10 tips om op negatieve reviews te reageren

Negatieve reviews, over u of uw bedrijf, die meteen bij de eerste resultaten op Google verschijnen, kunnen schadelijk zijn voor uw imago. 88% van de consumenten wordt namelijk beïnvloed door online reviews. U heeft klanten en zij hebben meningen. En vandaag de dag delen mensen meer dan ooit hun mening, zowel de goede als de slechte. Deze online reviews zijn belangrijk – en daarom moet u een proces opzetten dat uw klanten aanmoedigt om er een achter te laten. Maar u zult ook moeten controleren wat zij schrijven en op een relevante manier op negatieve reviews reageren. Want die hebben de grootste kans op een negatieve impact op uw bedrijf. Als u wilt profiteren van deskundige hulp bij het beheren van de negatieve reviews op uw Google My Business-pagina, biedt Semji een kant-en-klare oplossing die alle reacties verwijdert. Hoewel uw eerste reactie op een negatieve review misschien is om in de verdediging te schieten, denk er dan nog eens over na. Het juiste antwoord op een slechte review kan de houding van de klant veranderen en hem omzetten in een trouwe klant. 95% van de ontevreden mensen keert namelijk terug naar een bedrijf als een probleem snel en doeltreffend wordt opgelost – en sommige consumenten verwijderen zelfs hun negatieve reviews. Maar het is vaak lastig om te weten wat u moet zeggen of hoe u een boze of ontevreden klant moet aanpakken, dus hier zijn enkele tips:

1. Blijf kalm

Het is gemakkelijk om boos te worden en in de verdediging te schieten wanneer een klant u een negatieve review geeft. Maar uw online reputatie is belangrijker dan bewijzen wie gelijk heeft en wie ongelijk, en uw eerste prioriteit moet zijn om de negatieve mening van de klant over u te veranderen. Wat de klant ook in zijn review zegt, zeg niet dat het probleem bij hem ligt, zelfs als dat daadwerkelijk het geval is. Bied uw excuses aan voor de slechte ervaring die hij mogelijk heeft gehad en stel voor om samen een oplossing te vinden die hem tevredenstelt. Vergeet niet dat andere potentiële klanten misschien meekijken om te zien hoe het probleem wordt behandeld. Als u laat zien dat uw bedrijf luistert en op een gepaste manier op reviews reageert, creëert u een gevoel van vertrouwen dat zowel de auteur van de oorspronkelijke review als al uw potentiële klanten raakt.

2. Reageer snel

In de meeste gevallen willen klanten niet alleen dat het probleem wordt opgelost, maar willen ze ook zien hoe u met de situatie omgaat. Als u niet snel genoeg reageert op een zorg die online wordt geuit, kan het negatieve gevoel van een klant escaleren, wat leidt tot extra klachten op reviewsites en sociale media. Reageren op negatieve reviews stelt u bovendien in staat om u te onderscheiden van uw concurrenten. Veel van uw concurrenten letten niet altijd op reviews, waardoor gebruikers zich de bedrijven zullen herinneren die echt aandacht besteden aan wat zij denken.

3. Noem de bedrijfsnaam alleen als het echt nodig is

Als de naam van uw bedrijf of merk te vaak wordt genoemd op een webpagina met reviews, loopt u het risico dat deze reviews verschijnen in de eerste resultaten van een Google-pagina. Toch draagt een goed doordacht, gepersonaliseerd antwoord bij aan het versterken van hun vertrouwen. Verwijs op een positieve manier naar de review van de klant, bijvoorbeeld door hem te bedanken voor zijn feedback over een specifiek bezoek of een specifieke aankoop in de winkel, en zeg hem vervolgens dat u vastberaden bent om zijn probleem op te lossen.

4. Gebruik sjablonen

Standaardsjablonen elimineren fouten bij het opstellen van antwoorden. Wanneer uw medewerkers goedgekeurde sjablonen hebben die ze kunnen gebruiken om verschillende soorten reviews te behandelen, voelen ze zich zekerder bij het reageren – en heeft u de garantie dat ze voor elk antwoord de juiste toon gebruiken. Het beste is om hen te vragen de sjablonen te personaliseren wanneer ze op specifieke situaties reageren.

5. Zet het gesprek mondeling voort

Als u een negatieve review heeft ontvangen, onthoud dan dat alles wat u op die review antwoordt voor iedereen zichtbaar zal zijn. De beste manier van handelen is om de ontevreden klant voor te stellen hem te bellen, zodat u zijn probleem doeltreffender kunt oplossen. Zelfs als de persoon niet reageert, zal iedereen die dit gesprek ziet, weten dat u hebt geprobeerd de situatie recht te zetten.

6. Wees proactief

45% van de mensen deelt hun negatieve ervaringen op sociale media, en 35% zal waarschijnlijk negatieve reviews plaatsen na een slechte ervaring. Als u reviewsites en sociale media actief en regelmatig in de gaten houdt, spoort u klachten snel op en kunt u ontevreden klanten benaderen om het probleem op te lossen, voordat zij een negatieve review op andere sites plaatsen.

7. Vraag om een update van de negatieve reviews

Als u erin bent geslaagd het probleem van een klant na een slechte ervaring op te lossen, aarzel dan niet om hem beleefd te vragen zijn negatieve review om te zetten in een positieve. In het beste geval wint u een positieve review, in het slechtste geval heeft u op een review gereageerd zonder uw kalmte te verliezen, wat uw bekendheid alleen maar ten goede kan komen.

8. Vraag om positieve reviews

Het laatste wat u wilt, is dat uw negatieve review bovenaan de lijst met reviews staat. Zorg ervoor dat u genoeg positieve reviews heeft om de zichtbaarheid van de negatieve reviews te verminderen. Wanneer een klant de lof zingt over uw klantenservice, bedank hem dan en vraag of hij zijn ervaring online wil delen via een review. Het is goed om het ijzer te smeden terwijl het heet is!

9. Verwaarloos de positieve reviews niet

Er is geen enkele reden om niet op positieve reviews te reageren; dat verbetert ook duidelijk uw bekendheid en de klanttevredenheid! Bovendien kunnen sommige reviews met 5 sterren enkele opmerkingen of vragen bevatten. Reageren op uw tevreden klanten zal hun loyaliteit nog wat verder versterken.

10. Houd een monitoring bij

Het is belangrijk dat u weet wat klanten over u zeggen. Heeft iemand een negatieve review over uw bedrijf achtergelaten? Heeft u reviews met 5 sterren? Welke reviewsites gebruiken uw klanten om reviews over u achter te laten? Om op de hoogte te blijven, gebruikt u een tool voor het opvolgen van reviews om te zien wat uw klanten over uw bedrijf zeggen op de belangrijkste online reviewsites. Google is voor internetgebruikers vaak de toegangspoort om zich een mening over uw merk te vormen.

Onthoud dat negatieve klantreviews schadelijk kunnen zijn voor uw omzet. Het beheer van de online reputatie is onmisbaar geworden. Voor complexe vraagstukken kunt u een beroep doen op professionele oplossingen om uw online reputatie te verbeteren.