¿Cómo gestionar las reseñas negativas del sector médico en Google My Business?

Cada vez más, los establecimientos sanitarios (grupos hospitalarios, clínicas privadas, centros de atención, residencias de mayores, EHPAD…) al igual que los profesionales del sector médico (médicos de familia, médicos especialistas, consultas médicas, cirujanos, catedráticos…) ven su actividad fuertemente afectada por la calidad de su reputación online. El motivo: reseñas y comentarios negativos que proliferan por toda la red y empañan seriamente la reputación de los establecimientos y agentes de la salud. Y las consecuencias son tan numerosas como desastrosas: descenso de la actividad y de la afluencia, nivel de confianza de los pacientes en caída libre, llegando incluso al cierre del establecimiento o al fin de una carrera profesional… La situación se ha vuelto tan preocupante que el pasado mes de septiembre el Consejo Nacional del Colegio de Médicos lanzó una guía dedicada a la gestión de la reputación online de los agentes del sector médico.

A día de hoy, el principal vector de reputación online para los profesionales del sector médico es Google My Business. La ficha pone a disposición un caudal de información extremadamente interesante para quien quiera formarse una opinión sobre un profesional o un establecimiento sanitario: dirección, número de teléfono, fotos, reseñas, puntuaciones, preguntas / respuestas… Su contenido desempeña un papel fundamental en la decisión final de los usuarios: consultar o no consultar a tal médico o profesional / acudir o no acudir a tal hospital, consulta o clínica.

Pero Google My Business es, por definición, incontrolable, lo que le confiere un aspecto peligroso. En efecto, la creación y la promoción de una ficha My Business dependen de la buena voluntad de Google, y numerosos profesionales lo sufren a diario.

En este artículo, Semji le propone un rápido diagnóstico del impacto de internet en los profesionales y establecimientos del sector médico, así como un repaso de las principales dificultades a las que estos se enfrentan. También le ofreceremos una visión general de las distintas soluciones que existen para gestionar de la mejor manera su perfil de Google My Business y proteger su reputación online en su conjunto. ¡Empecemos!

La reputación online aplicada al sector médico

Comencemos con un breve repaso de lo que realmente es la reputación online y de lo que implica cuando se aplica al ámbito de la salud.

La reputación online no es otra cosa que la identidad digital, construida a través de todos los elementos presentes en internet sobre una persona física o jurídica. En resumen, la reputación online se reduce hoy a lo que Google dice de usted. Para el sector de la salud, es aún más exacto decir que su reputación online se reduce prácticamente a lo que se dice en Google My Business.

Para ilustrar estas afirmaciones, Bertrand Girin, cofundador de la agencia Semji y experto en reputación online, concedió recientemente una entrevista a La Croix. En ella aborda concretamente la dificultad que tiene un profesional para desindexar una ficha de Google My Business. En efecto, aunque las reseñas poco favorables que dejan los pacientes y usuarios sean totalmente ilegítimas e infundadas, la libertad de expresión prevalece generalmente sobre lo demás, salvo casos excepcionales (descrédito, difamación, injuria). En su intervención, Bertrand Girin también pone de relieve la importancia creciente del papel que deben desempeñar los limpiadores de la web junto a los profesionales y establecimientos médicos.

¿Por qué internet afecta directamente a los profesionales de la salud?

Internet es una auténtica mina de información y permite que cualquiera se forme una idea sobre una empresa, un tema, una noticia… Pero esta “ libertad de expresión “ tiene un impacto muy serio en el día a día de los profesionales de la salud, que a menudo tienen dificultades para restaurar su imagen una vez que su reputación online se ha visto empañada.

Los usuarios tienen a su alcance multitud de “ lugares “ donde expresarse y no dudan en actuar. Enfrentados cada día a la realidad del terreno, nuestros expertos en reputación online constatan unánimemente una nueva tendencia: la de tener que defender a empresas cuya reputación online está manchada por reseñas de usuarios, a menudo bajo el amparo de seudónimos, perfiles falsos o el anonimato…

Podemos clasificar las reseñas negativas en tres categorías:

• los ataques gratuitos e injustificados. Provienen la mayoría de las veces de competidores que buscan desestabilizarle, o sencillamente de personas malintencionadas…
• los comentarios negativos muy amplificados con respecto a la realidad. Por ejemplo, algunos usuarios no dudan en dejar un comentario del tipo “ Médico que siempre llega con 2 horas de retraso “ cuando, en realidad, el médico más bien llega con 15 minutos de retraso. Estos pequeños contratiempos en las citas son, por cierto, extremadamente frecuentes y en ningún caso ponen en duda las competencias del médico en cuestión.
• los comentarios que tenían parte de verdad en el pasado pero que ya no reflejan la realidad de hoy. El pasado de un establecimiento puede ser realmente perjudicial para su presente y su futuro. En el caso de una consulta compuesta por varios protésicos dentales, basta con que uno de ellos tenga mala reputación para que toda la consulta se vea afectada. Si el protésico dental directamente afectado por esa mala reputación abandona la consulta, lamentablemente las reseñas negativas permanecen y siguen considerándose actuales a ojos de los usuarios…

En un artículo anterior, Semji daba cuenta de los profesionales de la salud más afectados por los problemas de reputación online. Los médicos, dentistas, cirujanos y anestesistas son los primeros afectados, pero la totalidad de los profesionales y establecimientos del sector salud / médico son, por desgracia, los más afectados, justo después de los restaurantes.

