E-reputatie van uw bedrijf: welke impact op uw business en uw ROI?

Informatie opzoeken op Google over een persoon, een product of een bedrijf is inmiddels een reflex geworden bij bijna 90% van de bevolking. Denkt u door de mazen van het net te glippen? Toch is dat niet zo. Partners, klanten, leveranciers, investeerders, concurrenten en vele anderen gebruiken Google om onderzoek te doen naar uw bedrijf. En het beeld dat de zoekmachine teruggeeft, bepaalt voor een groot deel de indruk die deze mensen zich van uw merk vormen. In bredere zin wordt e-reputatie gedefinieerd als de som van alle informatie die op internet aanwezig is over een merk of een persoon.

De ROI van de e-reputatie van een bedrijf

Hoewel u controle heeft over bepaalde bouwstenen van uw e-reputatie, heeft u lang niet de regie over alles wat er over u gezegd wordt! Een goede e-reputatie van uw bedrijf heeft een positieve impact op uw business. In het omgekeerde geval wordt het lastiger… Wat is werkelijk de impact van de e-reputatie van uw merk op uw ROI en hoe meet u die? Het antwoord vindt u in dit artikel!

Google: nr. 1 van de informatie en de e-reputatie

De belangrijkste toepassingen van internet

Voordat zij naar een winkel gaan of besluiten een aankoop te doen op een site, besteden internetgebruikers veel tijd aan het inwinnen van informatie. En terwijl een goede e-reputatie geruststelt, schrikt een slechte de internetgebruikers meteen af! Uit een IFOP-onderzoek dat in samenwerking met ons agentschap is uitgevoerd blijkt dat de 3 belangrijkste toepassingen van internet zijn:

• informatie,
• aankopen op e-commercesites,
• het inwinnen van informatie voorafgaand aan een aankoop.

De elementen die het meest afschrikken bij een aankoop op internet zijn vooral de negativiteit van persartikelen, consumentenreviews op blogs, sites en forums evenals een geringe bekendheid van de betreffende site. Vandaag de dag zien we dat de pers en de reviews van internetgebruikers in de ogen van consumenten ongeveer evenveel gewicht in de schaal leggen bij het aankoopbeslissingsproces. Aanvullend blijkt uit een recent onderzoek van Médiamétrie dat sociale netwerken bij 15- tot 34-jarigen het belangrijkste middel zijn geworden om zich over de actualiteit te informeren. Evenzo neemt het gebruik van informatie via tv, geschreven pers en radio bij diezelfde individuen af, uiteraard ten gunste van internet!Sociale netwerken en de zoekmachines – en bij uitbreiding internet in ruime zin, en meer bepaald Google – zijn de belangrijkste middelen die jongeren gebruiken om toegang te krijgen tot informatie.

Bron: Médiamétrie

Voor 71% van de ondervraagde Fransen tussen 15 en 34 jaar vormen zoekmachines en sociale netwerken hun middelen om toegang te krijgen tot informatie. Van zijn kant blijft Google het belangrijkste middel om informatie op te zoeken: merk, product, persoon, bedrijf, onderwerp…

Google: informatiebron nr. 1 tegen 2025?

Vandaag gebruikt bijna de helft van de Fransen nog steeds de televisie als belangrijkste middel om zich over de nationale en internationale actualiteit te informeren. Internet – en dus Google – neemt echter de rol van uitdager op zich en steekt radio en geschreven pers voorbij.

Bron: Statista

Terwijl generatie Y, opgegroeid met web 1.0, internet voornamelijk als informatiebron gebruikt, is generatie Z hyperverbonden en zweert ze bij niets anders. Voor de millennials is technologie alomtegenwoordig en maakt ze integraal deel uit van hun leven. Gelet op het gedrag van de nieuwe generaties tegenover technologie kunnen we ons gemakkelijk voorstellen dat het deel van de bevolking dat internet als belangrijkste informatiemiddel gebruikt de komende jaren zal blijven groeien. Het televisiescherm zal daarom evenwel niet verlaten worden. Toch zal het vooral dienen om zich te vermaken en niet meer om zich te informeren. Van zijn kant wordt Google een volwaardige informatiebron en verenigt het alle criteria om DE informatiebron bij uitstek te worden die door het overgrote deel van de bevolking gebruikt wordt. Vandaag vertrouwt iedereen op de zoekmachine om zo juist, zo volledig en zo snel mogelijk toegang te krijgen tot informatie. Bijna de helft van de zoekopdrachten die door de Fransen worden uitgevoerd, is bedoeld om informatie te vinden over een product of dienst. U heeft het goed begrepen: de rol van internet, en dus van Google, als informatiemiddel zal alleen maar toenemen. In de ogen van internetgebruikers is uw merk wat Google erover zegt. De e-reputatie van uw bedrijf beschermen om de toekomst beter tegemoet te treden en zijn ontwikkeling duurzaam te maken, lijkt de nieuwe uitdaging voor merken te zijn.

