Wie geht man mit negativen Bewertungen des medizinischen Sektors auf Google My Business um?

Zunehmend sehen sowohl Gesundheitseinrichtungen (Krankenhausverbünde, Privatkliniken, Pflegezentren, Seniorenheime, Pflegeeinrichtungen …) als auch Fachkräfte des medizinischen Sektors (Allgemeinmediziner, Fachärzte, Arztpraxen, Chirurgen, Professoren …), wie ihre Tätigkeit stark von der Qualität ihrer E-Reputation beeinträchtigt wird. Die Ursache: negative Bewertungen und Kommentare, die überall im Netz auftauchen und den Ruf der Einrichtungen und Akteure des Gesundheitswesens ernsthaft beschädigen. Und die Folgen sind ebenso zahlreich wie verheerend: Rückgang der Tätigkeit und der Frequentierung, sinkendes Vertrauen der Patienten, bis hin zur Schließung der Einrichtung oder dem Ende einer beruflichen Laufbahn … Die Lage ist so besorgniserregend geworden, dass der Nationale Rat der Ärztekammer im vergangenen September einen Leitfaden zur Verwaltung der E-Reputation der Akteure des medizinischen Sektors herausgegeben hat.

Bis heute ist der wichtigste Träger der E-Reputation für Fachkräfte des medizinischen Sektors Google My Business. Der Eintrag stellt eine Fülle äußerst interessanter Informationen bereit für alle, die sich ein Bild von einer Fachkraft oder einer Gesundheitseinrichtung machen möchten: Adresse, Telefonnummer, Fotos, Bewertungen, Noten, Fragen / Antworten … Ihr Inhalt spielt eine entscheidende Rolle bei der endgültigen Entscheidung der Internetnutzer: diesen Arzt oder Behandler zu konsultieren oder nicht / dieses Krankenhaus, diese Praxis oder Klinik aufzusuchen oder nicht.

Aber Google My Business ist per Definition unkontrollierbar, was ihm einen gefährlichen Aspekt verleiht. Tatsächlich hängen die Erstellung und die Hervorhebung eines My-Business-Eintrags vom Wohlwollen von Google ab, und zahlreiche Fachkräfte leiden täglich darunter.

In diesem Artikel bietet Ihnen Semji eine kurze Bestandsaufnahme der Auswirkungen des Internets auf die Fachkräfte und Einrichtungen des medizinischen Sektors sowie eine Hervorhebung der wichtigsten Schwierigkeiten, mit denen diese konfrontiert sind. Wir geben Ihnen zudem einen Überblick über die verschiedenen Lösungen, die es gibt, um Ihr Google-My-Business-Profil bestmöglich zu verwalten und Ihre E-Reputation in ihrer Gesamtheit zu schützen. Los geht’s!

Die E-Reputation angewandt auf den medizinischen Sektor

Beginnen wir mit einer kleinen Zusammenfassung dessen, was die E-Reputation wirklich ist und was sie bedeutet, wenn sie auf den Gesundheitsbereich angewandt wird.

Die E-Reputation ist nichts anderes als die digitale Identität, die durch alle im Internet vorhandenen Elemente über eine natürliche oder juristische Person aufgebaut wird. Kurz gesagt lässt sich die E-Reputation heute auf das reduzieren, was Google über Sie sagt. Für den Gesundheitssektor ist es sogar noch zutreffender zu sagen, dass Ihre E-Reputation nahezu auf das reduziert ist, was auf Google My Business gesagt wird.

Um dies zu veranschaulichen, hat Bertrand Girin, Mitgründer der Agentur Semji und Experte für E-Reputation, kürzlich ein Interview für La Croix gegeben. Er spricht darin insbesondere über die Schwierigkeit für eine Fachkraft, einen Google-My-Business-Eintrag zu entfernen. Selbst wenn die von Patienten und Internetnutzern hinterlassenen wenig schmeichelhaften Bewertungen völlig unberechtigt und unbegründet sind, überwiegt in der Regel die Meinungsfreiheit gegenüber dem Rest, außer in Ausnahmefällen (Herabsetzung, Verleumdung, Beleidigung). In seinem Beitrag beleuchtet Bertrand Girin auch die zunehmende Bedeutung der Rolle, die die Web-Reiniger für die medizinischen Fachkräfte und Einrichtungen zu spielen haben.

