La reputazione online dei professionisti sanitari

Secondo uno studio di Bright Local condotto in Nord America nel 2013, al momento di scegliere un’attività di prossimità sono i medici e i dentisti a essere maggiormente influenzati dalla propria reputazione. Si constata infatti che chirurghi, medici, anestesisti e dentisti sono i professionisti sanitari più esposti al problema della reputazione online. Sono così sempre più numerosi i pazienti che esplorano il web prima di scegliere il proprio medico, chirurgo, ecc. La gestione della reputazione su internet è una nuova realtà che i professionisti sanitari devono assolutamente integrare nella propria attività.

Prima dell’esplosione del web 2.0, la reputazione dei professionisti sanitari passava principalmente per il passaparola o per indagini rilanciate dai media. Oggi i professionisti sanitari devono controllare costantemente la propria reputazione online. Non solo perché i pazienti insoddisfatti si sfogano sui forum, ma anche perché colleghi malintenzionati cercano di sottrarre la loro clientela con stratagemmi informatici.

Medici, la vostra reputazione online si gioca sui forum!

Sono i pazienti a fare la reputazione dei loro medici. In Francia lo fanno su siti community, in particolare su forum come doctissimo, auféminin, oppure su blog, o ancora su siti di recensioni come test n trust o yelp. Una rapida panoramica dei forum medici mostra che nomi di medici (e non solo di chirurghi plastici) continuano a circolare, sotto una luce più o meno favorevole. Le recensioni negative o positive sono visibili su Google. E questo incide profondamente sulla reputazione del medico, e persino sul suo fatturato. Alcune recensioni di pazienti insoddisfatti possono portare alla distruzione pura e semplice di una reputazione costruita in decenni. Questo vale ancora di più per gli specialisti, che dispongono di una clientela ancora più ampia ma non la conoscono, perché viene loro indirizzata dal medico di base.

Oltre ai numerosi forum dedicati alla salute, negli ultimi anni i siti specializzati si sono moltiplicati. Anche se in Francia non restano online molto a lungo, i siti di valutazione sono molto in voga. Per ricordarlo, la polemica intorno al sito Note2be, che permetteva agli studenti di valutare online i propri insegnanti, ha dato vita al sito Notetobib.com, creato nel 2008 per valutare i medici, che ha chiuso dopo un mese.

Negli Stati Uniti il sistema di valutazione è molto più sviluppato, in particolare con il sito www.ratemds.com, dove è possibile leggere recensioni molto precise e nominative sui medici.

Quale credito dare alle recensioni dei pazienti?

Su questi siti e forum, i pazienti approfittano per condividere ampiamente la propria esperienza, positiva o negativa, e per farne beneficiare la community. Naturalmente, il credito da attribuire a queste diverse valutazioni dei professionisti sanitari sul web resta limitato:

• Innanzitutto, perché spesso sono gli scontenti a farsi sentire.

• Poi, perché l’utente qualunque non ha né la legittimità né le competenze per valutare correttamente una prestazione medica.

• Infine, perché esistono rischi di derive con alcuni professionisti che fanno autopromozione, sottraendo così la clientela ai loro colleghi.

Il confine tra informazione e pubblicità è sottile e soggetto a interpretazione.

Medici, attenzione agli attacchi informatici!

Parallelamente alla messa online di siti professionali e all’esplosione dei forum specializzati, numerosi professionisti sanitari hanno dovuto far fronte ad attacchi su internet. Questi attacchi informatici sono essenzialmente di due tipi:

• Lo spamindexing corrisponde ad attacchi tra «colleghi». Questa tecnica consiste nell’ingannare i motori di ricerca con parole chiave nascoste, al fine di indirizzare l’utente su un sito specifico.

• Gli attacchi e la diffusione di nomi sui forum di ogni genere, blog e siti community. I responsabili sono a volte pazienti «reali», a volte «fittizi» che operano nell’interesse di un medico.

Quali soluzioni?

Per proteggere la propria reputazione, bisogna essere proattivi. È ormai fondamentale disporre di un sistema di monitoraggio su Internet relativo alla comparsa di parole chiave, in particolare sul nome del professionista sanitario. Più rapida sarà la scoperta di un attacco, più pronta sarà la risposta e minori saranno i danni collaterali.

Cosa fare di fronte all’emergere di recensioni negative? Quattro possibilità:

• Eliminare il contenuto controverso.
• Aumentare la propria visibilità in modo positivo (senza tuttavia violare l’articolo R.4127-19 del codice della sanità pubblica francese che vieta categoricamente, in virtù dell’appartenenza delle professioni sanitarie al regime delle professioni liberali di natura civile e non commerciale, qualsiasi pubblicità). Iscriversi ad annuari telefonici come justacote.com, doctoralia.fr, allo-medecins.fr, nomao.com fa parte degli strumenti obbligatori per aumentare la propria visibilità. Naturalmente non si tratta di pubblicità.
• Creare contenuti: questo permette di farsi conoscere maggiormente e comporta molto spesso più recensioni positive. L’obiettivo è mettere in evidenza i commenti positivi su parole chiave specifiche che corrispondono alla professione, ma anche far arretrare i commenti negativi oltre la prima pagina di Google.
• Rispondere ai commenti: questo permette di rassicurare, ma anche di dimostrare che il medico è presente e attento ai suoi pazienti e futuri pazienti, anche se ciò avviene su internet.

Un buon monitoraggio permette di mantenere intatta la propria reputazione online: non è forse essenziale per il buon funzionamento di uno studio medico?