Google: kanaal nr. 1 van de e-reputatie

Tegelijk met de evolutie van het internetgebruik hertekent Google de contouren van de reputatie. De e-reputatie, onlosmakelijk verbonden met de reputatie van een bedrijf, heeft een directe en significante impact op de activiteit van het bedrijf. Internetgebruikers hebben de gewoonte aangenomen om zich via Google te informeren – en zich op reviews te verlaten – voordat ze een aankoop doen. Informatie inwinnen via Google is een reflex geworden. In 20 jaar heeft Google zijn imperium opgebouwd en heerst het vandaag over meer dan 90% van zijn markt.

Bron: Stat Counter

Als de belangrijkste en meest gebruikte route om toegang te krijgen tot informatie op het web, geven Google en zijn criteria op het gebied van natuurlijke referentie de toon aan. Maar naast een goede positionering beslist de reus uit Silicon Valley ook over de zichtbare online elementen die het beeld, en dus de e-reputatie van een merk, vormen. Zoekwoorden van het type “merk” genereren het grootste deel van het organische verkeer dat naar de sites van bedrijven wordt geleid. Hier ziet u een overzicht van de eerste zoekwoorden uit de Top 100 van meest gezochte zoekwoorden. En zonder verrassing zijn dit merknamen:

Bron: Ahrefs

Ter aanvulling volgt hier een concreet voorbeeld van de zoekwoorden die het meeste verkeer genereren voor het merk “Coca Cola”. We stellen vast dat het merkzoekwoord degene is die het meeste organische verkeer naar de site brengt:

Bron: SEMrush

Vroeger, wanneer er een schandaal uitbrak rond een bedrijf, haalde dat bedrijf tijdelijk het nieuws op tv en in de kranten. Zijn reputatie raakte voorlopig besmeurd. Beetje bij beetje bedaarde de situatie geleidelijk tot ze weer normaal werd. Na de overmatige mediabelangstelling raakte de gebeurtenis na enkele maanden in de vergetelheid… Maar vandaag laat internet sporen na, digitale vingerafdrukken genaamd, en wist het het begrip tijdelijkheid uit. En het is precies dat wat de zaken verandert! Tijdens een schandaal of een bad buzz vliegt de informatie in het rond en verzwakt het schandaal daarna. Met dit verschil dat deze negatieve inhoud altijd blijft bestaan en zal blijven bestaan. Gedurende vele jaren zijn merken die het slachtoffer zijn van e-reputatieproblemen gedwongen om de gevolgen te dragen die verbonden zijn aan de slechte resultaten die zichtbaar zijn op Google.Met Google My Business, automatisch bovenaan de eerste pagina geplaatst, hecht Google nog meer belang aan de reviews van internetgebruikers door deze informatie in de kijker te zetten. Dit hulpmiddel vormt op zichzelf een van de belangrijkste omwentelingen van de afgelopen jaren voor de e-reputatie van bedrijven. Merken die geen Google My Business-vermelding hebben, zullen bovendien hun SEO negatief beïnvloed zien. Nogmaals, de meest gebruikte zoekmachine ter wereld dicteert zijn eigen regels. Dagelijks helpt ons agentschap bedrijven om hun merkbeeld op Google My Business te verbeteren en om de reviews van internetgebruikers beter te beheren om niet in deze situatie te belanden:

De hulpmiddelen om uw e-reputatie te meten en te beheren

Om een globaal beeld te krijgen van het beeld van een merk op internet zijn er verschillende analysetools voor e-reputatie beschikbaar. Het is aan te raden ze dagelijks te gebruiken om nauwgezet te monitoren wat er over u en uw merk wordt gezegd.

Google Alerts

Een grote klassieker onder de monitoringtools: het instellen van Google Alerts stelt u in staat om in realtime gewaarschuwd te worden zodra er een vermelding van uw merk op het web verschijnt. Gratis en heel gebruiksvriendelijk, u kunt merknamen, producten, bestuurders… in de gaten houden. Dit hulpmiddel scant geen sociale netwerken en forums.