Warum wirkt sich das Internet direkt auf die Gesundheitsfachkräfte aus?

Das Internet ist eine wahre Fundgrube an Informationen und ermöglicht es jedem, sich eine Meinung über ein Unternehmen, ein Thema, eine Nachricht zu bilden … Aber dieses „freie Wort“ hat sehr ernste Auswirkungen auf den Alltag der Gesundheitsfachkräfte, denen es oft schwerfällt, ihren Ruf wiederherzustellen, sobald ihre E-Reputation beschädigt ist.

Den Internetnutzern stehen unzählige „Orte“ zur Verfügung, an denen sie sich äußern können, und sie zögern nicht, hart zuzuschlagen. Täglich mit der Realität vor Ort konfrontiert, stellen unsere Experten für E-Reputation einhellig einen neuen Trend fest: den, Unternehmen verteidigen zu müssen, deren E-Reputation durch Bewertungen von Internetnutzern befleckt wird, oft unter dem Deckmantel von Pseudonymen, falschen Profilen oder Anonymität …

Wir können die negativen Bewertungen in drei Kategorien einteilen:

• die grundlosen und ungerechtfertigten Angriffe. Sie stammen meistens von Wettbewerbern, die Sie destabilisieren wollen, oder ganz einfach von böswilligen Personen …
• die im Vergleich zur Realität stark übertriebenen negativen Kommentare. So zögern manche Internetnutzer beispielsweise nicht, einen Kommentar der Art „Arzt, der immer 2 Stunden zu spät kommt“ zu hinterlassen, während der Arzt in Wirklichkeit eher 15 Minuten zu spät kommt. Diese kleinen Unwägbarkeiten bei Terminen sind übrigens äußerst häufig und stellen keineswegs die Kompetenzen des betreffenden Arztes infrage.
• die Kommentare, die früher einen Wahrheitsgehalt hatten, aber heute nicht mehr die Wahrheit widerspiegeln. Die Vergangenheit einer Einrichtung kann für ihre Gegenwart und ihre Zukunft wirklich hinderlich sein. Im Fall einer Praxis mit mehreren Zahntechnikern reicht es, dass einer von ihnen einen schlechten Ruf hat, damit die gesamte Praxis betroffen ist. Wenn der von diesem schlechten Ruf persönlich betroffene Zahntechniker die Praxis verlässt, bleiben die negativen Bewertungen leider bestehen und werden in den Augen der Internetnutzer weiterhin als aktuell betrachtet …

In einem früheren Artikel berichtete Semji über die von E-Reputation-Problemen am stärksten betroffenen Gesundheitsfachkräfte. Ärzte, Zahnärzte, Chirurgen und Anästhesisten sind an erster Stelle betroffen, aber die Gesamtheit der Fachkräfte und Einrichtungen des Gesundheits- / Medizinsektors ist leider am stärksten betroffen, gleich nach den Restaurants.

Quelle: Bright Local

Google My Business: Ort Nr. 1 für negative Kommentare

Dieser Träger der E-Reputation ist ohne jeden Zweifel der wichtigste. Und das aus gutem Grund: Das mit einer Person oder einem Unternehmen verknüpfte Google My Business wird ganz oben rechts in der SERP angezeigt, im Anschluss an eine meist informationelle Suchanfrage.

Im Rahmen einer Gesundheitseinrichtung entspricht die Suchanfrage in der Regel „Name + Standort“.

Was eine Suchanfrage betrifft, deren Ziel es ist, eine Gesundheitsfachkraft in der eigenen Umgebung zu finden, lässt sie sich in der Regel auf „gesuchte Spezialisierung + Standort“ oder direkt auf „Arzt + Name“ reduzieren, wenn dieser bekannt ist.

Warum ist die Google-My-Business-E-Reputation heikel zu bearbeiten?

Sehr wichtig für Ihre E-Reputation, ist der Google-My-Business-Eintrag dennoch schwer zu verwalten.

