Come gestire le recensioni negative del settore medico su Google My Business?

Sempre più spesso, le strutture sanitarie (raggruppamenti di ospedali, cliniche private, centri di cura, case di riposo, RSA…) così come i professionisti del settore medico (medici di base, medici specialisti, studi medici, chirurghi, professori…) vedono la propria attività fortemente influenzata dalla qualità della loro reputazione online. Il motivo: recensioni e commenti negativi che proliferano un po’ ovunque sul web e danneggiano seriamente la reputazione delle strutture e degli attori della sanità. E le conseguenze sono tanto numerose quanto disastrose: calo dell’attività e dell’affluenza, livello di fiducia dei pazienti in caduta libera, fino ad arrivare alla chiusura della struttura o all’interruzione di una carriera professionale… La situazione è diventata così preoccupante che lo scorso settembre il Conseil National de l’Ordre des Médecins ha pubblicato una guida dedicata alla gestione della reputazione online degli attori del settore medico.

Ad oggi, il principale veicolo di reputazione online per i professionisti del settore medico è Google My Business. La scheda mette a disposizione un serbatoio di informazioni estremamente interessanti per chi vuole farsi un’idea su un professionista o una struttura sanitaria: indirizzo, numero di telefono, foto, recensioni, valutazioni, domande / risposte… Il loro contenuto gioca un ruolo fondamentale nella decisione finale degli utenti: consultare o non consultare un determinato medico o professionista / recarsi o non recarsi in un determinato ospedale, studio o clinica.

Ma Google My Business è per definizione incontrollabile, il che gli conferisce un aspetto pericoloso. Infatti, la creazione e la valorizzazione di una scheda My Business dipendono dalla buona volontà di Google, e numerosi professionisti ne subiscono le conseguenze quotidianamente.

In questo articolo, Semji Le propone un rapido quadro della situazione sull’impatto di internet sui professionisti e sulle strutture del settore medico, oltre a una messa in evidenza delle principali difficoltà incontrate da questi ultimi. Le forniremo inoltre una panoramica delle diverse soluzioni esistenti per gestire al meglio il Suo profilo Google My Business e proteggere la Sua reputazione online nel suo complesso. Cominciamo!

La reputazione online applicata al settore medico

Iniziamo con un breve riepilogo di cosa sia davvero la reputazione online e di cosa implichi quando viene applicata al settore della sanità.

La reputazione online non è altro che l’identità digitale, costruita attraverso tutti gli elementi presenti su internet riguardo a una persona fisica o giuridica. In sostanza, la reputazione online si riduce oggi a ciò che Google dice di Lei. Per il settore della sanità, è ancora più corretto affermare che la Sua reputazione online è quasi ridotta a ciò che si dice su Google My Business.

Per illustrare quanto detto, Bertrand Girin, co-fondatore dell’agenzia Semji ed esperto di reputazione online, ha recentemente rilasciato un’intervista a La Croix. In particolare, affronta la difficoltà per un professionista di deindicizzare una scheda Google My Business. Infatti, anche se le recensioni poco lusinghiere lasciate dai pazienti e dagli utenti sono del tutto illegittime e infondate, la libertà di espressione prevale generalmente su tutto il resto, salvo casi eccezionali (denigrazione, diffamazione, ingiuria). Nel suo intervento, Bertrand Girin mette inoltre in luce l’importanza crescente del ruolo che devono svolgere i «pulitori del web» presso i professionisti e le strutture mediche.

Perché internet ha un impatto diretto sui professionisti della sanità?

Internet è una vera miniera di informazioni e permette a chiunque di farsi un’idea su un’azienda, un argomento, un fatto di attualità… Ma questa «libera parola» ha un impatto molto serio sulla quotidianità dei professionisti della sanità, che spesso faticano a risollevare la propria immagine una volta compromessa la loro reputazione online.