Digitale vesting voor de e-reputatie van bedrijven

Ons R&D-team heeft een tool ontwikkeld die speciaal is ontworpen om de e-reputatie van uw bedrijf te bewaken. De evolutie in de tijd van het merkbeeld op internet en de scoring van de e-reputatie zijn de belangrijkste functies van de tool. Ons dashboard maakt het mogelijk om de evolutie van de e-reputatie te volgen en een idee te krijgen van de invloed van de resultaten op uw activiteit.

Synthesio

Synthesio is een uitstekende Franse tool waarmee u uw e-reputatie kunt peilen door een diepgaande analyse te maken van wat er over u gezegd wordt op basis van een of meerdere zoekwoorden. Deze zeer complete tool geeft u ook aanwijzingen over de informatie afkomstig van forums, blogs en zelfs buitenlandse sociale netwerken.

Mention

Als aanvulling op de andere tools is Mention ideaal om monitoring op sociale netwerken te doen. Aarzel niet om ook de concurrenten, de strategische zoekwoorden van uw sector… in de gaten te houden.

De verschillende kanalen en actoren van de online reputatie van een bedrijf

De opbouw van de e-reputatie van een merk ligt niet in zijn eigen handen: ze wordt gevormd door de individuen, bedrijven en instellingen die erover praten. Internet is een communicatiekanaal met veel facetten, en het is ook die eigenheid die het beheer van de e-reputatie complexer maakt. Om ORM (Online Reputation Management) beter te vatten, is het belangrijk om een volledig beeld te hebben van alle beïnvloedende kanalen en actoren.

Het merk zelf

Als eerste schakel van zijn eigen e-reputatie produceert het merk inhoud en neemt het het woord op het web. Van persberichten tot bloginhoud, via de deelberichten en reacties op de sociale netwerken: de boodschappen van merken zijn overal. Naast de opzettelijke communicatie maken tal van andere inhouden, zoals financiële documenten of vacatures, ook deel uit van de digitale voetafdruk van het merk. Zonder de slecht beveiligde clouddossiers en -bestanden te vergeten die per ongeluk op het web zouden kunnen rondslingeren…

De belanghebbenden van het bedrijf

Alle natuurlijke en rechtspersonen waarmee het bedrijf dagelijks samenwerkt en interageert, dragen ook bij aan de opbouw van zijn e-reputatie. De opkomst van employee advocacy- of social selling-strategieën toont overigens duidelijk de krachtige impact van medewerkers op het merkbeeld aan.

Bron: Manager Go

De internetgebruikers

Of ze nu klant zijn of niet, elke internetgebruiker beïnvloedt de e-reputatie van een bedrijf, en dat op verschillende manieren, bijvoorbeeld:

• een like op een Instagram-post, een retweet, een reactie op een van uw publicaties,
• een beoordelingssysteem op een productfiche,
• reviews op Google My Business, de marktplaatsen,
• het produceren van inhoud over het merk, gepubliceerd op een blog,
• positieve of negatieve gesprekken over uw merk op de sociale netwerken,
• het openen van een topic op een forum…

De concurrenten

Zelfs uw concurrenten spelen een rol bij de opbouw van uw e-reputatie, en niet de minste. Hoe? Vandaag is het niet ongebruikelijk dat sommige merken zich publiekelijk vergelijken met concurrenten, tot het punt dat ze er echte communicatiemiddelen van maken.Bijvoorbeeld Leclerc VS de andere spelers uit de grootdistributie: Anderzijds, als een van uw felle concurrenten het slachtoffer wordt van een schandaal, zou dat onrechtstreeks een positief effect op uw merk hebben.