Hier sind die wichtigsten Elemente, die aus Google My Business einen mit Vorsicht zu behandelnden E-Reputation-Kanal machen:

• Auf die negativen Kommentare antworten: Zahlreiche Websites und Fachkräfte empfehlen, auf die negativen Kommentare zu antworten. Ihrer Ansicht nach zeigt diese Haltung, dass das Unternehmen die Meinung der Internetnutzer wirklich berücksichtigt, verbunden mit dem Wunsch, sich zu verbessern, um die Erwartungen zu erfüllen. Aber bei Semji haben wir mit der Erfahrung verstanden, dass diese Praxis ein zweischneidiges Schwert ist. Diese Aussagen sind also zu relativieren. Warum? Weil das Antworten auf die negativen Kommentare die „schlechten Bewertungen“ nach oben bringt und ihnen Bedeutung verleiht, und zwar so sehr, dass sie als die relevantesten betrachtet werden. Den Namen der Einrichtung oder der Fachkraft in der Antwort auf den schlechten Kommentar zu nennen, stellt ebenfalls ein Relevanzkriterium in den Augen von Google dar. Folglich haben Sie alle Chancen, dass sich die betreffende negative Bewertung in den Top 3 der relevantesten Bewertungen platziert

Möchten Sie wirklich weitere Münzen in die Jukebox werfen, um Musik zu hören, die Ihnen missfällt? Nicht unbedingt … Es ist daher wichtig, die Antwort auf einen negativen Kommentar von Fall zu Fall zu betrachten. Sind Sie mit dieser Situation konfrontiert? Kontaktieren Sie uns!

• Der Aufstieg der mobilen und lokalen Suche: 2018 schätzte das Barometer der Digitalisierung, dass 94 % der Franzosen mit einem Mobiltelefon ausgestattet waren und dass 3 von 4 Personen ein Smartphone besaßen. Google hat sehr wohl verstanden, dass das Mobiltelefon einen immer größeren Platz im Alltag der Franzosen einnimmt, und zwar so sehr, dass es zum Traffic-Kanal Nr. 1 zu den Websites geworden ist.

Mit dem Ziel, das bestmögliche Surferlebnis zu bieten, hebt Google den My-Business-Eintrag hervor, der alle wichtigen Informationen über die gesuchte Gesundheitsfachkraft oder Einrichtung enthält. Wenn dieser Eintrag ein schlechtes allgemeines Rating aufweist, mit zusätzlich 3 hervorgehobenen negativen Bewertungen, ist es schwierig, einen guten Eindruck zu hinterlassen …

Das Mobiltelefon wird immer häufiger für lokale Suchen verwendet, die viele Besuche an physischen Orten generieren. Mit anderen Worten: Ein schlechtes Image auf Google My Business beraubt die Gesundheitsfachkräfte und -einrichtungen zahlreicher Patienten, die sich in der Nähe befinden … Schade!

Das den Bewertungen der Internetnutzer entgegengebrachte Vertrauen: Heute ist das Vertrauen, das den Erfahrungsberichten der Nutzer entgegengebracht wird, weitaus größer als das, was einer Person oder einem Unternehmen entgegengebracht wird, das über sich selbst spricht.

Wenn diese Beispiele Kaufverhalten veranschaulichen, so sind diejenigen, die mit der Informationsbeschaffung in einer medizinischen / gesundheitlichen Absicht verbunden sind, ähnlich.

Hier ist ein Beispiel eines Krankenhauses, das ein schlechtes allgemeines Rating hat und zusätzlich unter einer schlechten E-Reputation über den Bereich „Fragen / Antworten“ leidet, der im Google-My-Business-Eintrag direkt unter der Adresse hervorgehoben wird:

• Das formelle Verbot, im medizinischen Umfeld „Werbung“ zu machen: Innerhalb des medizinischen Sektors ist es nicht erlaubt, Werbung zu machen. Diese Handlung stellt schlicht einen Verstoß gegen das Gesetzbuch der öffentlichen Gesundheit dar. Die Dienstleistungen eines plastischen Chirurgen wie ein „klassisches“ Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerben, ist schlicht undenkbar. Die Gesundheit der Menschen ist unmittelbar betroffen, hier ist kein Platz für Marketing. Ein sprechendes Beispiel ist das eines stark medial präsenten Ernährungsberaters, der wegen seiner auf der Website https://savoirmaigrir.fr/ betriebenen Eigenwerbung in die Kritik geriet. Die einzige „Werbung“ über eine Gesundheitsfachkraft oder -einrichtung stammt direkt von den Patienten, die sie aufsuchen, und im weiteren Sinne von ihren im Internet und auf Google My Business hinterlassenen Bewertungen. Da wäre es doch gut, wenn die hervorgehobenen Rückmeldungen positiv sind, oder?

