Hoe beheerst u uw e-reputatie?

Wat is e-reputatie?

E-reputatie is het digitale beeld dat internet teruggeeft van een persoon, fysiek of moreel, of van een merk. E-reputatie bestaat uit de online-informatie die een individu of een merk betreft. Die kan staan op sociale netwerken, blogs, collaboratieve sites, discussieforums of platforms voor het delen van beelden en video’s.

E-reputatie, of e-bekendheid, levert dus elementen over een persoon of een merk, zonder dat die die volledig kunnen beheersen. Deze digitale identiteit kan een mening gunstig of ongunstig sturen. Ze kan zo heel snel reputaties maken of breken. Waarom? Dat komt doordat e-reputatie wordt opgebouwd vanuit een onophoudelijke stroom informatie die op internet circuleert, waarvan een deel ons ontglipt.

Vandaag , in een hyperverbonden wereld, is e-reputatie een soort mond-tot-mondreclame met duizend stemmen.

Waarom is e-reputatie een belangrijk aandachtspunt geworden?

Wat doet men vandaag spontaan om zich te informeren over een merk, een bedrijf, een persoon? De eerste reflex, en de meest logische, is naar het web te gaan om inlichtingen in te winnen en te beoordelen wat men de e-reputatie van die entiteit noemt.

E-reputatie heeft dus een zeer grote en weerklinkende impact op alles: vandaag vertrouwt men spontaan wat men leest en steunt men op de informatie die men op het web vindt, en het feit een goede of slechte reputatie op internet te hebben, voelt men in de verkoop en in de betrouwbaarheid die de consument, de professional of iedereen die die informatie zoekt, toekent.

Het is dus een element om zeer ernstig in overweging te nemen. Er bestaan vandaag diverse middelen om uw digitale identiteit te controleren, ze te begrijpen, te analyseren en er een exacte balans van te maken. Men heeft ook de middelen om die onlinereputatie significant te laten variëren. Men kan een beroep doen op professionals; het is dan essentieel om het e-reputatiebureau te kiezen dat bij de behoefte past. Die aanpak laat toe om het merkimago te verbeteren, en zo overtuigender te zijn bij prospects en klanten, althans wanneer het om een commerciële structuur gaat.

Wat zijn de risico’s?

Wat gebeurt er wanneer men zijn e-reputatie niet beheerst, of er eenvoudigweg geen aandacht aan besteedt? Het kan dat men wordt belasterd door content die op het web zichtbaar is. Bezoekers nemen dan kennis van die lasterlijke informatie, wat een ernstige weerslag kan hebben op uw activiteiten in het algemeen, of u nu een persoon of een bedrijf bent. Zichtbaarheid op internet is dus niet zonder risico, want ze kan goed of slecht zijn, en dus soms waarden uitdragen die niet de uwe zijn.

Wat zijn de vectoren van e-reputatie?

De reputatie van een persoon in de « echte wereld » verspreidt zich van deur tot deur en van mond tot mond. Vandaag wordt e-reputatie op internet ook zeer snel opgebouwd vanuit alles wat online circuleert. De vectoren van onlinereputatie worden steeds talrijker en gevarieerder:

• de zoekmachines: Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, waarvan de positie op de eerste resultaatpagina de mate van bekendheid van een persoon of een merk aangeeft: men spreekt in dat verband van « bekendheidspagina’s ». Maar om uw e-reputatie te beheren, is het raadzaam om te focussen op de resultaten van Google. Meer dan 91% van de Fransen gebruikt deze zoekmachine en er worden wereldwijd 3,3 miljard Google-zoekopdrachten per dag uitgevoerd. Die suprematie van Google verplicht merken of personen om aandachtig te zijn voor de content van de eerste pagina’s. 67% van de klikken gebeurt op de eerste vijf resultaten. Om uw e-reputatie te beheren, is het primordiaal om aandachtig te zijn voor de top 5 van Google.