De media

Alle inhoud die door de online media wordt aangeboden, en bij uitbreiding die welke door de sociale media wordt gedeeld en enorm veel weerklank krijgt. Ze hebben een direct en significant effect op uw merk. Het belangrijkste doel van een medium is namelijk om zijn publiek te informeren. Dat houdt in dat er vooraf onderzoeken, studies en vergelijkingen zijn uitgevoerd en dat alles gestaafd moet zijn. Als garantie van betrouwbaarheid tellen de informatie die door de media wordt gedeeld sterk mee in de ogen van internetgebruikers.Zodra een bericht in een medium verschijnt, wordt het als officieel beschouwd. De meeste grote schandalen uit de geschiedenis zijn uitgebroken na onthullingen in de media.In 2018 belichtte de ranglijst van de ergste reputatiecrisissen samengesteld door RepRisk onder meer de gevallen van Weinstein Company, Kobe Steel, Equifax, J&F Investimos, Appleby en co…

De influencers en bloggers

Of ze nu uit uw sector komen of niet, elke influencer of publiek bekende persoon kan een impact hebben op uw e-reputatie. Per definitie produceert en verspreidt een influencer inhoud en informatie onder een groot en zeer betrokken publiek. In een tweet legt Kylie Jenner van de beroemde en veelgevolgde familie Kardashian uit dat ze Snapchat niet meer gebruikt sinds de nieuwe update. Op Twitter wordt de jonge vrouw gevolgd door meer dan 25 miljoen mensen over de hele wereld. Het resultaat na de verwoestende tweet: het aandeel van Snapchat daalde met 6%, wat meer dan een miljard euro omzetverlies veroorzaakte voor het merk met het kleine spookje… En dat alleen al!

Google, uiteraard

Zodra u een merknaam in de zoekbalk intikt, doet de Google Suggest haar werk door een overzicht te tonen van de meest getikte zoekopdrachten die verband houden met de oorspronkelijke zoekopdracht. Wat de zoekresultaten betreft, ook al wordt de SERP opgebouwd rond de grote principes van SEO, mag men niet vergeten dat het de algoritmes zijn die beslissen welke sites de eerste posities innemen. Toch is voorlopig geen enkel algoritme in staat om echt te weten of de naar voren geschoven informatie de waarheid over uw merk weergeeft… Nu zijn het verkeer dat door inhoud wordt gegenereerd en de tijd die eraan wordt besteed belangrijke criteria in de ogen van Google. Men begrijpt makkelijk waarom controversiële foto’s, rechtszaken en andere “roddel”-onderwerpen die het debat aanwakkeren zoveel belang krijgen en snel een goede positie weten te bereiken.Actualiteit die op grote schaal via Google News wordt gedeeld, krijgt een toenemend belang in de e-reputatie van merken. Een zeer recent voorbeeld is de controverse rond het bedrijf One Coin, gespecialiseerd in cryptomunten. Hier positioneert het artikel van de site Capital, dat de fraude van het bedrijf uitlegt, zich zelfs vóór de site van het merk zelf: Een ander voorbeeld met de Danske Bank, een van de grootste Deense banken, momenteel in het middelpunt van een witwasschandaal. Toch een zeer vervelende situatie voor een bank…:

Wat is de impact van de e-reputatie van een bedrijf op het merkprisma?

Over het algemeen beïnvloeden de reviews van internetgebruikers de e-reputatie van een merk op significante wijze. Als echte opinieleiders sturen hun reviews de gedachten en handelingen van de lezers merkbaar.

Merkbeeld en bekendheid

De bekendheid van uw merk en zijn beeld zijn een kwalitatieve indicator die niet altijd gemakkelijk te vatten is, maar kunnen worden gemeten met sentimentindicatoren, met name op de sociale netwerken die de communicatieplek bij uitstek zijn. Maar ook de plek van alle uitspattingen. Om de mening van internetgebruikers over een merk beter in kaart te brengen, is het relevant om zich bijvoorbeeld te verlaten op de emoji’s die de reacties op Facebook weergeven en daaruit grote tendensen af te leiden. Zijn de publicaties die door derden (influencers, bloggers, pers…) over uw merk worden gedaan positief of negatief?

Partners en belanghebbenden

Als uw partners en belanghebbenden uw reputatie beïnvloeden, is het omgekeerde ook waar. Van de trots om voor een beroemd en ethisch bedrijf te werken tot de schaamte om de belangen te dienen van een bedrijf in het middelpunt van een grootschalig schandaal is er maar één stap. Een bedrijf dat de woede van internetgebruikers op het web over zich afroept, zal veel meer moeite hebben om nieuwe investeerders aan te trekken of om iedereen te overtuigen bij aanwervingen. Het type problematiek dat het bedrijf treft (moreel, ecologisch, politiek…) kan ertoe leiden dat bepaalde leveranciers zich terugtrekken omdat ze het gedrag van het merk niet goedkeuren.