Das Problem: Die vom Algorithmus, auf dem die Funktionsweise von Google beruht, als „die relevantesten“ betrachteten Bewertungen sind nicht unbedingt die relevantesten in der Realität. Dieser Relevanzbegriff ist sehr willkürlich. Trotz allem hängt Ihre E-Reputation davon ab, was Google beschließt, von Ihnen zu zeigen …

Eine physische Adresse = ein Google-My-Business-Eintrag

Die Erstellung eines Google-My-Business-Eintrags kann durchaus auf Initiative der Gesundheitsfachkraft oder -einrichtung erfolgen. Aber wissen Sie, dass Google selbst Einträge generiert, sobald ein Unternehmen als an einer physischen Adresse existierend erfasst ist. Eines der Zulassungskriterien für die Erstellung eines My-Business-Eintrags ist die Möglichkeit eines physischen Kontakts zwischen der Einrichtung oder der Gesundheitsfachkraft und ihrer Patientenschaft. Das Ziel ist es, die Internetnutzer bestmöglich zu leiten, insbesondere im Kontext der lokalen Suche. Aber das bringt auch eine Verpflichtung zur Verwaltung dieses Eintrags und der Kommentare mit sich. Es ist schwierig, einen Eintrag zu verwalten, dessen Existenz man nicht kennt …

Ob Sie als Fachkraft im Internet erscheinen möchten oder nicht, interessiert Google wenig, Tatsache ist, dass Sie sehr wohl dort präsent sind! Google hat noch nicht die Fähigkeit, das Wahre vom Falschen zu unterscheiden, noch zu beurteilen, ob ein negativer Kommentar wirklich berechtigt ist oder nicht. Das zwingt also jeden dazu, seine E-Reputation zu verwalten …

Online-Bewertungsplattformen und Foren: wichtige Kanäle für Ihre E-Reputation

Wenn Google My Business allein den größten Teil der E-Reputation der Ärzte, Behandler, Krankenhäuser und Kliniken aufbaut, so gibt es doch andere Kanäle, die ebenfalls Informationen über Sie transportieren und die keinesfalls vernachlässigt werden dürfen.

Online-Bewertungsplattformen

Immer zahlreicher und häufiger konsultiert, spielen diese Plattformen eine sehr wichtige Rolle beim Aufbau der E-Reputation einer Gesundheitsfachkraft. Unter ihnen findet man vor allem Yelp.fr, eine allgemeine Plattform mit zahlreichen täglich gepflegten Topics rund um die Fachkräfte und Einrichtungen des Gesundheitswesens.

Was die Website Choisirunmedecin.com betrifft, so bietet sie ein Suchwerkzeug, um Fachärzte in der eigenen Umgebung zu finden, aber auch, um sie zu bewerten und Bewertungen zu hinterlassen!

Foren

Bevor er eine Gesundheitsfachkraft oder eine Einrichtung auswählt, an die er sich wenden kann, verlässt sich der Internetnutzer sehr oft auf die in Foren abgegebenen Bewertungen. Unter den meistkonsultierten findet man http://www.doctissimo.fr/ und https://www.quechoisir.org/, zwei Foren, auf denen schlechte Bewertungen und negative Kritiken sehr schnell die Runde machen.

Aufgrund ihres Traffics und ihrer Bekanntheit haben diese 2 Websites eine starke Tendenz, sich unter den ersten Ergebnissen der SERP zu platzieren … Und den schlechten Kommentaren eine schöne Sichtbarkeit zu verschaffen!

Ganz gleich, woher die negativen Bewertungen stammen: Sie haben eine direkte und nicht zu vernachlässigende finanzielle Auswirkung auf die Tätigkeit des Arztes, des Krankenhausbehandlers oder der Gesundheitseinrichtung. Sie fragen sich, wie man die finanziellen Verluste aufgrund einer schlechten E-Reputation bewertet? Auch wenn es keine dem medizinischen Sektor gewidmete Berechnungsmethode gibt, kann die Tatsache, dass ein schlechter Kommentar 30 Kunden vertreibt, Ihnen bereits einen Eindruck seiner Auswirkung auf Ihre Patienten vermitteln.

