Hoe gaat u om met negatieve reviews van de medische sector op Google Mijn Bedrijf?

Steeds vaker zien zorginstellingen (ziekenhuisgroepen, privéklinieken, zorgcentra, verzorgingstehuizen, verpleeghuizen enz.) en professionals in de medische sector (huisartsen, medisch specialisten, artsenpraktijken, chirurgen, hoogleraren enz.) hun activiteit sterk beïnvloed worden door de kwaliteit van hun online reputatie. De oorzaak: negatieve reviews en commentaren die overal op het web opduiken en de reputatie van instellingen en zorgverleners ernstig aantasten. En de gevolgen zijn even talrijk als rampzalig: een daling van de activiteit en van het aantal bezoeken, een vrije val van het vertrouwensniveau van patiënten, wat zelfs kan leiden tot de sluiting van de instelling of tot het einde van een loopbaan… De situatie is zo zorgwekkend geworden dat de Franse Orde van Artsen (Conseil National de l’Ordre des Médecins) afgelopen september een gids heeft gelanceerd die volledig is gewijd aan het beheer van de online reputatie van actoren in de medische sector.

Tot op heden is Google Mijn Bedrijf het belangrijkste kanaal voor de online reputatie van professionals in de medische sector. Het bedrijfsprofiel stelt een schat aan uiterst interessante informatie ter beschikking voor wie zich een mening wil vormen over een zorgprofessional of een zorginstelling: adres, telefoonnummer, foto’s, reviews, beoordelingen, vragen/antwoorden… De inhoud daarvan speelt een cruciale rol in de uiteindelijke beslissing van internetgebruikers: al dan niet een bepaalde arts of behandelaar raadplegen / al dan niet naar een bepaald ziekenhuis, praktijk of kliniek gaan.

Maar Google Mijn Bedrijf is per definitie oncontroleerbaar, wat het een gevaarlijk karakter geeft. De aanmaak en de weergave van een Mijn Bedrijf-profiel hangen namelijk af van de goodwill van Google, en talrijke professionals ondervinden daar dagelijks de gevolgen van.

In dit artikel biedt Semji u een snel overzicht van de impact van internet op professionals en instellingen in de medische sector, en belicht het de belangrijkste moeilijkheden waarmee zij worden geconfronteerd. Wij geven u ook een overzicht van de verschillende oplossingen die bestaan om uw Google Mijn Bedrijf-profiel zo goed mogelijk te beheren en om uw online reputatie in haar geheel te beschermen. Aan de slag!

Online reputatie toegepast op de medische sector

Laten we beginnen met een korte samenvatting van wat online reputatie werkelijk is en wat het inhoudt wanneer het wordt toegepast op het domein van de gezondheidszorg.

Online reputatie is niets anders dan de digitale identiteit, die wordt opgebouwd op basis van alle elementen die op internet aanwezig zijn over een natuurlijke persoon of een rechtspersoon. Kortom, online reputatie komt tegenwoordig neer op wat Google over u zegt. Voor de gezondheidszorg is het nog juister om te zeggen dat uw online reputatie vrijwel is teruggebracht tot wat er op Google Mijn Bedrijf wordt gezegd.

Om dit te illustreren gaf Bertrand Girin, medeoprichter van het bureau Semji en expert in online reputatie, onlangs een interview aan La Croix. Hij spreekt daarin met name over de moeilijkheid voor een professional om een Google Mijn Bedrijf-profiel te laten deïndexeren. Zelfs als de weinig vleiende reviews die patiënten en internetgebruikers achterlaten volledig onterecht en ongegrond zijn, primeert de vrijheid van meningsuiting doorgaans op de rest, behalve in uitzonderlijke gevallen (denigrering, laster, belediging). In zijn bijdrage benadrukt Bertrand Girin ook het groeiende belang van de rol die reputatiereinigers (“web cleaners”) moeten spelen voor professionals en medische instellingen.

Waarom heeft internet een rechtstreekse impact op zorgprofessionals?

Internet is een echte goudmijn aan informatie en stelt iedereen in staat zich een beeld te vormen van een bedrijf, een onderwerp, een actualiteit… Maar deze “vrije meningsuiting” heeft een zeer ernstige impact op het dagelijks leven van zorgprofessionals, die er vaak moeite mee hebben hun blazoen weer op te poetsen zodra hun online reputatie is aangetast.