Perceptie van andere internetgebruikers

Volgens het onderzoek Global Trust in Advertising van Nielsen zei 83 % van de respondenten een aanbeveling van een vriend te vertrouwen, zei 70 % merkgebonden websites te vertrouwen en verklaarde 66 % de online geplaatste consumentenmeningen te vertrouwen.Over het algemeen wordt er meer vertrouwen gehecht aan de uitspraken van internetgebruikers, die zich objectief willen tonen, dan aan die van het merk zelf, die als zelfpromotie worden beschouwd. Het is belangrijk om ook de vermeldingen die van uw merk worden gemaakt en de daaraan verbonden onderwerpen te observeren. Is het sentiment van internetgebruikers tegenover u eerder positief of negatief? Zijn de beoordelingen en reacties positief?

Verkoop en business in het algemeen

Positieve kritieken over uw merk zullen het vertrouwensniveau van internetgebruikers doen stijgen, de positieve kritieken over u vermenigvuldigen en meer interesse wekken. Dat vertaalt zich met name in meer telefonische contacten, meer verkeer op uw site en meer verkoop! Overigens genereren zoekmachines 10 keer meer bezoeken dan sociale netwerken voor een e-commercesite. Als de reviews over u daarentegen twijfels laten bestaan over uw vermogen om uw klanten tevreden te stellen, zullen uw prospects zich liever wenden tot een van uw concurrenten die een goede reputatie geniet. Uw klanten zullen waarschijnlijk niet meer bij u terugkomen, uit angst om teleurgesteld te worden.Gezien het toenemende belang dat aan consumentenreviews wordt gehecht, is het winnen van het vertrouwen van internetgebruikers meer dan onmisbaar voor een merk. Des te meer als het om een pure player gaat die alleen over internet beschikt om zich een reputatie op te bouwen… Het IFOP-onderzoek geeft een overzicht van het afschrikwekkende karakter van negatieve inhoud en reviews op de aankoopbeslissing van internetgebruikers. De vaststelling is onweerlegbaar:

Hoe berekent u de ROI van uw e-reputatie?

Ook al is het ingewikkeld om de ROI van een e-reputatieactie precies te berekenen, toch is het mogelijk om enkele grote becijferde tendensen af te leiden. E-reputatie is een investering zoals elke andere en verdient het dus dat we stilstaan bij haar ROI. We geven u hier verschillende aanknopingspunten om de ROI van uw e-reputatie te berekenen en om de financiële impact van negatieve inhoud over uw merk op de eerste Google-pagina beter te begrijpen. Met meer dan 50% van de internetgebruikers die blijven stilstaan bij de resultaten op de eerste Google-pagina, is het meer dan onmisbaar om de e-reputatie van uw bedrijf te beschermen:

Bron: Moz

Wat de impact van slechte reviews op de producten en diensten van een bedrijf betreft, onthult ditzelfde onderzoek dat bijna 22% van de internetgebruikers geen klant van een merk zal worden na het lezen van een negatieve review. Bij twee negatieve inhouden zijn het bijna 45% van de internetgebruikers die verloren gaan… Vanaf 3 artikelen worden 60% van de potentiële klanten ontmoedigd om een aankoop te doen… Kortom: een ramp.

Bron: Moz

De financiële verliezen veroorzaakt door slechte resultaten op de eerste Google-pagina

Op basis van de gegevens die Moz verstrekt, volgt hier een voorbeeld om de ROI van uw e-reputatie eenvoudig te berekenen. Als uw bedrijf elk jaar een omzet van 10 miljoen euro realiseert dankzij internet, veroorzaakt de impact van een negatief resultaat een verlies van 21,9% van de klanten, oftewel 21,9% van de omzet: 2,19 miljoen euro in rook opgegaan. Als u twee negatieve inhouden op de eerste pagina heeft, doet deze slechte e-reputatie uw bedrijf 4,42 miljoen euro verliezen.Volgens het eerder gepresenteerde IFOP-onderzoek wordt 85% van de internetgebruikers ervan weerhouden een aankoop te doen na het lezen van negatieve reviews op blogs, forums of consumentensites. Men mag de kosten voor klantenwerving niet verwaarlozen, die een dubbel verlies voor het merk veroorzaken: betaald hebben om een internetgebruiker aan te trekken en te converteren die niet zal kopen en naar de concurrenten zal gaan. Deze kosten kunnen des te hoger uitvallen wanneer het merk een strategie voert die SEO en SEA combineert.

