Come governare la propria e-reputation?

Che cos’è la e-reputation?

La e-reputation è l’immagine digitale che Internet rimanda di una persona, fisica o giuridica, o di un marchio. La e-reputation si compone delle informazioni online che riguardano un individuo o un marchio. Possono trovarsi sui social network, blog, siti collaborativi, forum di discussione o piattaforme di condivisione di immagini e video.

La e-reputation, o e-notorietà, consegna quindi elementi su una persona o un marchio, senza che questi possano controllarli del tutto. Questa identità digitale può orientare favorevolmente o sfavorevolmente un’opinione. Può così fare o disfare molto in fretta delle reputazioni. Perché? Ciò è dovuto alla e-reputation che si costruisce a partire da un flusso incessante di informazioni diffuse su Internet, alcune delle quali ci sfuggono.

Oggi, in un mondo iperconnesso, la e-reputation è in qualche modo un “passaparola” a mille voci.

Perché la e-reputation è diventata una posta importante?

Che cosa si fa oggi spontaneamente per informarsi su un marchio, un’impresa, una persona? Il primo riflesso, e il più logico, è recarsi in rete per prendere informazioni e valutare ciò che si chiama la e-reputation di questa famosa entità.

La e-reputation ha quindi un impatto molto importante e risonante su tutto: oggi si fa spontaneamente fiducia a ciò che si legge e ci si affida alle informazioni che si trovano in rete, e il fatto di avere una buona o una cattiva reputazione su Internet si sente sulle vendite e sull’affidabilità accordata dal consumatore, dal professionista o da chiunque cerchi queste informazioni.

Si tratta quindi di un elemento da prendere in considerazione in modo molto serio. Esistono oggi diversi mezzi per verificare la propria identità digitale per comprenderla, analizzarla e farne un bilancio esatto. Si hanno anche i mezzi per far variare questa reputazione online in modo significativo. Si potrà rivolgersi a professionisti, e sarà allora essenziale scegliere l’agenzia e-reputation adatta al proprio bisogno. Questo approccio permetterà di migliorare la propria immagine di marca, e così essere più convincenti presso prospect e clienti, almeno quando si tratta di una struttura commerciale.

Quali sono i rischi?

Che cosa succede quando non si governa la propria e-reputation, o semplicemente non ci si interessa? Può accadere di essere denigrati da contenuti visibili sul Web. Gli utenti prenderanno allora conoscenza di queste informazioni calunniose, il che può avere una ripercussione grave sulle Sue attività in generale, che Lei sia una persona o un’impresa. La visibilità su internet non è quindi senza rischio, perché può essere buona o cattiva, e quindi veicolare a volte valori che non sono i Suoi.

Quali sono i vettori della e-reputation?

La reputazione di una persona nel « mondo reale » si propaga di porta in porta e di bocca in bocca. Oggi, la e-reputation su Internet si costruisce anch’essa molto in fretta a partire da tutto ciò che circola online. I vettori della reputazione online sono sempre più numerosi e variati:

• i motori di ricerca: Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, il cui posizionamento in prima pagina dei risultati indica il grado di notorietà di una persona o di un marchio: si parla, a questo riguardo, di “pagine di notorietà”. Ma per gestire la propria e-reputation, è consigliato concentrarsi sui risultati di Google. Più del 91% dei francesi usa questo motore di ricerca e 3,3 miliardi di query Google sono effettuate ogni giorno nel mondo. Questa supremazia di Google obbliga i marchi o le persone a essere attenti ai contenuti delle sue prime pagine. Il 67% dei clic è fatto sui primi cinque risultati. Per gestire la propria e-reputation, è primordiale essere attenti alla top 5 Google.

• i social network: le imprese, più ancora dei privati, sono oggi presenti sui social network attraverso il community management, per attirare prospect o fidelizzare i clienti creando contenuti o organizzando eventi. Si tratta così per esse di mantenere una comunicazione permanente e una relazione di prossimità con la propria clientela grazie ai loro account. A differenza del motore di ricerca, dove i contenuti possono restare visibili per diversi anni, le pubblicazioni dei social network scompaiono più facilmente e sono in qualche modo « effimere ».;

• i network professionali come LinkedIn che funziona sul principio della connessione, del networking e della comunicazione. Sono un buon strumento per valorizzare la propria e-reputation presso gli utenti;