Gli utenti hanno a portata di mano una moltitudine di «luoghi» in cui esprimersi e non esitano a colpire. Confrontandosi ogni giorno con la realtà sul campo, i nostri esperti di reputazione online constatano all’unanimità una nuova tendenza: quella di dover difendere aziende la cui reputazione online viene infangata da recensioni di utenti, spesso dietro pseudonimi, falsi profili o l’anonimato…

Possiamo classificare le recensioni negative in tre categorie:

• gli attacchi gratuiti e ingiustificati. Provengono il più delle volte da concorrenti che cercano di destabilizzarLa, o semplicemente da persone malintenzionate…
• i commenti negativi ampiamente amplificati rispetto alla realtà. Ad esempio, alcuni utenti non esitano a lasciare un commento del tipo «Medico che è sempre in ritardo di 2 ore» quando in realtà il medico è piuttosto in ritardo di 15 minuti. Questi piccoli imprevisti durante gli appuntamenti sono peraltro estremamente frequenti e non mettono in alcun modo in discussione le competenze del medico in questione.
• i commenti che in passato avevano una parte di verità ma che oggi non riflettono più la realtà. Il passato di una struttura può rivelarsi realmente penalizzante per il suo presente e il suo futuro. Nel caso di uno studio composto da più odontotecnici, è sufficiente che uno di loro soffra di una cattiva reputazione perché l’intero studio ne risenta. Se l’odontotecnico personalmente interessato da questa cattiva reputazione lascia lo studio, purtroppo le recensioni negative rimangono e vengono ancora considerate attuali agli occhi degli utenti…

In un precedente articolo, Semji aveva illustrato i professionisti della sanità più colpiti dai problemi di reputazione online. Medici, dentisti, chirurghi e anestesisti sono i primi interessati, ma la totalità dei professionisti e delle strutture appartenenti al settore sanitario / medico è purtroppo la più colpita, subito dopo i ristoranti.

Fonte: Bright Local

Google My Business: luogo n°1 dei commenti negativi

Questo veicolo di reputazione online è senza alcun dubbio il più importante. E per una buona ragione: il Google My Business associato a una persona o a un’azienda compare in alto a destra nella SERP, in seguito a una query nella maggior parte dei casi informativa.

Nel caso di una struttura sanitaria, la query corrisponde generalmente a «nome + località».

Per quanto riguarda una query che ha lo scopo di trovare un professionista della sanità vicino a casa, si riduce generalmente a «specializzazione ricercata + località» oppure direttamente «medico + nome» quando quest’ultimo è conosciuto.

Perché la reputazione online su Google My Business è delicata da gestire?

Molto importante per la Sua reputazione online, la scheda Google My Business non è per questo meno difficile da gestire.

Ecco i principali elementi che fanno di Google My Business un canale di reputazione online da affrontare con cautela:

• Rispondere ai commenti negativi: numerosi siti e professionisti consigliano di rispondere ai commenti negativi. Secondo loro, questo atteggiamento dimostra una reale considerazione del parere degli utenti da parte dell’azienda, unita alla volontà di migliorarsi per soddisfare le aspettative. Ma noi di Semji abbiamo capito con l’esperienza che questa pratica è a doppio taglio. Queste affermazioni vanno quindi ridimensionate. Perché? Perché rispondere ai commenti negativi fa risalire le «recensioni negative» e conferisce loro importanza, al punto da essere considerate le più pertinenti. Citare il nome della struttura o del professionista nella risposta al commento negativo costituisce inoltre un criterio di pertinenza agli occhi di Google. Di conseguenza, ci sono tutte le probabilità di vedere la recensione negativa in questione posizionarsi nella Top 3 delle recensioni più pertinenti

Ha davvero voglia di rimettere delle monete nel juke-box per ascoltare musica che non Le piace? Non è detto… È quindi importante valutare la risposta a un commento negativo caso per caso. Si trova in questa situazione? Ci contatti!

• L’ascesa della ricerca mobile e locale: nel 2018, il Baromètre du Numérique stimava che il 94% dei francesi possedeva un telefono cellulare e che 3 persone su 4 avevano uno smartphone. Google ha ben compreso che il mobile occupa uno spazio sempre più ampio nella quotidianità dei francesi, al punto da essere diventato il canale n°1 di traffico verso i siti web.

