De e-reputatie van zorgprofessionals

Volgens een onderzoek van Bright Local uit 2013 in Noord-Amerika zijn het bij de keuze voor een lokale onderneming de artsen/tandartsen wier reputatie het zwaarst weegt. We stellen namelijk vast dat chirurgen, artsen, anesthesisten en tandartsen de zorgprofessionals zijn die het meest zijn blootgesteld aan het vraagstuk van e-reputatie. Zo verkennen steeds meer patiënten het web voordat zij hun arts, chirurg enzovoort kiezen. Het beheer van de reputatie op internet is een nieuwe realiteit die zorgprofessionals absoluut in hun werkzaamheden moeten integreren.

Vóór de opkomst van web 2.0 verliep de reputatie van zorgprofessionals voornamelijk via mond-tot-mondreclame of via enquêtes die door de media werden verspreid. Tegenwoordig moeten zorgprofessionals hun e-reputatie voortdurend in de gaten houden. Niet alleen omdat ontevreden patiënten zich op forums uitleven, maar ook omdat kwaadwillende collega’s proberen hun cliënteel af te snoepen met digitale trucs.

Artsen, uw e-reputatie wordt bepaald op de forums!

Het zijn de patiënten die de reputatie van hun artsen maken. In Frankrijk gebeurt dat op communitysites, met name op forums zoals doctissimo, auféminin, maar ook op blogs en zelfs op beoordelingssites zoals test n trust of yelp. Een snelle blik op de medische forums laat zien dat namen van artsen (en niet alleen van plastisch chirurgen) blijven circuleren, in een min of meer gunstig daglicht. De negatieve beoordelingen of positieve beoordelingen zijn te zien op Google. En dat heeft een diepgaande invloed op de reputatie van de arts en zelfs op zijn omzet. Sommige beoordelingen van ontevreden patiënten kunnen leiden tot de regelrechte vernietiging van een reputatie die in de loop van decennia is opgebouwd. Dat geldt des te meer voor specialisten, die over een nog breder cliënteel beschikken maar het niet kennen omdat het door de behandelend arts naar hen wordt doorverwezen.

Naast de talrijke forums die aan gezondheid zijn gewijd, zijn de gespecialiseerde sites de afgelopen jaren sterk toegenomen. Ook al blijven ze in Frankrijk niet erg lang online, de beoordelingssites zijn erg in de mode. Ter herinnering: de controverse rond de site Note2be, waarmee leerlingen hun leraren online konden beoordelen, leidde tot de site Notetobib.com, in 2008 opgericht om artsen te beoordelen, die na een maand werd gesloten.

In de VS is het beoordelingssysteem veel verder ontwikkeld, met name met de site www.ratemds.com, waar zeer nauwkeurige en met naam genoemde beoordelingen van artsen te lezen zijn.

Hoeveel geloof moet u hechten aan de beoordelingen van patiënten?

Op deze sites en forums maken patiënten er gebruik van om hun ervaring, positief of negatief, breed te delen en de community ervan te laten profiteren. Uiteraard blijft het geloof dat aan deze verschillende beoordelingen van zorgprofessionals op het web moet worden gehecht beperkt:

• Allereerst omdat het vaak de ontevredenen zijn die zich laten horen.

• Vervolgens omdat de doorsnee internetgebruiker noch de legitimiteit noch de competenties heeft om een medische dienstverlening correct te beoordelen.

• Ten slotte omdat er risico’s op ontsporingen bestaan bij bepaalde behandelaars die aan zelfpromotie doen en zo het cliënteel van hun collega’s afsnoepen.

De grens tussen informatie en reclame is dun en vatbaar voor interpretatie.

Artsen, pas op voor digitale aanvallen!

Parallel aan het online zetten van professionele sites en de explosie van gespecialiseerde forums hebben veel zorgprofessionals te maken gekregen met aanvallen op internet. Deze digitale aanvallen zijn in wezen van twee soorten:

• Spamindexing komt overeen met aanvallen tussen “collega’s”. Deze techniek bestaat erin de zoekmachines te misleiden met verborgen trefwoorden, om de internetgebruiker naar een bepaalde site te leiden.

• De aanvallen en verspreiding van namen op forums van allerlei aard, blogs en communitysites. De verantwoordelijken zijn soms “echte” patiënten, soms “fictieve” patiënten die de belangen van een arts behartigen.

Welke oplossingen zijn er?

Om uw reputatie te beschermen, moet u proactief zijn. Het is voortaan van essentieel belang om over een monitoringsysteem op internet te beschikken voor het verschijnen van trefwoorden, en met name van de naam van de zorgprofessional. Hoe sneller een aanval wordt ontdekt, hoe sneller de reactie zal zijn en hoe kleiner de collaterale schade.

Wat te doen bij het opkomen van negatieve beoordelingen? Vier mogelijkheden:

• Ofwel de betwiste content verwijderen.
• Ofwel uw zichtbaarheid op een positieve manier vergroten (zonder daarbij in strijd te komen met artikel R.4127-19 van de Franse volksgezondheidswet, dat categorisch elke vorm van reclame verbiedt, omdat de zorgberoepen behoren tot het regime van de vrije beroepen, die een civiel en geen commercieel karakter hebben). Zich inschrijven in telefoongidsen zoals justacote.com, doctoralia.fr, allo-medecins.fr, nomao.com behoort tot de verplichte hulpmiddelen om uw zichtbaarheid te vergroten. Uiteraard is dat geen reclame.
• Ofwel content creëren: dit maakt het mogelijk om bekender te worden en levert vaak meer positieve beoordelingen op. Het doel is om de positieve reacties naar voren te brengen op specifieke trefwoorden die bij het beroep passen, maar ook om de negatieve reacties tot voorbij de eerste Google-pagina terug te dringen.
• Ofwel op de reacties antwoorden: dit stelt gerust, maar laat ook zien dat de arts aanwezig is en luistert naar zijn patiënten en toekomstige patiënten, ook al gebeurt dat op internet.

Een goede monitoring maakt het mogelijk om een e-reputatie intact te houden. Is dat niet essentieel voor de goede werking van een praktijk?