• i blog e i forum: le discussioni libere intorno a una persona, a un marchio o a un’esperienza d’acquisto contribuiscono sempre più ampiamente a far aderire i futuri clienti al potere di simpatia di una personalità, ai valori di un’impresa, alla qualità di un prodotto. Possono anche farli rifiutare una personalità, un prodotto o un marchio. Per i titolari d’impresa, è quindi necessario conoscere le discussioni che hanno luogo a proposito della loro impresa su questi forum e imparare a governarle per gestire meglio la propria immagine;

• gli youtuber: si conosce il potere di prescrizione crescente degli youtuber che, “in tempo reale”, testimoniano della loro esperienza d’acquisto e della qualità reale di un prodotto. L’esempio più celebre è quello delle youtuber moda o bellezza che realizzano un “haul”. Confrontano così il prodotto così come appare sul sito e il capo (taglio, materia, colore, qualità delle finiture), così come è indossato su di loro;

• i siti di recensioni e di condivisioni di esperienza come Tripadvisor, Yelp, Recensioni Google, ecc. Si sono specializzati nell’apporto di informazioni ai consumatori e agli utenti su un’impresa condividendo le recensioni certificate e non censurate degli utenti. Alcune recensioni lasciate su queste piattaforme non hanno sempre ragion d’essere e possono essere malintenzionate; per questa ragione Le proponiamo un servizio di soppressione delle recensioni Google My Business.;

• le piattaforme di scambio di video (Youtube) o di foto (Instagram, Pinterest, ecc.): la creazione di contenuto video e la foto sono due strumenti estremamente potenti per costruire o distruggere una e-reputation. Sugli account personali dei social network o su queste piattaforme partecipative, possono valorizzare la reputazione di una persona o di un marchio, ma anche comprometterli durevolmente, con immagini poco lusinghiere o troppo intime pubblicate senza il loro consenso.

Le poste della e-reputation: come curare la propria e-reputation?

È essenziale conoscere ciò che è visibile su Internet a proprio riguardo e poter gestire la propria e-reputation in caso di giudizi negativi, di false notizie o di discorsi diffamatori.

Senza governo dei contenuti diffusi, irischisono grandi!

Se si governa ciò che si pubblica da sé sui propri account personali, al contrario si ha meno presa su ciò che è pubblicato da altri. Ciò è tanto più vero per i blog e i social network. Questi supporti sono sempre più consultati da chi fa ricerche in un contesto professionale (recruiter, datori di lavoro, dipendenti, clienti, fornitori, ecc.) o personale (famiglie, coniugi, amici, ecc.). Questa pratica è d’altronde diventata così corrente che si impiega ormai l’espressione “googlare” per descrivere le ricerche Google su una persona o su un marchio.

Come governare e migliorare la propria e-reputation?

L’importante per governare gli ingranaggi della reputazione online è comprenderla e prendere coscienza dei suoi termini e delle sue conseguenze. È così che si potrà poi occuparsene e ottenere una certa presa su di essa. Ben definire l’immagine e la reputazione sul web è quindi essenziale in un primo tempo.

Sarà importante così trovare mezzi per gestire la propria e-reputation, mettendo in atto un certo numero di misure in questo senso. Ciò potrà passare per agenzie specializzate, o per una veglia personale. Lo scopo sarà effettuare una diagnosi completa della Sua reputazione sul web, poi trovare diversi modi di cambiare la situazione se necessario. Alcune legislazioni possono anche essere interessanti soprattutto quando si è un privato che desidera proteggere la propria vita privata, perché questa non sia divulgata su internet, in particolare grazie al diritto all’oblio. Internet è uno strumento tanto interessante quanto pericoloso per far parlare di sé, ed è essenziale prenderne coscienza per agire nel Suo interesse.

Un privato come un’impresa possono governare in parte la propria e-reputation: a volte, la reputazione del dirigente è altrettanto chiave quanto l’immagine della società per lo sviluppo del suo business! Bisogna allora governare al massimo: testi, foto o video postati sui social network, articoli pubblicati su un blog… tutti i contenuti che la società o il dirigente hanno essi stessi prodotto. Nel caso di pubblicazioni obsolete o poco valorizzanti, è possibile sopprimerle. Ma per partecipazioni a forum, chat o giudizi venuti da utenti, questo dereferenziamento dipende dai siti ospitanti. Ora internet non conosce ancora il diritto all’oblio, e soffre, al contrario, di un sovraccarico informativo: molto tempo dopo la loro pubblicazione, le cache conservano la traccia dei nostri scritti e delle nostre foto e rendono difficile la gestione della propria reputazione.