Internetgebruikers hebben een veelheid aan “plaatsen” tot hun beschikking om zich te uiten en aarzelen niet om toe te slaan. Onze experts in online reputatie, die dagelijks met de realiteit op het terrein worden geconfronteerd, stellen unaniem een nieuwe trend vast: die waarbij zij bedrijven moeten verdedigen waarvan de online reputatie is besmeurd door reviews van internetgebruikers, vaak onder een pseudoniem, een vals profiel of in anonimiteit…

Wij kunnen de negatieve reviews in drie categorieën indelen:

• de gratuite en ongerechtvaardigde aanvallen. Deze komen meestal van concurrenten die u willen destabiliseren, of gewoon van kwaadwillende personen…
• de commentaren die sterk zijn overdreven ten opzichte van de werkelijkheid. Zo aarzelen sommige internetgebruikers niet om een commentaar achter te laten in de trant van “Arts die altijd 2 uur te laat is”, terwijl de arts in werkelijkheid eerder 15 minuten te laat is. Deze kleine ongemakken tijdens afspraken zijn overigens uiterst frequent en stellen op geen enkele manier de competenties van de betreffende arts ter discussie.
• de commentaren die vroeger deels waar waren, maar die vandaag de waarheid niet meer weerspiegelen. Het verleden van een instelling kan echt een handicap zijn voor haar heden en haar toekomst. In het geval van een praktijk die uit meerdere tandprothesetechnici bestaat, volstaat het dat één van hen een slechte reputatie heeft om de hele praktijk te treffen. Als de tandprothesetechnicus die persoonlijk met deze slechte reputatie te maken heeft de praktijk verlaat, blijven de negatieve reviews helaas staan en worden ze in de ogen van internetgebruikers nog steeds als actueel beschouwd…

In een eerder artikel bracht Semji verslag uit over de zorgprofessionals die het zwaarst worden getroffen door problemen met online reputatie. Artsen, tandartsen, chirurgen en anesthesisten zijn als eersten betrokken, maar het geheel van de professionals en instellingen die tot de gezondheids-/medische sector behoren, wordt helaas het zwaarst getroffen, meteen na de restaurants.

Bron: Bright Local

Google Mijn Bedrijf: plaats nr. 1 voor negatieve commentaren

Dit kanaal voor online reputatie is zonder enige twijfel het belangrijkste. En met reden: het Google Mijn Bedrijf-profiel dat gekoppeld is aan een persoon of een bedrijf verschijnt rechtsboven in de SERP, meestal na een informationele zoekopdracht.

In het kader van een zorginstelling komt de zoekopdracht doorgaans overeen met “naam + locatie”.

Wat betreft een zoekopdracht die tot doel heeft een zorgprofessional in de buurt te vinden, komt deze doorgaans neer op “gezochte specialisatie + locatie” of rechtstreeks “arts + naam” wanneer die laatste bekend is.

Waarom is de online reputatie op Google Mijn Bedrijf lastig te bewerken?

Hoewel het Google Mijn Bedrijf-profiel zeer belangrijk is voor uw online reputatie, is het er niet minder moeilijk om te beheren.

Hier zijn de belangrijkste elementen die van Google Mijn Bedrijf een kanaal voor online reputatie maken dat u met voorzichtigheid moet benaderen:

• Reageren op negatieve commentaren: talrijke websites en professionals raden aan om te reageren op negatieve commentaren. Volgens hen getuigt deze houding van een reële inaanmerkingneming van de mening van internetgebruikers door het bedrijf, gepaard met een wens om zich te verbeteren om aan de verwachtingen te voldoen. Maar bij Semji hebben wij met de ervaring begrepen dat deze praktijk een tweesnijdend zwaard is. Deze stelling verdient dus enige nuance. Waarom? Omdat reageren op negatieve commentaren de “slechte reviews” naar boven haalt en ze belang geeft, tot op het punt dat ze als de meest relevante worden beschouwd. Het vermelden van de naam van de instelling of de professional in het antwoord op een slechte commentaar vormt eveneens een relevantiecriterium in de ogen van Google. Bijgevolg maakt u alle kans om de betreffende negatieve review te zien opklimmen naar de top 3 van meest relevante reviews

Wilt u werkelijk opnieuw muntjes in de jukebox stoppen om naar muziek te luisteren die u niet bevalt? Waarschijnlijk niet… Het is dus belangrijk om het reageren op een negatieve commentaar geval per geval te beoordelen. Wordt u met deze situatie geconfronteerd? Neem contact met ons op!

