässigen Sie positive Bewertungen nicht

Es gibt keinen Grund, nicht auf positive Kritik zu reagieren – auch das verbessert Ihr Ansehen und die Kundenzufriedenheit deutlich! Außerdem können manche Kommentare mit 5 Sternen einige Anmerkungen oder Fragen enthalten. Wenn Sie Ihren zufriedenen Kunden antworten, stärken Sie deren Treue zusätzlich.

10. Betreiben Sie Monitoring

Es ist wichtig, dass Sie wissen, was Kunden über Sie sagen. Hat jemand eine schlechte Kritik über Ihr Unternehmen hinterlassen? Haben Sie 5-Sterne-Bewertungen? Welche Bewertungsportale nutzen Ihre Kunden, um Kommentare über Sie zu hinterlassen? Um auf dem Laufenden zu bleiben, verwenden Sie ein Tool zur Bewertungsverfolgung, um zu sehen, was Ihre Kunden auf den wichtigsten Online-Bewertungsportalen über Ihr Unternehmen sagen. Google ist für Internetnutzer oft der Einstiegspunkt, um sich eine Meinung über Ihre Marke zu bilden.

Denken Sie daran, dass negative Kundenbewertungen sich nachteilig auf Ihren Umsatz auswirken können. Das Management der Online-Reputation ist unverzichtbar geworden. Bei komplexen Problemstellungen greifen Sie auf professionelle Lösungen zurück, um Ihre Online-Reputation zu verbessern.