• de sociale netwerken: bedrijven, nog meer dan particulieren, zijn vandaag aanwezig op sociale netwerken via community management, om prospects aan te trekken of klanten te binden door content te maken of evenementen te organiseren. Het gaat er voor hen om een permanente communicatie en een nabije relatie met hun klantenkring te onderhouden via hun accounts. In tegenstelling tot de zoekmachine, waar content meerdere jaren zichtbaar kan blijven, verdwijnen publicaties op sociale netwerken makkelijker en zijn ze in zekere zin « efemeer ». ;

• de professionele netwerken zoals LinkedIn, dat werkt op het principe van connectie, netwerken en communicatie. Ze zijn een goed hulpmiddel om uw e-reputatie bij internetgebruikers te valoriseren;

• de blogs en forums: vrije discussies rond een persoon, een merk of een aankoopervaring dragen steeds breder bij tot het laten aanhangen van toekomstige klanten bij de sympathiekracht van een persoonlijkheid, de waarden van een bedrijf, de kwaliteit van een product. Ze kunnen hen ook een persoonlijkheid, een product of een merk doen afwijzen. Voor bedrijfsleiders is het dus nodig om de discussies over hun bedrijf op die forums te kennen en te leren die te beheersen om hun imago beter te beheren;

• de youtubers: men kent de groeiende voorschriftkracht van youtubers die, « in real time », getuigen van hun aankoopervaring en van de reële kwaliteit van een product. Het beroemdste voorbeeld is dat van mode- of beauty-youtubers die een « haul » maken. Ze vergelijken zo het product zoals het op de site verschijnt en het kledingstuk (snit, stof, kleur, kwaliteit van de afwerking), zoals het op hen wordt gedragen;

• de reviewssites en platforms voor het delen van ervaringen zoals Tripadvisor, Yelp, Google Reviews, enz. Ze zijn gespecialiseerd in het aanleveren van informatie aan consumenten en internetgebruikers over een bedrijf, door gecertificeerde en niet-gecensureerde meningen van gebruikers te delen. Sommige reviews op die platforms hebben niet altijd bestaansrecht en kunnen kwaadwillig zijn; om die reden bieden wij een dienst voor het verwijderen van Google My Business-reviews. ;

• de platforms voor het uitwisselen van video’s (YouTube) of foto’s (Instagram, Pinterest, enz.): het maken van videocontent en foto zijn twee extreem krachtige tools om een e-reputatie op te bouwen of te vernietigen. Op de persoonlijke accounts van sociale netwerken of op die participatieve platforms kunnen ze de reputatie van een persoon of een merk valoriseren, maar ook duurzaam compromitteren, met weinig flatterende of te intieme beelden die zonder hun toestemming zijn gepubliceerd.

De inzetten van e-reputatie: hoe verzorgt u uw e-reputatie?

Het is essentieel om te kennen wat er over u op internet zichtbaar is, en uw e-reputatie te kunnen beheren bij negatieve oordelen, valse berichten of lasterlijke uitspraken.

Zonder beheersing van de verspreide content zijn derisico’sgroot!

Als men beheerst wat men zelf op persoonlijke accounts publiceert, heeft men daarentegen minder grip op wat anderen publiceren. Dat geldt des te meer voor blogs en sociale netwerken. Die dragers worden steeds vaker geraadpleegd door wie zoekt in een professionele context (rekruteerders, werkgevers, werknemers, klanten, leveranciers, enz.) of persoonlijk (families, partners, vrienden, enz.). Die praktijk is zo gangbaar geworden dat men nu de uitdrukking « googelen » gebruikt om Google-zoekopdrachten over een persoon of een merk te beschrijven.

Hoe beheerst en verbetert u uw e-reputatie?

Het belangrijke om de raderen van onlinereputatie te beheersen, is ze te begrijpen en zich bewust te worden van de inzetten en gevolgen. Zo kan men er zich vervolgens om bekommeren en een zekere grip erop krijgen. Het beeld en de reputatie op het web goed definiëren is dus essentieel in een eerste tijd.