• De opkomst van mobiel en lokaal zoeken: in 2018 schatte de Franse Baromètre du Numérique dat 94% van de Fransen was uitgerust met een mobiele telefoon en dat 3 op de 4 personen een smartphone bezat. Google heeft goed begrepen dat mobiel een steeds grotere plaats inneemt in het dagelijks leven van de Fransen, tot op het punt dat het het kanaal nr. 1 is geworden voor verkeer naar websites.

Met het doel de beste surfervaring te bieden, geeft Google het Mijn Bedrijf-profiel prominent weer, dat alle belangrijke informatie bevat over de gezochte zorgprofessional of instelling. Als dit profiel een slechte algemene beoordeling heeft, met bovendien 3 negatieve reviews prominent weergegeven, is het moeilijk om een goede indruk te maken…

Mobiel wordt steeds vaker gebruikt voor lokale zoekopdrachten die veel bezoeken aan fysieke locaties genereren. Met andere woorden: een slecht imago op Google Mijn Bedrijf ontneemt zorgprofessionals en -instellingen talrijke patiënten die zich in de buurt bevinden… Jammer!

Het krediet dat aan de reviews van internetgebruikers wordt toegekend: tegenwoordig ligt het vertrouwen dat aan de ervaringen van gebruikers wordt toegekend ruimschoots hoger dan het vertrouwen dat wordt toegekend aan wat een persoon of een bedrijf over zichzelf zegt.

Hoewel deze voorbeelden aankoopgedrag illustreren, zijn de gedragingen die verband houden met het inwinnen van informatie met een medisch/gezondheidsoogmerk vergelijkbaar.

Hier is een voorbeeld van een ziekenhuis met een slechte algemene beoordeling, dat bovendien lijdt onder een slechte online reputatie via het gedeelte “vragen/antwoorden”, dat prominent wordt weergegeven in het Google Mijn Bedrijf-profiel, net onder het adres:

• Het formele verbod op “reclame” in de medische wereld: binnen de medische sector is het niet toegestaan om reclame te maken. Deze handeling vormt gewoonweg een overtreding van de Franse wet op de volksgezondheid. De diensten van een plastisch chirurg promoten zoals die van een “klassiek” product of dienst is simpelweg ondenkbaar. De gezondheid van individuen is er rechtstreeks bij betrokken; hier is geen plaats voor marketing. Een sprekend voorbeeld is dat van een sterk gemediatiseerde voedingsdeskundige die in opspraak kwam wegens zijn zelfpromotie op de website https://savoirmaigrir.fr/. De enige en unieke “reclame” over een zorgprofessional of -instelling komt rechtstreeks van de patiënten die er komen, en bij uitbreiding van hun reviews die op internet en Google Mijn Bedrijf worden achtergelaten. Dan kunnen de prominent weergegeven reacties maar beter positief zijn, niet?

Het probleem: de reviews die als “de meest relevante” worden beschouwd door het algoritme waarop de werking van Google berust, zijn niet noodzakelijk de meest relevante in de realiteit. Dit relevantiebegrip is zeer arbitrair. Toch hangt uw online reputatie af van wat Google beslist over u te tonen…

Een fysiek adres = een Google Mijn Bedrijf-profiel

De aanmaak van een Google Mijn Bedrijf-profiel kan perfect op initiatief van de zorgprofessional of -instelling gebeuren. Maar weet dat Google zelf profielen genereert zodra een onderneming als bestaand op een fysiek adres is geregistreerd. Een van de geschiktheidscriteria voor het aanmaken van een Mijn Bedrijf-profiel is de mogelijkheid van een fysiek contact tussen de zorginstelling of -professional en zijn patiëntenbestand. Het doel is internetgebruikers zo goed mogelijk te begeleiden, met name in de context van lokaal zoeken. Maar dit impliceert ook een verplichting tot beheer van dit profiel en van de commentaren. Het is moeilijk om een profiel te beheren waarvan men het bestaan niet kent…

Of u nu wel of niet als professional op internet wilt verschijnen, maakt Google weinig uit; feit is dat u er wel degelijk aanwezig bent! Google heeft nog niet het vermogen om het echte van het valse te onderscheiden, noch om te beoordelen of een negatieve commentaar werkelijk gerechtvaardigd is of niet. Dit verplicht dus eenieder om zijn online reputatie te beheren…

Online reviewplatformen en fora: belangrijke kanalen voor uw online reputatie

Hoewel Google Mijn Bedrijf op zichzelf al het grootste deel van de online reputatie van artsen, behandelaars, ziekenhuizen en klinieken opbouwt, bestaan er andere kanalen die eveneens informatie over u verspreiden en die u in geen geval mag verwaarlozen.

