10 consejos para responder a las reseñas negativas

Las reseñas negativas, sobre usted o su empresa, visibles desde los primeros resultados en Google, pueden ser críticas para su imagen. De hecho, el 88 % de los consumidores se ven influidos por las reseñas en línea. Usted tiene clientes y ellos tienen opiniones. Y hoy más que nunca, las personas comparten sus opiniones, tanto las buenas como las malas. Estas reseñas en línea son importantes, y por eso debe implementar un proceso que anime a sus clientes a dejarlas. Pero también tendrá que controlar lo que escriben y responder a las reseñas negativas de forma pertinente. Porque son estas las que tienen el mayor potencial de impacto negativo en su empresa. Si desea contar con la ayuda de expertos para gestionar las reseñas negativas de su página de Google My Business, Semji ofrece una solución llave en mano que elimina todos los comentarios. Aunque su primera reacción ante una reseña negativa podría ser ponerse a la defensiva, piénselo dos veces. La respuesta adecuada a una mala reseña puede transformar la actitud del cliente y convertirlo en un cliente fiel. De hecho, el 95 % de las personas insatisfechas volverán a una empresa si un problema se resuelve de forma rápida y eficaz, y algunos consumidores incluso pueden eliminar sus reseñas negativas. Pero a menudo es difícil saber qué decir o cómo gestionar a un cliente enfadado o insatisfecho, así que aquí tiene algunos consejos:

1. Mantenga la calma

Es fácil sentirse enfadado y ponerse a la defensiva cuando un cliente le deja una mala reseña. Pero su reputación en línea es más importante que demostrar quién tiene razón y quién no, y su primera prioridad debe ser cambiar la opinión negativa que el cliente tiene de usted. Sin importar lo que diga el cliente en su comentario, no diga que el problema es culpa suya, aunque efectivamente lo sea. Discúlpese por la mala experiencia que haya podido tener y propóngale encontrar una solución que le satisfaga. Recuerde que otros clientes potenciales pueden estar observando para ver cómo se va a tratar el problema. Si demuestra que su empresa está atenta y responde de forma adecuada a los comentarios, generará una sensación de confianza que llegará tanto al autor del comentario inicial como a todos sus clientes potenciales.

2. Responda rápidamente

En la mayoría de los casos, los clientes no solo quieren que el problema se resuelva, sino que también quieren ver cómo gestiona usted la situación. Si no responde con suficiente rapidez a una preocupación expresada en línea, el sentimiento negativo de un cliente puede agravarse, lo que provoca más quejas en sitios de reseñas y en las redes sociales. Responder a las reseñas negativas también le permite diferenciarse de sus competidores. Muchos de sus competidores no siempre estarán atentos a las reseñas, de modo que los usuarios recordarán a las empresas que realmente prestan atención a lo que piensan.

3. Mencione el nombre de la empresa solo si es indispensable

Si el nombre de su empresa o de su marca se menciona con demasiada frecuencia en una página web de comentarios, corre el riesgo de que esas reseñas aparezcan en los primeros resultados de una página de Google. Aun así, una respuesta personalizada y bien elaborada contribuirá a reforzar su confianza. Haga referencia a la reseña del cliente de una manera positiva, por ejemplo agradeciéndole sus comentarios sobre una visita o una transacción concreta en la tienda, y luego dígale que está decidido a resolver su problema.

4. Utilice plantillas

Las plantillas tipo eliminan los errores al elaborar respuestas. Cuando sus empleados disponen de plantillas aprobadas que pueden usar para gestionar distintos tipos de reseñas, se sienten más cómodos al responder, y usted tiene la garantía de que utilizarán el tono adecuado para cada respuesta. Lo mejor es pedirles que personalicen las plantillas cuando respondan a situaciones específicas.

5. Continúe la conversación de forma oral

Si ha recibido una reseña negativa, recuerde que todo lo que responda a esa reseña será visible para todo el mundo. La mejor manera de proceder es proponerle al cliente insatisfecho llamarle por teléfono para poder resolver su problema de forma más eficaz. Aunque la persona no le responda, cualquiera que vea esa conversación sabrá que usted intentó rectificar la situación.

6. Sea proactivo

El 45 % de las personas comparten sus experiencias negativas en las redes sociales, y el 35 % son propensas a publicar reseñas negativas tras una mala experiencia. Si supervisa de forma activa y regular los sitios de reseñas y las redes sociales, detectará rápidamente las reclamaciones y podrá ponerse en contacto con los clientes insatisfechos para resolver el problema, antes de que envíen una reseña negativa en otros sitios.

7. Pida una actualización de los comentarios negativos

Si ha conseguido resolver el problema de un cliente tras una mala experiencia, no dude en pedirle amablemente que cambie su comentario negativo por una reseña positiva. En el mejor de los casos, gana un comentario positivo; en el peor, ha respondido a un comentario sin perder la calma, lo que no puede sino mejorar su reputación.

8. Solicite reseñas positivas

Lo último que quiere es que su reseña negativa esté en la parte superior de la lista de comentarios. Procure tener suficientes comentarios positivos para reducir la visibilidad de las reseñas negativas. Cuando un cliente elogie las cualidades de su servicio de atención al cliente, agradézcaselo y pregúntele si desea compartir su experiencia en línea a través de una reseña. ¡Conviene aprovechar mientras el hierro aún está caliente!

9. No descuide las reseñas positivas

No hay ninguna razón para no responder a las reseñas positivas; ¡esto también mejora notablemente su reputación y la satisfacción del cliente! Además, algunos comentarios de 5 estrellas pueden incluir algunas observaciones o preguntas. Responder a sus clientes satisfechos mejorará aún más su fidelidad.

10. Haga una labor de monitorización

Es importante que sepa lo que los clientes dicen de usted. ¿Alguien ha dejado una mala reseña sobre su empresa? ¿Tiene reseñas de 5 estrellas? ¿Qué sitios de reseñas utilizan sus clientes para dejar comentarios sobre usted? Para mantenerse informado, utilice una herramienta de seguimiento de reseñas para ver lo que sus clientes dicen de su empresa en los principales sitios de comentarios en línea. Google es a menudo la puerta de entrada para que los internautas se formen una opinión sobre su marca.

Recuerde que las reseñas negativas de los clientes pueden ser perjudiciales para su facturación. La gestión de la reputación online se ha vuelto indispensable. Para las problemáticas complejas, recurra a soluciones profesionales para mejorar su reputación online.