De financiële verliezen veroorzaakt door een slechte reactie

Een negatieve reactie kost u 30 klanten (en dat alleen al).Hier volgt een andere methode waarmee u de verliezen kunt berekenen die door deze slechte reactie worden veroorzaakt. Daarvoor moet u verplicht weten:

• wat is het gemiddelde bedrag van een transactie die via uw site wordt uitgevoerd?
• hoeveel transacties worden er gemiddeld per klant per jaar uitgevoerd?
• wat is de duur van de levenscyclus van een klant?

Nemen we een voorbeeld om de financiële verliezen veroorzaakt door deze slechte reactie te berekenen:

• Een klant levert u gemiddeld 10.000 euro per transactie op.
• Er worden per jaar 12 transacties per klant uitgevoerd: 10.000*12 = 120.000 euro die elke klant per jaar oplevert.
• De duur van de levenscyclus van de klant bedraagt 5 jaar: 120.000*5 = 600.000 euro per klant (Life Time Value)
• Na de slechte reactie boekt uw bedrijf dus een verlies van.000 euro * 30 klanten = 18 miljoen euro

En niet reageren op deze negatieve reacties helpt de situatie helemaal niet. Ontdek onze 10 tips om op negatieve reviews te reageren. Als de prijs van uw e-reputatie lager is dan de verliezen die deze veroorzaakt, heeft u er alle belang bij om er nu meteen aan te beginnen.

De financiële verliezen door een slechte e-reputatie inschatten

Een recent onderzoek van Moz leert ons dat een negatief artikel dat door prospects op de eerste Google-pagina wordt gevonden ongeveer 22% omzetverlies genereert. Wat op zich al catastrofaal is… Maar niets vergeleken met de verliezen die door 2 artikelen worden veroorzaakt en die oplopen tot 44% van de omzet. Dit cijfer stijgt zelfs tot 59% verdwenen omzet bij 3 negatieve artikelen… Vanaf 4 negatieve resultaten gaat 70% van uw resultaat verloren. Men kan gerust stellen dat het faillissement niet ver weg is. Om precies te weten welk % klanten u er extra zou hebben zonder deze slechte resultaten, volgt hier de techniek. Als u bijvoorbeeld 2 slechte resultaten op pagina 1 van Google heeft / (100 – 44) = 0,78 Als u gemiddeld 200 klanten per jaar wint, zou u zonder enige slechte review er als volgt gehad hebben*0,78 = 156 gemiste klanten200+156 = 356 klanten in totaal met een goede e-reputatieU zou in totaal 356 klanten hebben in plaats van 200. Het is een evidentie die door de cijfers wordt bevestigd: een negatieve inhoud of reactie die op de eerste Google-pagina wordt gevonden heeft catastrofale gevolgen. Ontmoedigd zullen uw prospects meteen naar concurrenten gaan die wél een goede reputatie genieten. Nemen we de cijfers van het vorige voorbeeld met een Life Time Value (de waarde van de klant volgens de duur van zijn levenscyclus), oftewel 600.000 euro die elke klant over 5 jaar oplevert.000 euro *156 gemiste klanten = 93,6 miljoen euro verloren omzet U hoeft nu alleen nog uw kosten van uw omzet af te trekken om de verloren nettowinst te kennen… En doorgaans is de verrassing groot!

De gevolgen van een slechte e-reputatie

De golven die vroeger door een slechte reputatie werden veroorzaakt, kunnen nu bestempeld worden als een ware tsunami voor een merk. Alles wat er op internet gebeurt, is per definitie onmiddellijk, mondiaal en oncontroleerbaar en de e-reputatie van uw bedrijf loopt talrijke risico’s. De vermenigvuldiging van de sociale netwerken heeft het belang van een digitale crisis alleen maar versterkt.

Een geleidelijke daling van de klantenwerving

1 op de 3 internetgebruikers geeft toe bereid te zijn een aankoop niet te doen na het lezen van negatieve reacties over het merk. Zoals eerder aangehaald, heeft een slecht beheer van de e-reputatie een significante impact op uw verkoop en uw business in het algemeen…

Een vertrouwensniveau op een dieptepunt

Steeds meer vertrouwen internetgebruikers op de reviews van consumenten in plaats van op wat een merk over zichzelf zegt. Psychologisch gezien heeft het lezen van slechte reviews over een merk dat ons nochtans een bevredigende ervaring heeft geboden, toch de neiging om zijn beeld aan te tasten.