Online reviewplatformen

Deze platformen, die steeds talrijker en meer geraadpleegd worden, spelen een zeer belangrijke rol in de opbouw van de online reputatie van een zorgprofessional. Onder hen vinden we voornamelijk Yelp.fr, een generalistisch platform dat talrijke topics bevat die dagelijks worden gevoed rond zorgprofessionals en -instellingen.

Wat betreft de website Choisirunmedecin.com, deze biedt een zoekhulpmiddel om specialisten in de buurt te vinden, maar ook om ze te beoordelen en reviews achter te laten!

Fora

Voordat hij een zorgprofessional of een instelling kiest waartoe hij zich zal wenden, verlaat de internetgebruiker zich zeer vaak op de meningen die op fora worden gegeven. Onder de meest geraadpleegde vinden we http://www.doctissimo.fr/ en https://www.quechoisir.org/, twee fora waarop de slechte reviews en negatieve kritiek zeer snel opduiken.

Door hun verkeer en hun bekendheid hebben deze 2 sites een sterke neiging om zich onder de eerste resultaten in de SERP te positioneren… En om de slechte commentaren een mooie zichtbaarheid te bieden!

Waar de negatieve reviews ook vandaan komen: ze hebben een rechtstreekse en niet te verwaarlozen financiële impact op de activiteit van de arts, de ziekenhuisbehandelaar of de zorginstelling. Vraagt u zich af hoe u de financiële verliezen als gevolg van een slechte online reputatie kunt inschatten? Hoewel er geen berekeningsmethode bestaat die specifiek is voor de medische sector, kan het feit dat een slechte commentaar 30 klanten doet vluchten u al een idee geven van de impact ervan op uw patiënten.

Anderzijds voerde Moz een studie uit die de rampzalige gevolgen van negatieve reviews op de business van een onderneming belicht. Dan Hinckely leert ons dat hun “onderzoek ook heeft aangetoond dat bedrijven het risico lopen tot 22% van hun klanten te verliezen wanneer één enkel negatief artikel wordt gevonden door gebruikers die overwegen hun product te kopen. Als er drie negatieve artikelen in de zoekresultaten verschijnen, stijgt het potentiële klantenverlies tot 59,2%. Verschijnen er minstens vier negatieve artikelen over uw bedrijf of uw product in de Google-zoekresultaten? Dan loopt u het risico 70% van uw potentiële klanten te verliezen.”

Voor meer informatie kunt u terecht op ons artikel “Hoe meet u de impact van de online reputatie van een bedrijf op zijn business en zijn ROI?”.

Om u te helpen deze negatieve reviews en inhoud tegen te gaan, gebruikt ons bureau voornamelijk twee technieken om voor u een digitaal fort te bouwen:

• Positieve inhoud produceren rond uw merk, bedoeld om de bovenhand te krijgen op de negatieve inhoud en om uw blazoen weer op te poetsen bij internetgebruikers;

• De slechte reviews zichtbaarheid en dus belang laten verliezen door ze naar de 2e of 3e pagina op Google te verbannen.

Zorgprofessionals en -instellingen: welke oplossingen om uw online reputatie op Google Mijn Bedrijf te behouden?

Hoewel het onmogelijk is om zich te wapenen tegen negatieve reviews en commentaren, want niemand kan beweren het internet te beheersen, bestaan er toch verschillende methoden om het geweer van schouder te veranderen en te proberen zijn online reputatie zo goed mogelijk te vrijwaren.

Dagelijkse en permanente monitoring

Alert blijven op wat er over u wordt gezegd, is onontbeerlijk! Om u te helpen bij deze monitoring bestaan er hulpmiddelen. U kunt zich bijvoorbeeld wenden tot Google Alerts, Alerti, Feedly…

Ondanks de – weliswaar zeer nuttige – steun van deze verschillende hulpmiddelen, vereist het correct vervullen van deze taak een permanente aandacht.

Verzoek tot verwijdering van negatieve reviews

Naar aanleiding van een slechte commentaar of een ongepaste review op uw Google Mijn Bedrijf-profiel is het mogelijk om een melding aan Google te doen om de verwijdering ervan aan te vragen. Om Google gunstig te laten reageren op uw verwijderingsverzoek moet het gerechtvaardigd zijn. De review moet op zijn beurt voldoen aan een van deze criteria:

• lasterlijk,
• beledigend,
• spam,
• reclame,
• off-topic,
• in belangenconflict,
• aanzettend tot haat of geweld…

In principe maakt deze verificatie het voorwerp uit van een menselijke handeling en kan ze dus tijd in beslag nemen… In afwachting van de verwijdering – wanneer dat mogelijk is – blijft de commentaar voor iedereen zichtbaar.