Con l’obiettivo di offrire la migliore esperienza di navigazione, Google mette in evidenza la scheda My Business che contiene tutte le informazioni importanti sul professionista della sanità o sulla struttura ricercata. Se questa scheda presenta una cattiva valutazione generale, per giunta con 3 recensioni negative in primo piano, difficile fare una buona impressione…

Il mobile è sempre più utilizzato per le ricerche locali, che generano molte visite nei luoghi fisici. In altre parole, una cattiva immagine su Google My Business priva i professionisti e le strutture sanitarie di numerosi pazienti che si trovano nelle vicinanze… Un vero peccato!

Il credito accordato alle recensioni degli utenti: Oggi la fiducia accordata ai riscontri sulle esperienze degli utenti è nettamente superiore a quella accordata a ciò che una persona o un’azienda dice di sé stessa.

Se questi esempi illustrano comportamenti d’acquisto, quelli legati alla ricerca di informazioni in un’ottica medica / sanitaria sono simili.

Ecco l’esempio di un ospedale che ha una cattiva valutazione generale e che soffre per di più di una cattiva reputazione online tramite la sezione «domande / risposte», messa in evidenza nella scheda Google My Business subito sotto l’indirizzo:

• Il divieto assoluto di fare «pubblicità» in ambito medico: All’interno del settore medico non è consentito fare pubblicità. Questo atto costituisce semplicemente una violazione del codice della sanità pubblica. Fare la promozione dei servizi di un chirurgo plastico come quella di un prodotto o servizio «classico» è semplicemente impensabile. È direttamente in gioco la salute delle persone, qui non c’è spazio per il marketing. Un esempio significativo è quello di un nutrizionista molto presente sui media che è stato messo in discussione per l’autopromozione fatta sul sito https://savoirmaigrir.fr/. L’unica e sola «pubblicità» su un professionista o una struttura sanitaria proviene direttamente dai pazienti che li frequentano e, per estensione, dalle loro recensioni lasciate su internet e su Google My Business. Tanto vale, quindi, che i riscontri messi in evidenza siano positivi, no?

Il problema: le recensioni considerate «le più pertinenti» dall’algoritmo su cui si basa il funzionamento di Google non sono necessariamente le più pertinenti nella realtà dei fatti. Questa nozione di pertinenza è molto arbitraria. Nonostante ciò, la Sua reputazione online dipende da ciò che Google decide di mostrare di Lei…

Un indirizzo fisico = una scheda Google My Business

La creazione di una scheda Google My Business può benissimo avvenire su iniziativa del professionista o della struttura sanitaria. Ma sappia che Google genera esso stesso delle schede nel momento in cui un’azienda è registrata come esistente a un indirizzo fisico. Uno dei criteri di idoneità per la creazione di una scheda My Business è la possibilità di un contatto fisico tra la struttura o il professionista della sanità e la sua clientela di pazienti. L’obiettivo è guidare al meglio gli utenti, in particolare nel contesto della ricerca locale. Ma ciò comporta anche l’obbligo di gestione di questa scheda e dei commenti. Difficile gestire una scheda di cui si ignora l’esistenza…

Che Lei desideri o meno apparire su internet in quanto professionista importa poco a Google: il fatto è che Lei vi è ben presente! Google non ha ancora la facoltà di distinguere il vero dal falso, né di valutare se un commento negativo sia realmente giustificato o meno. Ciò obbliga quindi ognuno a gestire la propria reputazione online…

Piattaforme di recensioni online e forum: canali importanti per la Sua reputazione online

Se Google My Business costruisce da solo la parte più grande della reputazione online di medici, professionisti, ospedali e cliniche, esistono altri canali che veicolano anch’essi informazioni su di Lei e che non bisogna in alcun modo trascurare.

Piattaforme di recensioni online

Sempre più numerose e consultate, queste piattaforme svolgono un ruolo molto importante nella costruzione della reputazione online di un professionista della sanità. Tra queste si trova principalmente Yelp.fr, una piattaforma generalista che comprende numerosi topic alimentati quotidianamente intorno ai professionisti e alle strutture sanitarie.

