Die E-Reputation von Angehörigen der Gesundheitsberufe

Laut einer Studie von Bright Local, die 2013 in Nordamerika durchgeführt wurde, sind es bei der Entscheidung für ein lokales Geschäft die Ärzte und Zahnärzte, die am stärksten von ihrer Reputation beeinflusst werden. Tatsächlich stellt man fest, dass Chirurgen, Ärzte, Anästhesisten und Zahnärzte die Angehörigen der Gesundheitsberufe sind, die am stärksten dem Problem der E-Reputation ausgesetzt sind. So durchsuchen immer mehr Patienten das Internet, bevor sie sich für ihren Arzt, Chirurgen usw. entscheiden. Das Reputationsmanagement im Internet ist eine neue Gegebenheit, die Angehörige der Gesundheitsberufe unbedingt in ihre Tätigkeit einbeziehen müssen.

Vor dem Aufkommen des Web 2.0 beruhte die Reputation der Angehörigen der Gesundheitsberufe hauptsächlich auf Mundpropaganda oder auf von den Medien verbreiteten Erhebungen. Heute müssen Angehörige der Gesundheitsberufe ihre E-Reputation ständig im Blick behalten. Nicht nur, weil unzufriedene Patienten sich in Foren äußern, sondern auch, weil böswillige Kollegen versuchen, ihnen mit technischen Tricks die Patienten abzuwerben.

Ärzte, Ihre E-Reputation entscheidet sich in den Foren!

Es sind die Patienten, die die Reputation ihrer Ärzte ausmachen. In Frankreich geschieht dies auf Community-Websites, insbesondere in Foren wie doctissimo, auféminin oder auch auf Blogs, ja sogar auf Bewertungsportalen wie test n trust oder yelp. Ein kurzer Blick auf medizinische Foren zeigt, dass Namen von Ärzten (und nicht nur von plastischen Chirurgen) weiterhin die Runde machen, in einem mehr oder weniger vorteilhaften Licht. Die negativen Bewertungen oder positiven Bewertungen sind auf Google sichtbar. Und das beeinflusst die Reputation des Arztes tiefgreifend, ja sogar seinen Umsatz. Einige Bewertungen unzufriedener Patienten können zur schlichten und einfachen Zerstörung einer über Jahrzehnte aufgebauten Reputation führen. Das gilt umso mehr für Spezialisten, die über einen noch größeren Patientenkreis verfügen, diesen aber nicht kennen, da er ihnen von den Hausärzten zugewiesen wird.

Neben den zahlreichen der Gesundheit gewidmeten Foren haben sich in den letzten Jahren spezialisierte Websites vervielfacht. Auch wenn sie in Frankreich nicht sehr lange bestehen, sind Bewertungsseiten sehr in Mode. Zur Erinnerung: Die Kontroverse um die Website Note2be, die es Schülern ermöglichte, ihre Lehrer online zu bewerten, hat die Website Notetobib.com hervorgebracht, die 2008 zur Bewertung von Ärzten gegründet wurde und nach einem Monat schloss.

In den USA ist das Bewertungssystem viel weiter entwickelt, insbesondere mit der Website www.ratemds.com, auf der man sehr präzise und namentliche Bewertungen über Ärzte lesen kann.

Welche Glaubwürdigkeit sollte man Patientenbewertungen beimessen?

Auf diesen Websites und in diesen Foren nutzen Patienten die Gelegenheit, ihre positive oder negative Erfahrung breit zu teilen und die Community daran teilhaben zu lassen. Selbstverständlich bleibt die Glaubwürdigkeit, die man diesen verschiedenen Bewertungen von Angehörigen der Gesundheitsberufe im Internet beimessen sollte, begrenzt:

• Zunächst, weil es oft die Unzufriedenen sind, die sich zu Wort melden.

• Dann, weil der durchschnittliche Internetnutzer weder die Legitimität noch die Kompetenz besitzt, um eine medizinische Leistung korrekt zu beurteilen.

• Schließlich, weil das Risiko von Missbrauch besteht, wenn bestimmte Praktizierende Eigenwerbung betreiben und so die Patienten ihrer Kollegen abwerben.

Die Grenze zwischen Information und Werbung ist schmal und Auslegungssache.

Ärzte, Vorsicht vor Cyberangriffen!

Parallel zur Veröffentlichung professioneller Websites und zum Aufkommen spezialisierter Foren hatten zahlreiche Angehörige der Gesundheitsberufe mit Angriffen im Internet zu kämpfen. Diese Cyberangriffe sind im Wesentlichen von zwei Arten:

• Das Spamindexing entspricht Angriffen zwischen „Kollegen“. Diese Technik besteht darin, die Suchmaschinen mit versteckten Schlüsselwörtern zu täuschen, um den Internetnutzer auf eine bestimmte Website zu leiten.

• Die Angriffe und Namensverbreitungen in Foren aller Art, Blogs und Community-Websites. Die Verantwortlichen sind manchmal „echte“ Patienten, manchmal „fiktive“, die im Interesse eines Arztes handeln.

Welche Lösungen gibt es?

Um seine Reputation zu schützen, muss man proaktiv sein. Es ist heute unerlässlich, ein Überwachungssystem im Internet zu haben, das das Auftauchen von Schlüsselwörtern und insbesondere den Namen des Angehörigen der Gesundheitsberufe im Blick behält. Je schneller ein Angriff entdeckt wird, desto prompter fällt die Reaktion aus und desto geringer sind die Kollateralschäden.

Was tun angesichts des Auftauchens negativer Bewertungen? Vier Möglichkeiten:

• Entweder den strittigen Inhalt beseitigen.
• Oder die eigene Sichtbarkeit auf positive Weise erhöhen (ohne dabei gegen Artikel R.4127-19 des französischen Gesundheitsgesetzbuchs zu verstoßen, der jede Werbung kategorisch verbietet; aufgrund der Zugehörigkeit der Gesundheitsberufe zur Kategorie der freien Berufe, die zivilrechtlicher und nicht kommerzieller Natur sind). Die Eintragung in Verzeichnisse wie justacote.com, doctoralia.fr, allo-medecins.fr, nomao.com gehört zu den unverzichtbaren Werkzeugen, um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen. Selbstverständlich handelt es sich dabei nicht um Werbung.
• Oder Inhalte erstellen: Das ermöglicht es, sich bekannter zu machen, und führt sehr oft zu mehr positiven Bewertungen. Ziel ist es, die positiven Kommentare zu spezifischen Schlüsselwörtern, die zum Beruf passen, hervorzuheben, aber auch die negativen Kommentare über die erste Google-Seite hinaus zurückzudrängen.
• Oder auf die Kommentare antworten: Das ermöglicht es, zu beruhigen, aber auch zu zeigen, dass der Arzt präsent ist und seinen Patienten und zukünftigen Patienten zuhört, selbst wenn dies im Internet geschieht.

Eine gute Überwachung ermöglicht es, eine intakte E-Reputation zu bewahren – ist das nicht wesentlich für das gute Funktionieren einer Praxis?