Semji biedt een dienst aan om u te beschermen tegen negatieve reviews op Google Mijn Bedrijf; u kunt er meer over te weten komen door deze pagina over het beheer van Google Mijn Bedrijf-reviews te raadplegen.

Verzoek tot verwijdering van het Google Mijn Bedrijf-profiel

Een radicale, maar op zijn minst doeltreffende oplossing: de verwijdering van uw Google Mijn Bedrijf kan worden overwogen als het te veel slechte reviews bevat die de arts of de zorginstelling dagelijks schaden.

Let echter op, want de verwijdering is niet altijd mogelijk! Google behoudt zich het recht voor om een pagina te behouden of te verwijderen, waarschijnlijk vanwege het massale gebruik van deze techniek om slechte reviews te verwijderen. Als de verwijdering wordt aanvaard, kan ze via de Google-support tot meer dan 6 maanden in beslag nemen. Door een beroep te doen op Semji kan deze termijn tot 48 uur worden teruggebracht.

De negatieve resultaten wegwerken

Een andere techniek bestaat erin positieve reviews te verzamelen zodat het Google Mijn Bedrijf-profiel een goed imago uitstraalt en de negatieve reviews naar de achtergrond worden verbannen. Maar dat kost tijd, en nogmaals: het resultaat hangt niet van u af. Bovendien verdwijnen de negatieve reviews daarmee niet en blijven ze uw beoordeling negatief beïnvloeden.

Het wegwerken van negatieve resultaten kost tijd en vereist de inzet van veel technische en menselijke middelen. Ook de financiële kost schiet de hoogte in, en het verkrijgen van overtuigende resultaten blijft vrij onzeker…

Om zijn online reputatie zo goed mogelijk te beheersen en te beheren, is een ongeëvenaarde reactiviteit geboden. Zodra er een negatieve review of commentaar verschijnt, is het onontbeerlijk om zo snel mogelijk te handelen. De uitdaging is om de zichtbaarheid van deze publicatie te beperken: allereerst bij uw huidige patiëntenbestand, dat snel het vertrouwen zou kunnen verliezen en zich tot een andere professional zou kunnen wenden, maar ook bij toekomstige patiënten die onmiddellijk zouden afzien van het idee om bij u langs te komen zodra ze de commentaar lezen.

Waarom een beroep doen op een bureau voor online reputatie?

Geconfronteerd met een realiteit die door steeds meer professionals wordt gedeeld en met de risico’s van online reputatie, heeft de Orde van Artsen besloten te reageren en de slachtoffers van slechte reviews en commentaren te hulp te schieten. Via een praktische gids die waardevolle adviezen biedt om de effecten van een “slechte” online reputatie te minimaliseren, probeert de Orde van Artsen zorgprofessionals te helpen om deze soms dramatische situatie zo goed mogelijk te beheren. Maar het toepassen van deze adviezen kost tijd.

Ook al heeft het de verdienste te bestaan, het juridische en wettelijke kader biedt geen bevredigend en snel antwoord aan zorgprofessionals en blijkt onvoldoende om hen te beschermen tegen de uitwassen van het internet. Waarom? Omdat de stappen die moeten worden ondernomen om een onterechte negatieve review te laten verwijderen en/of die de door de wet gestelde regels overtreedt lang en omslachtig zijn… en niet noodzakelijk tot resultaat leiden!

In plaats van het risico te lopen op een dubbele mislukking (tijdverlies + geen enkel resultaat), vormt het inschakelen van een bureau dat gespecialiseerd is in het beheer van online reputatie het meest doeltreffende alternatief.

Onze oplossingen voor online reputatie berusten op een echte technische basis en maken het mogelijk verschillende acties rond uw Google Mijn Bedrijf-profiel in te zetten, met name de mogelijkheid om het weer op nul te zetten. Dit impliceert het snelle verdwijnen van alle reviews, zowel positieve als negatieve, en dus de mogelijkheid voor u om een online reputatie op gezonde grondslagen op te bouwen.

Deze oplossing werd bedacht en ontworpen met als doel professionals in de medische sector te helpen een stevige beveiliging op te bouwen om hun imago op internet te beschermen via een gunstig Google Mijn Bedrijf-profiel. Dankzij de assistentie en de expertise van een bureau als Semji krijgt u opnieuw de controle over uw online reputatie.