Het zal zo belangrijk zijn om middelen te vinden om uw e-reputatie te beheren, door een aantal maatregelen in die zin op te zetten. Dat kan via gespecialiseerde bureaus, of via een persoonlijke monitoring. Het doel is een volledige diagnose van uw reputatie op het web te maken, en vervolgens verschillende manieren te vinden om de situatie te veranderen als dat nodig is. Bepaalde wetgevingen kunnen ook interessant zijn, vooral wanneer men een particulier is die zijn privéleven wil beschermen, zodat dat niet op internet wordt prijsgegeven, met name dankzij het recht op vergetelheid. Internet is een even interessant als gevaarlijk hulpmiddel om over zichzelf te laten spreken, en het is essentieel daarvan bewust te zijn om in uw belang te handelen.

Een particulier zoals een bedrijf kan zijn e-reputatie deels beheersen: soms is de reputatie van de bestuurder even cruciaal als het imago van de vennootschap voor de ontwikkeling van de business! Men moet dan maximaal beheersen: teksten, foto’s of video’s geplaatst op sociale netwerken, artikelen gepubliceerd op een blog… alle content die de vennootschap of de bestuurder zelf heeft geproduceerd. Bij verouderde of weinig valoriserende publicaties is het mogelijk die te verwijderen. Maar voor deelnames aan forums, chats of oordelen van internetgebruikers hangt die delisting af van de hostingsites. Internet kent het recht op vergetelheid nog niet, en lijdt integendeel aan een informatieoverlast: lang na hun publicatie bewaren de caches het spoor van onze geschriften en foto’s en maken ze het beheer van de reputatie moeilijk.

Zelfs als we zelf het overdreven oordeel of de weinig valoriserende foto hebben gewist die ons merkimago en onze reputatie schaadde, bewaart de site kopieën van de documenten die via hem passeerden. Er blijft ten slotte een deel van onze onlinereputatie over dat niet van ons afhangt. De reputatie is gekoppeld aan wat derden kunnen publiceren over een persoon, een merk, vrienden, kennissen, klanten, werknemers of werkgevers, en kan veel moeilijker te beheersen blijken. De bronnen liggen hier en daar verspreid, derefereren wordt dus minder eenvoudig te verkrijgen.

Hoe beheert en controleert u uw e-reputatie?

Om uw digitale reputatie of e-reputatie te controleren, wordt merken en particulieren aanbevolen om regelmatig hun naam of die van hun merk als zoekwoorden in een zoekmachine in te tikken. Dat laat hun toe om hun reputatie op het web onmiddellijk te « vatten » en kennis te nemen van alles wat op het web aanwezig is. Zo krijgen ze een soort « synthesebeeld » van hun digitale identiteit. Er bestaan ook meerdere monitoringtools om die te controleren. Om bedrijven en particulieren te helpen hun e-reputatie te « vatten », heeft Google een nieuw hulpmiddel opgezet getiteld Mijn aanwezigheid op het web. Het heeft tot doel de controle van de online-identiteit van internetgebruikers te vergemakkelijken. Dit monitoringhulpmiddel herneemt het eenvoudige principe van Google Alerts: de gebruiker wordt verwittigd zodra men hem op het web vermeldt via zijn naam, zijn e-mailadres of andere hem betreffende gegevens.

Hoe verkrijgt u de onlineverwijdering van negatieve of lasterlijke content?

We publiceren onze levens steeds meer online. Het is vandaag makkelijk om een e-reputatie te schaden, of men nu een particulier is die een bedrijf wil belasteren waarvan hij is ontslagen, of een merk dat de e-reputatie van zijn concurrent kwaad wil doen. Maar de wet laat elke persoon toe om de verwijdering te vragen van op internet verspreide gegevens die als aantasting van het privéleven, de reputatie of de e-reputatie worden beschouwd. Men moet dan een verzoek tot verwijdering richten tot de verantwoordelijke van de site die aan de oorsprong van de publicatie ligt, met motivering van de redenen van het verzoek: aantasting van het privéleven en de reputatie, laster, oneerlijke concurrentie, enz.

Om internetgebruikers in die aanpak te helpen, stelt de CNIL op haar site een typebrief voor een verzoek tot verwijdering voor.