Quanto al sito Choisirunmedecin.com, propone uno strumento di ricerca per trovare specialisti vicino a sé, ma anche per valutarli e lasciare recensioni!

Forum

Prima di scegliere un professionista della sanità o una struttura a cui rivolgersi, l’utente si affida molto spesso alle recensioni date sui forum. Tra i più consultati si trovano http://www.doctissimo.fr/ e https://www.quechoisir.org/, due forum sui quali le recensioni negative e le critiche sfavorevoli si moltiplicano molto rapidamente.

Grazie al loro traffico e alla loro notorietà, questi 2 siti hanno una forte tendenza a posizionarsi tra i primi risultati nella SERP… E a offrire ai commenti negativi una bella visibilità!

Poco importa da dove provengano le recensioni negative: hanno un impatto finanziario diretto e non trascurabile sull’attività del medico, del professionista ospedaliero o della struttura sanitaria. Si chiede come valutare le perdite finanziarie dovute a una cattiva reputazione online? Se non esiste un metodo di calcolo dedicato al settore medico, il fatto che un commento negativo faccia scappare 30 clienti può già darLe un’idea del suo impatto sui Suoi pazienti.

D’altra parte, Moz ha condotto uno studio che mette in evidenza le conseguenze disastrose delle recensioni negative sul business di un’azienda. Dan Hinckely ci spiega che la loro «ricerca ha inoltre rivelato che le aziende rischiano di perdere fino al 22% dei propri clienti quando un solo articolo negativo viene trovato dagli utenti che stanno valutando l’acquisto del loro prodotto. Se compaiono tre articoli negativi nei risultati di ricerca, il potenziale di perdita di clienti sale al 59,2%. Compaiono almeno quattro articoli negativi sulla Sua azienda o sul Suo prodotto nei risultati di ricerca Google? Rischia di perdere il 70% dei Suoi potenziali clienti.»

Per saperne di più, consulti il nostro articolo «Come misurare l’impatto della reputazione online di un’azienda sul suo business e sul suo ROI?».

Per aiutarLa a contrastare queste recensioni e questi contenuti negativi, la nostra agenzia utilizza principalmente due tecniche per costruirLe una fortezza digitale:

• Produrre contenuti positivi intorno al Suo marchio, destinati a prendere il sopravvento su quelli negativi e a risollevare la Sua immagine presso gli utenti;

• Far perdere visibilità e quindi importanza alle recensioni negative relegandole alla 2ª o 3ª pagina di Google.

Professionisti e strutture sanitarie: quali soluzioni per preservare la propria reputazione online su Google My Business?

Se è impossibile premunirsi contro le recensioni e i commenti negativi, poiché nessuno può pretendere di controllare internet, esistono tuttavia diversi metodi per correggere il tiro e cercare di preservare al massimo la propria reputazione online.

Monitoraggio quotidiano e costante

Restare all’erta su ciò che si dice di Lei è indispensabile! Per aiutarLa a effettuare questo monitoraggio esistono degli strumenti. Può ad esempio rivolgersi a Google Alerts, Alerti, Feedly…

Nonostante il supporto, certamente molto utile, di questi diversi strumenti, svolgere correttamente questo compito richiede un’attenzione costante.

Richiesta di rimozione delle recensioni negative

In seguito a un commento negativo o a una recensione inappropriata sulla Sua scheda Google My Business, è possibile effettuare una segnalazione a Google per richiederne la rimozione. Affinché Google risponda favorevolmente alla Sua richiesta di rimozione, questa deve essere giustificata. La recensione, da parte sua, deve rispondere a uno di questi criteri:

• diffamatoria,
• ingiuriosa,
• spam,
• pubblicità,
• fuori tema,
• in conflitto di interessi,
• che incita all’odio o alla violenza…

In linea di principio, questa verifica è oggetto di un’azione umana e può quindi richiedere del tempo… In attesa della rimozione – quando ciò è possibile – il commento resta visibile a tutti.