Ingewikkelde aanwervingen

Als slachtoffer van zijn e-reputatie zal een bedrijf dat volop in het nieuws komt, veel moeite hebben om interessante profielen naar zich toe te trekken – zelfs überhaupt profielen – tijdens een aanwervingsfase.

Een regen van slechte reviews en negatieve reacties

De woede van het internet over zich afroepen is nooit een goed teken… Op het web heeft de wraak geen gezicht, zodat sommigen ervan profiteren om zich uit te leven op de sociale netwerken en de sites van merken, de forums… Bij een bad buzz is alles geoorloofd en is elk excuus goed om de reputatie van een merk volledig af te breken. Het sneeuwbaleffect valt te verwachten…

Praktijkgeval: gevolgen van een bad buzz op het gebied van verkoop voor een merk

Om een ORM-strategie (Online Reputation Management) uit te rollen, moet een veelheid aan kanalen worden gepeild. Voor een van zijn klanten voerde het agentschap Semji een ORM-strategie om zijn e-reputatie te verbeteren. Deze klant leed onder negatieve reacties op Tripadvisor en Quechoisir. Deze sites, respectievelijk op de 2e en 4e positie op de eerste Google-pagina, belemmerden sterk de activiteit van deze pure player-klant.Het financiële verlies door de slechte e-reputatie werd geraamd tussen 1,2 miljoen en 3,5 miljoen per jaar. De e-reputatiestrategie die op deze klant werd toegepast, stelde hem in staat om de tendens in 5 maanden om te keren door meer belang te geven aan de positieve dan aan de negatieve kritieken. Dankzij een e-reputatiestrategie voor bedrijven die door Semji werd uitgevoerd, werden de slechte resultaten over dit bedrijf op de achtergrond geplaatst in enkele maanden, vervangen door positieve resultaten.Resultaat: de financiële verliezen veroorzaakt door de slechte e-reputatie werden aanzienlijk verminderd, van 3,4 miljoen euro naar slechts 400.000 euro per jaar.

Welke oplossingen om de business-impact van een slechte e-reputatie te minimaliseren?

Vandaag loopt elk merk het risico om vroeg of laat de gevolgen van een slechte e-reputatie te ondergaan. Een kwaadwillig gerucht, een defect product dat een ramp veroorzaakt, een politiek, economisch of ecologisch schandaal: de redenen kunnen talrijk zijn. Ongeacht de situatie bestaan er oplossingen om de schade te beperken:

• Kiezen voor crisiscommunicatie om het sneeuwbaleffect te beperken: een slechte e-reputatie negeren is zonder twijfel de slechtste houding die men kan aannemen. Maar crisiscommunicatie vergt tijd, energie en vooral het vooraf uitwerken van een lang doordachte strategie. Een slecht gevoerde crisiscommunicatie kan het tegenovergestelde effect van het beoogde teweegbrengen en de gemoederen nog meer verhitten. Zonder de juiste tools is het ook moeilijk om alle kanalen waarop moet worden ingegrepen volledig in kaart te brengen. Vergeet niet dat het inzetten van interne middelen u geld kost, ongetwijfeld veel meer dan een beroep doen op een agentschap dat precies weet hoe het moet ingrijpen.

• De e-reputatie van uw bedrijf toevertrouwen aan een agentschap: het beschikt over alle expertise, de knowhow maar ook de tools om u te helpen uw e-reputatieprobleem zo goed mogelijk te beheren. Recht om vergeten te worden, verwijdering van inhoud en contacten om doeltreffende persrelaties te onderhouden zijn evenzovele tools die een gespecialiseerd agentschap beheerst. Naast het verbeteren van de huidige situatie zal het agentschap ook een heel dispositief opzetten, een soort digitale vesting, om een e-reputatie die naam waardig op lange termijn te bewaren.

Het merkbeeld van uw bedrijf op internet kan evenzeer winst als verlies genereren. Beide kunnen bijzonder aanzienlijk zijn…Zijn blazoen oppoetsen na een bad buzz kost op internet tijd, heel veel tijd. Een onderzoek uitgevoerd door Recover Reputation schat dat een merk ongeveer 5 maanden nodig heeft om er weer bovenop te komen. Al die tijd realiseert het betreffende bedrijf niet zijn gebruikelijke omzet. Ook al kan de e-reputatie van een merk niet volledig gecontroleerd worden, ze mag in geen geval ondergaan worden: de collaterale schade is veel te talrijk en te groot!