Anche se abbiamo noi stessi cancellato il giudizio eccessivo o la foto poco valorizzante che nuoceva alla nostra immagine di marca e alla nostra reputazione, il sito conserva copie dei documenti che transitavano per suo tramite. Resta, infine, una parte della nostra e-reputation online che non dipende da noi. La reputazione è legata a ciò che terzi possono pubblicare su una persona, un marchio, amici, conoscenze, clienti, dipendenti o datori di lavoro e può rivelarsi molto più difficile da governare. Le fonti sono disseminate, qua e là, il dereferenziamento diventa quindi meno semplice da ottenere.

Come gestire e controllare la propria e-reputation?

Per controllare la propria reputazione digitale o la propria e-reputation, è raccomandato ai marchi e ai privati di digitare regolarmente il proprio nome o quello del proprio marchio in un motore di ricerca come parole chiave. Ciò permetterà loro di “cogliere” immediatamente la propria reputazione sul web e di prendere conoscenza di tutto ciò che è presente sul web. Così, avranno in qualche modo un’“immagine di sintesi” della loro identità digitale. Esistono anche diversi strumenti di veglia per controllarla. Per aiutare imprese e privati a “cogliere” la propria e-reputation, Google ha messo in atto un nuovo strumento intitolato La mia presenza sul web. Ha lo scopo di facilitare il controllo dell’identità online degli utenti. Questo strumento di veglia riprende il principio semplice degli avvisi Google: l’utente è avvertito non appena lo si menziona sul web via il suo nome, il suo indirizzo email o altri dati che lo riguardano.

Come ottenere la soppressione online di contenuti negativi o diffamatori?

Pubblichiamo sempre di più le nostre vite online. È oggi facile nuocere a una e-reputation, che si sia un privato che vuole diffamare un’impresa da cui è stato licenziato, o un marchio che desidera fare del male alla e-reputation del suo concorrente. Ma la legge permette a ogni persona di chiedere la soppressione di dati diffusi su Internet giudicati lesivi della sua vita privata, della sua reputazione o della sua e-reputation. Bisogna allora fare una domanda di soppressione presso il responsabile del sito all’origine della pubblicazione, motivando le ragioni della propria domanda: attentato alla vita privata e alla reputazione, diffamazione, concorrenza sleale, ecc.

Per aiutare gli utenti in questo percorso, la CNIL propone sul suo sito una lettera tipo di domanda di soppressione.

Se, in un termine legale di due mesi dopo l’invio della domanda, un utente prova ancora difficoltà a ottenere la soppressione dei contenuti, gli è possibile indirizzare una lettera di reclamo alla CNIL. Essa potrà appoggiare la sua domanda presso il responsabile del sito, vegliando a che una risposta concreta sia apportata allo scopo di migliorare la reputazione sul web della persona interessata.

Il diritto al dereferenziamento presso i responsabili di sito

Per far sopprimere una pagina negativa che nuoce alla e-reputation di una persona o di un marchio, si dispongono di due soluzioni dalla sentenza della Corte di Giustizia dell’Unione europea (CGUE) del 13 maggio 2014 sul diritto al dereferenziamento:

• la possibilità di chiedere la soppressione di queste informazioni al sito d’origine

• la possibilità di chiedere che queste informazioni non siano più indicizzate dai motori.

Queste due pratiche devono essere effettuate in modo congiunto, perché nonostante l’esistenza di un diritto, il dereferenziamento è difficile da ottenere. Il nuovo “diritto al dereferenziamento” permette soltanto la soppressione di link riguardanti una persona o un marchio, a partire dalla ricerca del loro nome. I testi o le immagini indesiderabili restano accessibili sul sito d’origine, se riguardano altre domande oltre a quelle del nome, o se sono state effettuate tramite altri motori di ricerca.

Per contattare il sito all’origine dei contenuti negativi da sopprimere, bisogna riferirsi alle menzioni legali o alle condizioni generali d’uso del sito.

Si possono anche ritrovare i recapiti di un sito consultando la base di dati pubblica Whois, che recensisce i proprietari di nomi di dominio, generalmente responsabili dei siti. I Whois sono consultabili sul sito dell’AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération) o sul sito whois.net. Questo percorso è essenziale, perché è il responsabile del sito Internet che può decidere di dereferenziare certe pagine. Può anche sopprimere gli articoli o le immagini che possono nuocere alla e-reputation di un’impresa o di un marchio e alla vita privata di una persona.