Andererseits hat Moz eine Studie durchgeführt, die die verheerenden Folgen negativer Bewertungen auf das Geschäft eines Unternehmens hervorhebt. Dan Hinckely lehrt uns, dass ihre „ Untersuchung ebenfalls ergeben hat, dass Unternehmen Gefahr laufen, bis zu 22 % ihrer Kunden zu verlieren, wenn ein einziger negativer Artikel von den Nutzern gefunden wird, die den Kauf ihres Produkts in Erwägung ziehen. Wenn drei negative Artikel in den Suchergebnissen erscheinen, steigt das Potenzial für den Verlust von Kunden auf 59,2 %. Mindestens vier negative Artikel über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt erscheinen in den Google-Suchergebnissen? Sie laufen Gefahr, 70 % Ihrer potenziellen Kunden zu verlieren. “

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie unseren Artikel „ Wie misst man die Auswirkung der E-Reputation eines Unternehmens auf sein Geschäft und seinen ROI? “.

Um Ihnen zu helfen, diesen negativen Bewertungen und Inhalten entgegenzuwirken, verwendet unsere Agentur hauptsächlich zwei Techniken, um Ihnen eine digitale Festung aufzubauen:

• Positive Inhalte rund um Ihre Marke produzieren, die dazu bestimmt sind, die negativen zu überlagern und Ihren Ruf bei den Internetnutzern wiederherzustellen;

• Den schlechten Bewertungen Sichtbarkeit und damit Bedeutung nehmen, indem man sie auf die 2. oder 3. Seite auf Google verbannt.

Gesundheitsfachkräfte und -einrichtungen: welche Lösungen, um die E-Reputation auf Google My Business zu bewahren?

Auch wenn es unmöglich ist, sich gegen negative Bewertungen und Kommentare zu wappnen, da niemand behaupten kann, das Internet zu beherrschen, gibt es dennoch mehrere Methoden, um das Ruder herumzureißen und zu versuchen, seine E-Reputation bestmöglich zu bewahren.

Tägliches und permanentes Monitoring

Auf der Hut zu bleiben, was über Sie gesagt wird, ist unerlässlich! Um Ihnen bei diesem Monitoring zu helfen, gibt es Werkzeuge. Sie können sich beispielsweise Google Alerts, Alerti, Feedly … zuwenden.

Trotz der zwar sehr nützlichen Unterstützung dieser verschiedenen Werkzeuge erfordert die korrekte Erfüllung dieser Aufgabe eine permanente Aufmerksamkeit.

Antrag auf Löschung negativer Bewertungen

Im Anschluss an einen schlechten Kommentar oder eine unangemessene Bewertung auf Ihrem Google-My-Business-Eintrag ist es möglich, eine Meldung an Google zu machen, um deren Entfernung zu beantragen. Damit Google Ihrem Löschungsantrag stattgibt, muss dieser begründet sein. Die Bewertung ihrerseits muss eines dieser Kriterien erfüllen:

• verleumderisch,
• beleidigend,
• Spam,
• Werbung,
• themenfremd,
• im Interessenkonflikt,
• zu Hass oder Gewalt aufrufend …

Diese Überprüfung ist grundsätzlich Gegenstand einer menschlichen Handlung und kann daher Zeit in Anspruch nehmen … In Erwartung der Löschung – sofern diese möglich ist – bleibt der Kommentar für alle sichtbar.

Semji bietet einen Service, um Sie vor negativen Bewertungen auf Google My Business zu schützen, Sie können mehr erfahren, indem Sie diese Seite zur Verwaltung der Google-My-Business-Bewertungen konsultieren.

Antrag auf Löschung des Google-My-Business-Eintrags

Als radikale, aber immerhin wirksame Lösung kann die Löschung Ihres Google My Business in Betracht gezogen werden, wenn dieser zu viele schlechte Bewertungen enthält, die dem Arzt oder der Gesundheitseinrichtung im Alltag schaden.