Fuente: Bright Local

Google My Business: el lugar n.º 1 de los comentarios negativos

Este vector de reputación online es, sin lugar a dudas, el más importante. Y con razón: el Google My Business asociado a una persona o empresa se muestra en la parte superior derecha de la SERP, tras una consulta la mayoría de las veces informacional.

En el caso de un establecimiento sanitario, la consulta corresponde generalmente a “ nombre + ubicación “.

En cuanto a una consulta cuyo objetivo es encontrar un profesional de la salud cerca de casa, esta se resume generalmente en “ especialidad buscada + ubicación “ o bien directamente en “ médico + nombre “ cuando este último es conocido.

¿Por qué la reputación online en Google My Business es delicada de trabajar?

Muy importante para su reputación online, la ficha de Google My Business no por ello deja de ser difícil de gestionar.

Estos son los principales elementos que hacen de Google My Business un canal de reputación online que hay que abordar con precaución:

• Responder a los comentarios negativos: numerosos sitios y profesionales aconsejan responder a los comentarios negativos. Según ellos, esta actitud demuestra que la empresa tiene realmente en cuenta la opinión de los usuarios, unida a una voluntad de mejorar para cumplir con las expectativas. Pero en Semji hemos comprendido con la experiencia que esta práctica es un arma de doble filo. Por eso conviene matizar estas afirmaciones. ¿Por qué? Porque responder a los comentarios negativos hace subir las “ malas reseñas “ y les da importancia, hasta el punto de que se consideran las más pertinentes. Citar el nombre del establecimiento o del profesional en la respuesta al mal comentario constituye también un criterio de pertinencia a ojos de Google. En consecuencia, tiene todas las probabilidades de ver cómo la reseña negativa en cuestión se posiciona en el Top 3 de las reseñas más pertinentes

¿De verdad quiere volver a echar monedas en la máquina de discos para escuchar canciones que no le gustan? Seguramente no… Por eso es importante valorar la respuesta a un comentario negativo caso por caso. ¿Se encuentra en esta situación? ¡Contáctenos!

• El auge de la búsqueda móvil y local: en 2018, el Baromètre du Numérique estimaba que el 94% de los franceses disponía de un teléfono móvil y que 3 de cada 4 personas tenían un smartphone. Google ha comprendido perfectamente que el móvil ocupa cada vez más lugar en el día a día de los franceses, hasta el punto de convertirse en el canal n.º 1 de tráfico hacia los sitios web.

Con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia de navegación, Google destaca la ficha My Business, que contiene toda la información importante sobre el profesional de la salud o el establecimiento buscado. Si esta ficha presenta una mala valoración general, además con 3 reseñas negativas destacadas, difícilmente causará una buena impresión…

El móvil se utiliza cada vez más para las búsquedas locales, que generan muchas visitas a los lugares físicos. En otras palabras, una mala imagen en Google My Business priva a los profesionales y establecimientos sanitarios de numerosos pacientes que se encuentran cerca… ¡Una lástima!

El crédito concedido a las reseñas de los usuarios: Hoy en día, la confianza que se otorga a las experiencias compartidas por los usuarios es muy superior a la que se concede a lo que una persona o una empresa dice de sí misma.

Aunque estos ejemplos ilustran comportamientos de compra, los relacionados con la búsqueda de información con una finalidad médica / sanitaria son similares.

Aquí tiene un ejemplo de un hospital que tiene una mala valoración general y que además sufre una mala reputación online a través de la sección “ preguntas / respuestas “, destacada en la ficha de Google My Business justo debajo de la dirección:

• La prohibición formal de hacer “ publicidad “ en el ámbito médico: dentro del sector médico no está permitido hacer publicidad. Este acto constituye simplemente una infracción del código de la salud pública. Hacer la promoción de los servicios de un cirujano plástico como la de un producto o servicio “ clásico “ es sencillamente inconcebible. La salud de las personas está directamente en juego, aquí no hay lugar para el marketing. Un ejemplo revelador es el de un nutricionista muy mediático que fue cuestionado por la autopromoción que hacía en el sitio https://savoirmaigrir.fr/. La única “ publicidad “ sobre un profesional o un establecimiento sanitario proviene directamente de los pacientes que acuden a él y, por extensión, de las reseñas que dejan en internet y en Google My Business. Así que, mejor que las opiniones destacadas sean positivas, ¿no?