Als, binnen een wettelijke termijn van twee maanden na verzending van het verzoek, een internetgebruiker nog altijd moeilijkheden ondervindt om de verwijdering van de content te verkrijgen, kan hij een reclamatiebrief aan de CNIL richten. Zij kan zijn verzoek steunen bij de verantwoordelijke van de site, en erop toezien dat een concreet antwoord wordt gegeven met het oog op het verbeteren van de webreputatie van de betrokken persoon.

Het recht op derefereren bij de siteverantwoordelijken

Om een negatieve pagina te laten verwijderen die de e-reputatie van een persoon of een merk schaadt, beschikt men sinds het arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ-EU) van 13 mei 2014 over het recht op derefereren over twee oplossingen:

• de mogelijkheid om de verwijdering van die informatie te vragen aan de oorspronkelijke site

• de mogelijkheid om te vragen dat die informatie niet langer wordt geïndexeerd door de zoekmachines.

Die twee stappen moeten gezamenlijk worden uitgevoerd, want ondanks het bestaan van een recht is derefereren moeilijk te verkrijgen. Het nieuwe « recht op derefereren » laat alleen de verwijdering toe van links betreffende een persoon of een merk, vanuit de zoekopdracht op hun naam. De ongewenste teksten of beelden blijven toegankelijk op de oorspronkelijke site, als ze andere zoekopdrachten betreffen dan die op de naam, of als ze via andere zoekmachines zijn uitgevoerd.

Om de site te contacteren die aan de oorsprong ligt van de te verwijderen negatieve content, raadpleegt u de wettelijke vermeldingen of de algemene gebruiksvoorwaarden van de site.

Men kan de coördinaten van een site ook terugvinden door de openbare databank Whois te raadplegen, die de eigenaars van domeinnamen inventariseert, doorgaans verantwoordelijk voor de sites. De Whois zijn raadpleegbaar op de site van de AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération) of op whois.net. Die stap is essentieel, want het is de verantwoordelijke van de website die kan beslissen om bepaalde pagina’s te derefereren. Hij kan ook de artikelen of beelden verwijderen die de e-reputatie van een bedrijf of een merk en het privéleven van een persoon kunnen schaden.

Zelfs na die stappen is het evenwel mogelijk dat sporen in de zoekresultaten blijven via tijdelijke kopieën of « caches ». Via Google kan men dan een beroep doen op een procedure van vrijwillige de-indexatie: die bestaat erin de verwijdering te vragen, niet alleen van de link van de ongewenste pagina’s, maar ook van hun cache.

Het recht op derefereren bij de zoekmachines

De tweede oplossing bestaat er voor een persoon of een merk in, de verwijdering van een resultaat rechtstreeks bij de zoekmachine te vragen. De zoekmachine Google bijvoorbeeld stelt internetgebruikers een aanvraagformulier daartoe voor. Ze onderzoekt dan de gegrondheid van het verzoek, in het licht van de voorwaarden vastgelegd door het HvJ-EU (Hof van Justitie van de Europese Unie).

Voor de andere zoekmachines moet het verzoek schriftelijk worden gericht.

Men ziet het: deze stappen zijn lang en vermoeiend. Ze vragen een goede kennis van het recht en van internet. Semji is gespecialiseerd in het beheer van e-reputatie. Dankzij een team van SEO-experts begeleidt het bedrijf u efficiënt in het beheer van uw reputatie op het web.

Het beroep op de rechter

Recente voorbeelden uit de actualiteit hebben het bewezen: valse berichten die zich op het net verspreiden, intieme foto’s die voor iedereen toegankelijk worden, kunnen ernstige schade toebrengen aan een persoon of een merk en hun webreputatie in enkele uren degraderen. Bij geen of een onbevredigend antwoord op een verzoek tot derefereren blijft de mogelijkheid om een klacht bij de CNIL in te dienen en/of de rechter te vatten. Maar ondanks die beroepen kan het zeer moeilijk blijken om een site te dwingen ongewenste content te verwijderen, vooral als die site buiten de Europese Unie is gehost. Daarom doen vennootschappen of bekende persoonlijkheden steeds vaker een beroep op bedrijven en bureaus gespecialiseerd in het beheer van e-reputatie.

