10 consigli per rispondere alle recensioni negative

Le recensioni negative, su di Lei o sulla Sua azienda, visibili già tra i primi risultati su Google, possono essere critiche per la Sua immagine. Infatti, l’88% dei consumatori è influenzato dalle recensioni online. Lei ha clienti e loro hanno delle opinioni. E oggi più che mai le persone condividono le proprie recensioni, sia quelle positive sia quelle negative. Queste recensioni online sono importanti – ed è per questo che deve mettere in atto un processo che incoraggi i Suoi clienti a lasciarne. Ma dovrà anche controllare ciò che scrivono e rispondere alle recensioni negative in modo pertinente. Perché sono proprio queste ad avere il maggiore potenziale di impatto negativo sulla Sua azienda. Se desidera avvalersi dell’aiuto di un parere esperto per gestire le recensioni negative della Sua pagina Google My Business, Semji propone una soluzione chiavi in mano che elimina tutti i commenti. Anche se la Sua prima reazione a una recensione negativa potrebbe essere quella di mettersi sulla difensiva, ci pensi due volte. La risposta giusta a una recensione negativa può trasformare l’atteggiamento del cliente e convertirlo in un cliente fedele. Infatti, il 95% delle persone insoddisfatte tornerà in un’azienda se un problema viene risolto in modo rapido ed efficace – e alcuni consumatori possono persino eliminare le proprie recensioni negative. Ma spesso è difficile sapere cosa dire o come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto, quindi ecco alcuni consigli:

1. Mantenga la calma

È facile sentirsi arrabbiati e mettersi sulla difensiva quando un cliente Le lascia una recensione negativa. Ma la Sua reputazione online è più importante che dimostrare chi ha ragione e chi ha torto, e la Sua prima priorità deve essere quella di cambiare l’opinione negativa che il cliente ha nei Suoi confronti. Qualunque cosa dica il cliente nel suo commento, non dica che il problema dipende da lui, anche se effettivamente è così. Si scusi per la brutta esperienza che ha potuto avere e gli proponga di trovare una soluzione che lo soddisfi. Ricordi che altri potenziali clienti potrebbero stare a guardare per vedere come verrà trattato il problema. Se dimostra che la Sua azienda è all’ascolto e risponde in modo appropriato ai commenti, crea un senso di fiducia che coinvolgerà sia l’autore del commento iniziale sia tutti i Suoi potenziali clienti.

2. Risponda rapidamente

Nella maggior parte dei casi, i clienti non vogliono soltanto che il problema venga risolto, ma vogliono anche vedere come Lei gestisce la situazione. Se non risponde abbastanza in fretta a una preoccupazione espressa online, il sentimento negativo di un cliente può inasprirsi, con la conseguenza di ulteriori reclami su siti di recensioni e sui social network. Rispondere alle recensioni negative Le permette inoltre di distinguersi dai Suoi concorrenti. Molti dei Suoi concorrenti non presteranno sempre attenzione alle recensioni, per cui gli utenti ricorderanno le aziende che tengono davvero conto di ciò che pensano.

3. Citi il nome dell’azienda solo se è indispensabile

Se il nome della Sua azienda o del Suo marchio viene citato troppo spesso in una pagina web di commenti, corre il rischio di veder comparire queste recensioni tra i primi risultati di una pagina di Google. Nonostante ciò, una risposta personalizzata ben concepita contribuirà a rafforzare la loro fiducia. Faccia riferimento alla recensione del cliente in modo positivo, per esempio ringraziandolo per i suoi commenti su una visita o una transazione specifica in negozio, poi gli dica che è determinato a risolvere il suo problema.

4. Utilizzi dei modelli

I modelli standard eliminano gli errori nell’elaborazione delle risposte. Quando i Suoi dipendenti dispongono di modelli approvati che possono utilizzare per gestire diversi tipi di recensioni, si sentono più a proprio agio nel rispondere – e Lei ottiene la garanzia che utilizzeranno il tono appropriato per ogni risposta. La cosa migliore è chiedere loro di personalizzare i modelli quando rispondono a situazioni specifiche.

5. Continui la conversazione a voce

Se ha ricevuto una recensione negativa, ricordi che tutto ciò che risponderà a quella recensione sarà visibile a tutti. Il modo migliore di procedere è proporre al cliente insoddisfatto di chiamarlo, per poter risolvere il suo problema in modo più efficace. Anche se la persona non Le risponde, chiunque veda questa discussione saprà che Lei ha cercato di rettificare la situazione.

6. Sia proattivo

Il 45% delle persone condivide le proprie esperienze negative sui social network, e il 35% è propenso a pubblicare recensioni negative dopo una brutta esperienza. Se monitora attivamente e regolarmente i siti di recensioni e i social network, individuerà rapidamente i reclami e potrà contattare i clienti insoddisfatti per risolvere il problema, prima che pubblichino una recensione negativa su altri siti.

7. Chieda un aggiornamento dei commenti negativi

Se è riuscito a risolvere il problema di un cliente in seguito a una brutta esperienza, non esiti a chiedergli gentilmente di trasformare il suo commento negativo in una recensione positiva. Nel migliore dei casi, guadagna un commento positivo; nel peggiore, ha risposto a un commento senza perdere la calma, cosa che non può che migliorare la Sua notorietà.

8. Solleciti recensioni positive

L’ultima cosa che desidera è che la Sua recensione negativa sia in cima all’elenco dei commenti. Faccia in modo di avere abbastanza commenti positivi da ridurre la visibilità delle recensioni negative. Quando un cliente elogia i meriti del Suo servizio clienti, lo ringrazi e gli chieda se desidera condividere la sua esperienza online tramite una recensione. È bene battere il ferro finché è caldo!

9. Non trascuri le recensioni positive

Non c’è alcun motivo per non rispondere alle recensioni positive: anche questo migliora nettamente la Sua notorietà e la soddisfazione del cliente! Inoltre, alcuni commenti con 5 stelle possono contenere qualche osservazione o domanda. Rispondere ai Suoi clienti soddisfatti migliorerà ancora un po’ la loro fedeltà.

10. Faccia un monitoraggio

È importante che Lei sappia cosa dicono di Lei i clienti. Qualcuno ha lasciato una recensione negativa sulla Sua azienda? Ha recensioni a 5 stelle? Quali siti di recensioni utilizzano i Suoi clienti per lasciare commenti su di Lei? Per tenersi informato, utilizzi uno strumento di monitoraggio delle recensioni per vedere cosa dicono i Suoi clienti della Sua azienda sui principali siti di recensioni online. Google è spesso la porta d’ingresso per gli utenti di Internet per farsi un’opinione sul Suo marchio.

Ricordi che le recensioni negative dei clienti possono essere dannose per il Suo fatturato. La gestione dell’e-reputation è diventata indispensabile. Per le problematiche complesse, si affidi a soluzioni professionali per migliorare la Sua e-reputation.