Tuttavia, anche dopo aver effettuato questi percorsi, è possibile che tracce sussistano nei risultati dei motori grazie alle copie temporanee o “cache”. Via Google, si può allora ricorrere a una procedura di disindicizzazione volontaria: consiste nel chiedere la soppressione, non solo del link delle pagine indesiderabili, ma anche della loro cache.

Il diritto al dereferenziamento presso i motori di ricerca

La seconda soluzione consiste, per una persona o un marchio, nel chiedere la soppressione di un risultato direttamente presso il motore. Il motore di ricerca Google, ad esempio, propone agli utenti un modulo di domanda a questo effetto. Esaminerà allora il fondamento della domanda, rispetto alle condizioni fissate dalla CGUE (Corte di Giustizia dell’Unione Europea).

Per gli altri motori, la domanda deve essere indirizzata per iscritto.

Lo si vede, questi percorsi sono lunghi e faticosi. Esigono una buona conoscenza del diritto e di internet. Semji è specializzata nella gestione della e-reputation. Grazie a un team di esperti SEO, l’impresa La accompagna in modo efficace nella gestione della Sua reputazione sul web.

Il ricorso alla giustizia

Esempi recenti tratti dall’attualità ce lo hanno provato: false notizie che si spargono in rete, foto intime rese accessibili a tutti possono creare gravi danni per una persona come per un marchio e degradare la loro reputazione sul web in poche ore. In caso di mancata risposta o di risposta insoddisfacente a una domanda di dereferenziamento, resta la possibilità di indirizzare un reclamo alla CNIL e/o di adire la giustizia. Ma nonostante questi ricorsi, può rivelarsi molto difficile costringere un sito a ritirare contenuto indesiderabile, soprattutto se questo sito è ospitato fuori dall’Unione europea. Ecco perché le società o le personalità in vista si rivolgono sempre di più a imprese e agenzie specializzate nella gestione della e-reputation.

Rivolgersi a imprese specializzate nella gestione della e-reputation

Grazie a strumenti di veglia permanente, le imprese specializzate nella e-reputation, come la nostra agenzia, propongono di pulire, sopprimere o occultare certe informazioni che possono nuocere alla e-reputation dei clienti. Usano anche strumenti di veglia e mettono in atto strategie di influenza agendo sugli algoritmi dei motori di ricerca. È ciò che si chiama il governo del SEO o Search Engine Optimization. Questo insieme di tecniche permette di ottimizzare la visibilità di un nome o di un link nelle pagine di risultati, in modo da aumentarne il traffico naturale. L’obiettivo è vedere il proprio sito posizionarsi in prima pagina dei risultati.

Questi contenuti positivi fanno arretrare i risultati negativi o gli scritti svalutanti.

La nostra agenzia è capace di sviluppare la notorietà di un marchio grazie alle sue partnership con numerosi media. La pubblicazione di articoli di stampa su giornali online permette di valorizzare l’identità di un marchio o di una persona e di far scendere i risultati negativi su Google.

Quali soluzioni se certi contenuti non possono essere soppressi online?

Dal 2014, esiste un diritto al dereferenziamento delle informazioni che potrebbero nuocere alla e-reputation di una persona fisica o giuridica. Inoltre, un’impresa, un marchio o un privato hanno la possibilità di adire la giustizia per ottenere la soppressione di contenuti indesiderabili. Ma è spesso molto difficile ottenere la soppressione definitiva di un contenuto da un sito ospitante situato fuori dall’Unione europea. In questo caso, le imprese specializzate come Semji mettono in atto strategie di influenza che consistono nel creare contenuti neutri o positivi a proposito dei loro clienti e nel diffonderli sul maggior numero di supporti. Ciò permette di creare “rumore” intorno al nome di un marchio o di una personalità, rendendo al tempo stesso meno udibile e meno visibile il contenuto negativo impossibile da sopprimere.

Per garantire che risultati positivi o neutri appaiano in prima pagina dei motori, le imprese specializzate inciteranno i loro clienti a moltiplicare gli account su ogni social network come Facebook, Twitter, Instagram, Viadeo o altri. Così, il contenuto negativo sarà “annegato” sotto il flusso di informazioni valorizzanti diffuse sui social network. Con lo sviluppo sempre crescente di Internet, il ruolo di queste agenzie specializzate diventerà sempre più cruciale, mentre la e-reputation sarà una posta maggiore nello sviluppo delle imprese e delle istituzioni.