Een beroep doen op bedrijven gespecialiseerd in e-reputatiebeheer

Dankzij tools voor permanente monitoring stellen bedrijven gespecialiseerd in e-reputatie, zoals ons bureau, voor om bepaalde informatie die de e-reputatie van klanten kan schaden te reinigen, te verwijderen of te verbergen. Ze gebruiken ook monitoringtools en zetten beïnvloedingsstrategieën op door in te werken op de algoritmes van zoekmachines. Dat noemt men de beheersing van SEO of Search Engine Optimization. Dit geheel van technieken laat toe om de zichtbaarheid van een naam of een link in de resultaatpagina’s te optimaliseren, zodat het organische verkeer toeneemt. Het doel is de eigen site op de eerste resultaatpagina te zien staan.

Die positieve content doet de negatieve resultaten of de devaloriserende geschriften terugwijken.

Ons bureau kan de bekendheid van een merk ontwikkelen dankzij zijn partnerschappen met veel media. De publicatie van persartikelen op onlinekranten laat toe om de identiteit van een merk of een persoon te valoriseren en de negatieve resultaten op Google te laten dalen.

Welke oplossingen als bepaalde content niet online kan worden verwijderd?

Sinds 2014 bestaat er een recht op derefereren van informatie die de e-reputatie van een fysieke of morele persoon zou kunnen schaden. Bovendien hebben een bedrijf, een merk of een particulier de mogelijkheid om de rechter te vatten om de verwijdering van ongewenste content te verkrijgen. Maar het is vaak zeer moeilijk om de definitieve verwijdering van content te verkrijgen van een hostingsite buiten de Europese Unie. In dat geval zetten gespecialiseerde bedrijven zoals Semji beïnvloedingsstrategieën op die erin bestaan neutrale of positieve content over hun klanten te maken en die op zoveel mogelijk dragers te verspreiden. Dat laat toe om « ruis » te creëren rond de naam van een merk of een persoonlijkheid, terwijl de negatieve content die onmogelijk te verwijderen is, minder hoorbaar en minder zichtbaar wordt.

Om te garanderen dat positieve of neutrale resultaten op de eerste pagina van de zoekmachines verschijnen, zullen gespecialiseerde bedrijven hun klanten aanzetten om de accounts op elk sociaal netwerk zoals Facebook, Twitter, Instagram, Viadeo of andere te vermenigvuldigen. Zo wordt de negatieve content « verdronken » onder de stroom valoriserende informatie die op sociale netwerken wordt verspreid. Met de nog altijd groeiende ontwikkeling van internet wordt de rol van die gespecialiseerde bureaus steeds crucialer, terwijl e-reputatie een majeure inzet wordt in de ontwikkeling van bedrijven en instellingen.

De rol van het sociale netwerk in e-reputatie

Nog meer dan zoekmachines is een sociaal netwerk een venster op ons privéleven. Als bedrijven of merken de content die ze verspreiden beperken tot de waarden die de hunne zijn, tot beelden van hun collecties of tot video’s van de promotionele, associatieve of charitatieve evenementen die ze organiseren, gebruiken particulieren sociale netwerken om zich in scène te zetten of zich te vertellen. Het privéleven wordt dan publiek, zelfs wanneer het aan een kleine gesloten groep vrienden of « followers » wordt prijsgegeven. Foto’s van de laatste vakantie, portretten van de kinderen, vrijetijdsactiviteiten, feesten, avonden en verjaardagen, laatst gekochte producten, fetisjkleding of goede adressen: alles kan ter kennis van anderen worden gebracht.

Jongeren en e-reputatie op het web

Sommigen, en jongeren in het bijzonder, lijken hun leven zelfs voortdurend onder de blik van anderen te leven. Ze zijn immers op een leeftijd waarop de wens om zich bij een groep aan te sluiten en de goedkeuring van een derde te ontvangen zeer sterk is. Zonder filter en zonder afstand « posten » ze vaak op het web hun reacties in de hitte van het moment over recente gebeurtenissen, of hun overhaaste oordelen over bekende persoonlijkheden, soms in een verlangen tot overtroeven gekoppeld aan het groeps- of netwerkeffect. Anderen fotograferen zichzelf of laten zich fotograferen in ontspannen, scabreuze of compromitterende poses, tijdens goed doorweekte avonden.