El problema: las reseñas consideradas “ las más pertinentes “ por el algoritmo sobre el que se basa el funcionamiento de Google no son necesariamente las más pertinentes en la realidad. Esta noción de pertinencia es muy arbitraria. A pesar de todo, su reputación online depende de lo que Google decida mostrar de usted…

Una dirección física = una ficha de Google My Business

La creación de una ficha de Google My Business puede perfectamente partir de la iniciativa del profesional o del establecimiento sanitario. Pero conviene saber que Google genera él mismo fichas a partir del momento en que una empresa figura como existente en una dirección física. Uno de los criterios de elegibilidad para la creación de una ficha My Business es la posibilidad de un contacto físico entre el establecimiento o el profesional sanitario y su clientela de pacientes. El objetivo es orientar de la mejor manera a los usuarios, sobre todo en el contexto de la búsqueda local. Pero esto también implica una obligación de gestión de esta ficha y de los comentarios. Difícil gestionar una ficha cuya existencia se desconoce…

Que usted desee o no aparecer en internet como profesional le importa poco a Google; el hecho es que usted está efectivamente presente en él. Google todavía no tiene la capacidad de discernir lo verdadero de lo falso, ni de evaluar si un comentario negativo está realmente justificado o no. Esto obliga, por tanto, a cada uno a gestionar su reputación online…

Plataformas de reseñas online y foros: canales importantes para su reputación online

Si bien Google My Business construye por sí solo la mayor parte de la reputación online de los médicos, profesionales, hospitales y clínicas, existen otros canales que también transmiten información sobre usted y que no hay que descuidar en ningún caso.

Plataformas de reseñas online

Cada vez más numerosas y consultadas, estas plataformas desempeñan un papel muy importante en la construcción de la reputación online de un profesional de la salud. Entre ellas se encuentra principalmente Yelp.fr, una plataforma generalista que incluye numerosos temas alimentados a diario en torno a los profesionales y establecimientos sanitarios.

En cuanto al sitio Choisirunmedecin.com, ofrece una herramienta de búsqueda para encontrar especialistas cerca de uno, ¡pero también para evaluarlos y dejar reseñas!

Foros

Antes de elegir un profesional de la salud o un establecimiento al que acudir, el usuario recurre muy a menudo a las opiniones publicadas en foros. Entre los más consultados se encuentran http://www.doctissimo.fr/ y https://www.quechoisir.org/, dos foros en los que las malas reseñas y las críticas negativas surgen muy rápido.

Por su tráfico y su notoriedad, estos 2 sitios tienen una fuerte tendencia a posicionarse entre los primeros resultados de la SERP… ¡Y a ofrecer a los malos comentarios una gran visibilidad!

Poco importa de dónde provengan las reseñas negativas: tienen un impacto financiero directo y nada desdeñable en la actividad del médico, del profesional hospitalario o del establecimiento sanitario. ¿Se pregunta cómo evaluar las pérdidas económicas debidas a una mala reputación online? Aunque no existe un método de cálculo dedicado al sector médico, el hecho de que un mal comentario haga huir a 30 clientes puede ya darle una idea de su impacto en sus pacientes.

Por otro lado, Moz llevó a cabo un estudio que pone de relieve las desastrosas consecuencias de las reseñas negativas en el negocio de una empresa. Dan Hinckely nos explica que su “ investigación también reveló que las empresas corren el riesgo de perder hasta el 22 % de sus clientes cuando los usuarios que se plantean comprar su producto encuentran un solo artículo negativo. Si aparecen tres artículos negativos en los resultados de búsqueda, el potencial de pérdida de clientes aumenta al 59,2%. ¿Aparecen al menos cuatro artículos negativos sobre su empresa o su producto en los resultados de búsqueda de Google? Corre el riesgo de perder el 70% de sus clientes potenciales. “

Para saber más, consulte nuestro artículo “ ¿Cómo medir el impacto de la reputación online de una empresa en su negocio y su ROI? “.

Para ayudarle a contrarrestar estas reseñas y contenidos negativos, nuestra agencia utiliza principalmente dos técnicas para construirle una fortaleza digital:

• Producir contenidos positivos en torno a su marca, destinados a imponerse sobre los negativos y a mejorar su imagen ante los usuarios;

• Hacer que las malas reseñas pierdan visibilidad y, por tanto, importancia, relegándolas a la 2.ª o 3.ª página de Google.

Profesionales y establecimientos sanitarios: ¿qué soluciones existen para preservar su reputación online en Google My Business?

Aunque es imposible protegerse por completo de las reseñas y comentarios negativos, ya que nadie puede pretender controlar internet, existen sin embargo varios métodos para corregir el rumbo e intentar preservar al máximo la reputación online.