Il ruolo del social network nella e-reputation

Più ancora dei motori di ricerca, un social network è una finestra aperta sulla nostra vita privata. Se le imprese o i marchi restringono i contenuti che diffondono ai valori che sono i loro, alle immagini delle loro collezioni o ai video degli eventi promozionali, associativi o caritatevoli che organizzano, i privati, da parte loro, usano i social network per mettersi in scena o raccontarsi. La vita privata diventa allora pubblica, anche se divulgata a un piccolo gruppo chiuso di amici o di “follower”. Fotografie delle ultime vacanze, ritratti dei bambini, attività di tempo libero, feste, serate e compleanni, ultimi prodotti acquistati, capi feticcio o buoni indirizzi, tutto può essere portato a conoscenza altrui.

I giovani e la e-reputation sul web

Alcuni, e i giovani in particolare, sembrano persino vivere la propria vita costantemente sotto lo sguardo degli altri. Sono, infatti, a un’età in cui il desiderio di aggregarsi a un gruppo e di ricevere l’approvazione di un terzo è molto forte. Senza filtro e senza distanza, “postano” spesso sul web le loro reazioni a caldo su eventi recenti o i loro giudizi affrettati su personalità in vista, a volte in un desiderio di rialzo legato all’effetto di gruppo o di networking. Altri si fotografano o si fanno fotografare in pose rilassate, scabrose o compromettenti, durante serate ben annaffiate.

Un social network è anche uno strumento per il bullismo scolastico e uno strumento per la vendetta pornografica, la “revenge porn”. L’una e l’altra di queste pratiche possono condurre al suicidio o avere pesanti conseguenze psicologiche sulla persona di cui si sono pubblicate, senza il suo consenso, immagini intime sul web. Un affare recente illumina questa deriva. In Danimarca, due video e una foto che mostrano un’adolescente di 15 anni in una situazione compromettente a carattere sessuale sono stati postati sul social network Facebook Messenger. Secondo la polizia danese, uno dei video è poi stato largamente condiviso su questo social network, al punto che 1004 giovani utenti (di cui 800 ragazzi) sono oggi accusati di aver rilanciato online la sequenza e rischiano il carcere.

In Francia, la legge digitale del 7 ottobre 2016 sanziona la “revenge porn”. Il social network Facebook ha deciso, da parte sua, di essere in prima linea di questa lotta testando in Australia uno strumento che permetterebbe agli utenti di segnalare, prima ancora della loro pubblicazione, foto intime che possono essere condivise senza il loro permesso in rete. Ma il sistema non sopprimerebbe immediatamente le foto in questione. Segnalate, le immagini incriminate dovrebbero prima essere sottomesse a un team di verificatori. Poi un algoritmo si incaricherebbe di bloccare ogni nuovo download.

La e-reputation e il reclutamento

Anche con strumenti di segnalazione sofisticati, immagini o opinioni compromettenti hanno il tempo di circolare su Internet e di distruggere la Sua e-reputation. Per i giovani che sono alla ricerca di un lavoro, questi contenuti e queste foto indesiderabili possono nuocere gravemente alla loro reputazione sul web e quindi alla loro carriera. I recruiter e i titolari consultano regolarmente i social network per informarsi sul profilo dei loro candidati o dei loro dipendenti. « Niente si perde, niente si crea, tutto si trasforma ». Questo adagio è tanto più valido sul web. Si sono avuti esempi recenti di questo sovraccarico informativo di internet, con giovani deputati appena eletti i cui antichi giudizi a carattere ingiurioso sono stati ritrovati e portati all’attenzione di tutti e hanno distrutto la loro e-reputation.

Conviene, in particolare per i giovani, usare i social network con moderazione e prudenza, e non esporre la propria vita più intima.

A questo riguardo, un’agenzia specializzata come noi può, al momento della ricerca di un lavoro, aiutare i giovani a pulire i loro diversi account da tutto ciò che potrebbe compromettere il loro reclutamento presente e la loro carriera futura.

Si parla spesso a torto di “rivoluzione digitale”. Internet non è all’origine di una rivoluzione ma di una mutazione profonda delle nostre abitudini e della società. Internet ha non solo cambiato le regole del mondo del lavoro, ma ha anche modificato il nostro rapporto con la vita privata e con gli altri. Nell’era del tutto-connesso, la e-reputation è quindi diventata una posta maggiore.

Rivolgersi a un’agenzia specializzata in e-reputation

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