Semji propone un servizio per proteggerLa dalle recensioni negative su Google My Business; può saperne di più consultando questa pagina sulla gestione delle recensioni Google My Business.

Richiesta di rimozione della scheda Google My Business

Soluzione radicale, ma quantomeno efficace, la rimozione del Suo Google My Business può essere presa in considerazione se contiene troppe recensioni negative che danneggiano quotidianamente il medico o la struttura sanitaria.

Attenzione, però, perché la rimozione non è sempre possibile! Google si riserva il diritto di conservare o rimuovere una pagina, probabilmente a causa dell’utilizzo massiccio di questa tecnica per eliminare le recensioni negative. Se la rimozione viene accettata, può richiedere fino a più di 6 mesi passando per il supporto Google. Rivolgendosi a Semji, questo tempo può essere ridotto a 48 ore.

Seppellire i risultati negativi

Un’altra tecnica consiste nel collezionare recensioni positive affinché la scheda Google My Business trasmetta una buona immagine e le recensioni negative vengano relegate in secondo piano. Ma ciò richiede tempo e, ancora una volta: il risultato non dipende da Lei. Allo stesso modo, le recensioni negative non scompaiono per questo e continuano a incidere negativamente sulla Sua valutazione.

Seppellire i risultati negativi richiede tempo e comporta l’impiego di molte risorse sia tecniche sia umane. Anche il costo finanziario sale alle stelle e l’ottenimento di risultati concreti resta piuttosto incerto…

Per controllare e gestire al meglio la propria reputazione online, è d’obbligo una reattività senza pari. Non appena compare una recensione o un commento negativo, è indispensabile agire il più rapidamente possibile. La posta in gioco è limitare la visibilità di questa pubblicazione: innanzitutto presso la Sua attuale clientela di pazienti, che potrebbe rapidamente perdere fiducia e rivolgersi a un altro professionista, ma anche presso i futuri pazienti che rinuncerebbero immediatamente all’idea di recarsi da Lei fin dalla lettura del commento.

Perché rivolgersi a un’agenzia di reputazione online?

Di fronte a una realtà condivisa da un numero sempre maggiore di professionisti e ai rischi della reputazione online, l’Ordine dei Medici ha deciso di reagire e di venire in aiuto delle vittime di recensioni e commenti negativi. Attraverso una guida pratica che offre preziosi consigli per ridurre al minimo gli effetti di una «cattiva» reputazione online, l’Ordine dei Medici cerca di offrire il proprio aiuto ai professionisti della sanità per gestire al meglio questa situazione, a volte drammatica. Ma applicare questi consigli richiede tempo.

Anche se ha il merito di esistere, il quadro giuridico e legale non fornisce una risposta soddisfacente e rapida ai professionisti della sanità e si rivela insufficiente a proteggerli dagli eccessi di internet. Perché? Perché le procedure da avviare per far rimuovere una recensione negativa illegittima e / o che infrange le regole stabilite dalla legge sono lunghe, faticose… e non necessariamente vanno a buon fine!

Piuttosto che correre il rischio di subire un doppio fallimento (perdita di tempo + nessun risultato), rivolgersi a un’agenzia specializzata nella gestione della reputazione online si presenta come l’alternativa più efficace.

Le nostre soluzioni di reputazione online poggiano su una vera base tecnica e permettono di mettere in atto diverse azioni intorno alla Sua scheda Google My Business, con in particolare la possibilità di farla ripartire da zero. Ciò comporta la rapida scomparsa di tutte le recensioni, sia positive sia negative, e quindi la possibilità per Lei di ricostruire una reputazione online su basi sane.

Questa soluzione è stata pensata e progettata con l’obiettivo di aiutare i professionisti del settore medico a costruire un solido baluardo per preservare la propria immagine su internet tramite una scheda Google My Business che li valorizzi. Grazie all’assistenza e alla competenza di un’agenzia come Semji, riprenda il controllo della Sua reputazione online.