Een sociaal netwerk is ook een hulpmiddel voor schoolpesten en een hulpmiddel voor pornografische wraak, « revenge porn ». Beide praktijken kunnen tot zelfmoord leiden of zware psychologische gevolgen hebben voor de persoon van wie, zonder toestemming, intieme beelden op het web zijn gepubliceerd. Een recente zaak belicht die ontsporing. In Denemarken zijn twee video’s en een foto die een 15-jarige adolescent in een compromitterende situatie van seksuele aard tonen, op het sociale netwerk Facebook Messenger geplaatst. Volgens de Deense politie is een van de video’s vervolgens breed op dat sociale netwerk gedeeld, tot het punt dat 1004 jonge internetgebruikers (waarvan 800 jongens) vandaag worden beschuldigd van het online doorgeven van de sequentie en gevangenis riskeren.

In Frankrijk bestraft de digitale wet van 7 oktober 2016 « revenge porn ». Het sociale netwerk Facebook heeft van zijn kant beslist om in de voorhoede van die strijd te staan door in Australië een tool te testen die gebruikers zou toelaten om, nog voor publicatie, intieme foto’s te signaleren die zonder hun toestemming op het net zouden kunnen worden gedeeld. Maar het systeem zou de betreffende foto’s niet onmiddellijk verwijderen. Eenmaal gesignaleerd, zouden de incriminerende beelden eerst aan een team van verificatoren moeten worden voorgelegd. Daarna zou een algoritme elke nieuwe download blokkeren.

E-reputatie en rekrutering

Zelfs met verfijnde signaleringstools hebben compromitterende beelden of meningen de tijd om op internet te circuleren en uw e-reputatie te vernietigen. Voor jongeren die werk zoeken, kunnen die ongewenste content en foto’s hun webreputatie en dus hun carrière ernstig schaden. Rekruteerders en bazen raadplegen regelmatig de sociale netwerken om zich te informeren over het profiel van hun kandidaten of hun werknemers. « Niets gaat verloren, niets wordt gecreëerd, alles transformeert ». Dat adagium geldt des te meer op het web. Er zijn recente voorbeelden geweest van die informatieoverlast van internet, met jong verkozen parlementsleden van wie oude beledigende oordelen zijn teruggevonden en onder ieders aandacht gebracht, en hun e-reputatie hebben vernietigd.

Het past, in het bijzonder voor jongeren, om sociale netwerken met mate en voorzichtigheid te gebruiken, en het meest intieme leven niet bloot te stellen.

In dat opzicht kan een gespecialiseerd bureau zoals wij, op het moment van de zoektocht naar werk, jongeren helpen hun verschillende accounts te reinigen van alles wat hun huidige rekrutering en hun toekomstige carrière zou kunnen compromitteren.

Men spreekt vaak ten onrechte van een « digitale revolutie ». Internet ligt niet aan de oorsprong van een revolutie, maar wel van een diepe mutatie van onze gewoonten en van de samenleving. Internet heeft niet alleen de regels van de arbeidsmarkt veranderd, maar ook onze verhouding tot het privéleven en tot anderen. In het tijdperk van de alomtegenwoordige connectie is e-reputatie dus een majeure inzet geworden.

Een beroep doen op een bureau gespecialiseerd in e-reputatie

Bent u een bedrijf en wilt u uw werkgeversmerk valoriseren? Bent u een bestuurder en wilt u uw online-imago verbeteren? Wij begeleiden bedrijven en bestuurders al bijna 10 jaar bij het verbeteren van hun e-reputatie op Google. Contacteer ons om van onze e-reputatiediensten te profiteren: onze experts begeleiden u in de valorisatie en de controle van uw onlinereputatie. Ze stellen een strategie op om uw merkimago te verbeteren dankzij een diepgaande analyse van uw aanwezigheid op Google.