Vigilancia diaria y permanente

¡Mantenerse alerta sobre lo que se dice de usted es indispensable! Para ayudarle a realizar esta vigilancia, existen herramientas. Puede recurrir, por ejemplo, a Google Alerts, Alerti, Feedly…

A pesar del apoyo, ciertamente muy útil, de estas distintas herramientas, cumplir correctamente esta misión exige una atención permanente.

Solicitud de eliminación de las reseñas negativas

Tras un mal comentario o una reseña inapropiada en su ficha de Google My Business, es posible realizar una denuncia a Google para solicitar su retirada. Para que Google responda favorablemente a su solicitud de eliminación, esta debe estar justificada. La reseña, por su parte, debe cumplir uno de estos criterios:

• difamatoria,
• injuriosa,
• spam,
• publicidad,
• fuera de tema,
• en conflicto de intereses,
• que incite al odio o a la violencia…

En principio, esta verificación es objeto de una acción humana y, por tanto, puede llevar tiempo… A la espera de la eliminación – cuando esta es posible – el comentario permanece a la vista de todos.

Semji ofrece un servicio para protegerle de las reseñas negativas en Google My Business; puede saber más consultando esta página sobre la gestión de las reseñas de Google My Business.

Solicitud de eliminación de la ficha de Google My Business

Solución radical, pero cuando menos eficaz, la eliminación de su Google My Business puede plantearse si contiene demasiadas malas reseñas que perjudican a diario al médico o al establecimiento sanitario.

¡Atención, sin embargo, porque la eliminación no siempre es posible! Google se reserva el derecho de conservar o eliminar una página, probablemente debido al uso masivo de esta técnica para eliminar las malas reseñas. Si la eliminación se acepta, puede llevar hasta más de 6 meses a través del soporte de Google. Recurriendo a Semji, este plazo puede reducirse a 48 h.

Enterrar los resultados negativos

Otra técnica consiste en acumular reseñas positivas para que la ficha de Google My Business transmita una buena imagen y las reseñas negativas queden relegadas a un segundo plano. Pero esto lleva tiempo y, una vez más: el resultado no depende de usted. Del mismo modo, las reseñas negativas no desaparecen por ello y siguen afectando negativamente a su puntuación.

Enterrar resultados negativos lleva tiempo y requiere desplegar numerosos medios tanto técnicos como humanos. El coste financiero también se dispara y la obtención de resultados concluyentes sigue siendo bastante incierta…

Para controlar y gestionar de la mejor manera la reputación online, es imprescindible una reactividad sin igual. En cuanto aparece una reseña o comentario negativo, es indispensable actuar lo antes posible. El objetivo es limitar la visibilidad de esa publicación: en primer lugar ante su clientela de pacientes actual, que podría perder rápidamente la confianza y dirigirse a otro profesional, pero también ante los futuros pacientes que renunciarían de inmediato a la idea de acudir a usted nada más leer el comentario.

¿Por qué recurrir a una agencia de reputación online?

Ante una realidad compartida por cada vez más profesionales y ante los riesgos de la reputación online, el Colegio de Médicos ha decidido reaccionar y acudir en ayuda de las víctimas de malas reseñas y comentarios. A través de una guía práctica que ofrece valiosos consejos para minimizar los efectos de una “ mala “ reputación online, el Colegio de Médicos intenta ayudar a los profesionales de la salud a gestionar de la mejor manera esta situación, en ocasiones dramática. Pero aplicar estos consejos lleva tiempo.

Aunque tenga el mérito de existir, el marco jurídico y legal no aporta una respuesta satisfactoria y rápida a los profesionales de la salud y resulta insuficiente para protegerlos de los excesos de internet. ¿Por qué? Porque los trámites que hay que iniciar para conseguir que se elimine una reseña negativa ilegítima y/o que infringe las normas establecidas por la ley son largos, tediosos… ¡y no siempre dan resultado!

En lugar de correr el riesgo de sufrir un doble fracaso (pérdida de tiempo + ningún resultado), recurrir a una agencia especializada en la gestión de la reputación online se presenta como la alternativa más eficaz.

Nuestras soluciones de reputación online se basan en una verdadera base técnica y permiten desplegar varias acciones en torno a su ficha de Google My Business, con, en particular, la posibilidad de empezar de cero. Esto implica la rápida desaparición de todas las reseñas, tanto positivas como negativas, y, por tanto, la posibilidad de reconstruir una reputación online sobre bases sanas.

Esta solución se ideó y diseñó con el objetivo de ayudar a los profesionales del sector médico a construir una sólida protección para preservar su imagen en internet a través de una ficha de Google My Business que les favorezca. Gracias a la asistencia y a la experiencia de una agencia como Semji, retome el control de su reputación online.