Vorsicht jedoch, denn die Löschung ist nicht immer möglich! Google behält sich das Recht vor, eine Seite zu behalten oder zu löschen, wahrscheinlich aufgrund der massiven Nutzung dieser Technik zur Löschung schlechter Bewertungen. Wird die Löschung akzeptiert, kann sie über den Google-Support bis zu über 6 Monate in Anspruch nehmen. Wenn Sie Semji hinzuziehen, kann diese Frist auf 48 Stunden verkürzt werden.

Die negativen Ergebnisse verbergen

Eine andere Technik besteht darin, positive Bewertungen zu sammeln, damit der Google-My-Business-Eintrag ein gutes Bild vermittelt und die negativen Bewertungen in den Hintergrund gedrängt werden. Aber das dauert seine Zeit, und wieder einmal gilt: Das Ergebnis hängt nicht von Ihnen ab. Ebenso verschwinden die negativen Bewertungen deshalb nicht und beeinträchtigen Ihre Note weiterhin negativ.

Negative Ergebnisse zu verbergen dauert seine Zeit und erfordert den Einsatz vieler technischer wie menschlicher Mittel. Auch die finanziellen Kosten schnellen in die Höhe, und die Erzielung überzeugender Ergebnisse bleibt recht ungewiss …

Um seine E-Reputation bestmöglich zu beherrschen und zu verwalten, ist eine unvergleichliche Reaktionsfähigkeit angebracht. Sobald eine negative Bewertung oder ein negativer Kommentar auftaucht, ist es unerlässlich, so schnell wie möglich zu handeln. Die Herausforderung besteht darin, die Sichtbarkeit dieser Veröffentlichung zu begrenzen: zunächst bei Ihrer aktuellen Patientenschaft, die schnell das Vertrauen verlieren und sich einer anderen Fachkraft zuwenden könnte, aber auch bei künftigen Patienten, die schon beim Lesen des Kommentars sofort auf die Idee verzichten würden, zu Ihnen zu kommen.

Warum eine E-Reputation-Agentur hinzuziehen?

Angesichts einer von immer mehr Fachkräften geteilten Realität und der Risiken der E-Reputation hat die Ärztekammer beschlossen, zu reagieren und den Opfern schlechter Bewertungen und Kommentare zu Hilfe zu kommen. Mit einem praktischen Leitfaden, der wertvolle Ratschläge bietet, um die Auswirkungen einer „schlechten“ E-Reputation zu minimieren, versucht die Ärztekammer, den Gesundheitsfachkräften ihre Hilfe anzubieten, um diese mitunter dramatische Situation bestmöglich zu bewältigen. Aber die Anwendung dieser Ratschläge braucht Zeit.

Auch wenn er das Verdienst hat, zu existieren, bietet der juristische und rechtliche Rahmen keine zufriedenstellende und schnelle Antwort für die Gesundheitsfachkräfte und erweist sich als unzureichend, um sie vor den Ausschreitungen des Internets zu schützen. Warum? Weil die Schritte, die einzuleiten sind, um eine unberechtigte negative Bewertung entfernen zu lassen und / oder die gegen die vom Gesetz aufgestellten Regeln verstößt, lang, mühsam sind … und nicht unbedingt zum Ziel führen!

Anstatt das Risiko einzugehen, einen doppelten Misserfolg zu erleiden (Zeitverlust + kein Ergebnis), stellt sich die Hinwendung zu einer auf die Verwaltung der E-Reputation spezialisierten Agentur als die effizienteste Alternative dar.

Unsere E-Reputation-Lösungen beruhen auf einer echten technischen Grundlage und ermöglichen es, mehrere Maßnahmen rund um Ihren Google-My-Business-Eintrag zu ergreifen, mit insbesondere der Möglichkeit, ihn bei null neu starten zu lassen. Dies bedeutet das schnelle Verschwinden aller Bewertungen, sowohl der positiven als auch der negativen, und damit die Möglichkeit für Sie, eine E-Reputation auf gesunden Grundlagen wieder aufzubauen.

Diese Lösung wurde mit dem Ziel ersonnen und konzipiert, den Fachkräften des medizinischen Sektors zu helfen, ein solides Schutzgeländer aufzubauen, um ihr Image im Internet über einen aufwertenden Google-My-Business-Eintrag zu bewahren. Dank der Unterstützung und der Expertise einer Agentur wie Semji übernehmen Sie wieder die Kontrolle über Ihre E-Reputation.