Die Online-Reputation von Hoteliers und Gastronomen

Mit dem Durchbruch von Online-Bewertungsportalen wie TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews usw. und mit dem Phänomen der gefälschten Kundenbewertungen hängt die Reputation von Anbietern im Hotel- und Gastgewerbe sowie im Tourismus allgemein nur noch an einem seidenen Faden. Neben ihrer Reputation stehen auch ihre Besucherzahlen, ihr Umsatz und sogar ihr Fortbestand auf dem Spiel. Die Notwendigkeit, in das Reputationsmanagement zu investieren, ist größer denn je. Welche Lösungen haben diese Fachleute also, um ihre Online-Reputation zu beherrschen?

Die Online-Reputation – ein entscheidender Faktor für Hoteliers und Gastronomen

Fachleute aus Gastronomie und Hotellerie haben zunehmend ein Reputationsproblem zu bewältigen, und zwar aufgrund:

– der Bedeutung, die TripAdvisor gewonnen hat (die maßgebliche Website für Bewertungen im Tourismusbereich), das gerade Partnerschaften mit Lafourchette, Accorhotels und Facebook geschlossen hat und dessen Inhalte in den Ergebnissen der Google-Suchmaschine gut platziert sind.

– der Bedeutung, die gefälschte Bewertungen und negative Kommentare von Verbrauchern gewonnen haben, die bei Google-Suchanfragen mit den Schlüsselwörtern zum Namen des betreffenden Hotels, der Residenz, des Clubs oder des Restaurants auf den vordersten Plätzen erscheinen und die zur Indexierung der Einrichtungen im Netz beitragen.

– des wachsenden Einflusses von Marketingagenturen oder Werbeagenturen, die ihren Kunden das Erstellen und Verbreiten gefälschter Kommentare – positiver oder negativer – von Internetnutzern auf Verbraucherportalen anbieten.

Heute bestimmen Nutzerbewertungen mehr denn je die Buchungen. Der Einfluss von Online-Bewertungen wird in der Reisebranche auf mehr als 10 Milliarden Dollar pro Jahr geschätzt (1).

Das Wachstum der Online-Verbraucherbewertungen

Die Zahlen schnellen in die Höhe:

• 77 % der französischen Internetnutzer sind bereits in einem sozialen Netzwerk angemeldet
• 91 % von ihnen geben an, dass die Meinung anderer Verbraucher ihre Kaufentscheidung auslöst (2)..
• Zwei von drei Internetnutzern vertrauen den Verbraucherbewertungen auf der Produktseite (3)
• Fast die Hälfte der Bewertungen (44,4 %) ist verfälscht (4). Eine Zahl, die stetig steigt.
• 90 % der Internetnutzer gehen ins Internet, um ihr Hotel auszuwählen (5)
• 66 % konsultieren Infomediations-Websites (5)
• 63 % lesen Kundenbewertungen (5)
• Ein unzufriedener Kunde erzählt es 11 Personen, ein zufriedener Kunde nur 3 Personen
• Negative Bewertungen sollen bis zu 93 % der Internetnutzer davon abhalten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen (6).

Angesichts der Bedeutung, die Online-Bewertungen erlangt haben, hängt Erfolg oder Misserfolg eines Restaurants oder Hotels inzwischen ebenso sehr von diesen Bewertungen ab wie von der erbrachten Leistung selbst.

Das Phänomen der gefälschten Verbraucherbewertungen

Seit es das Web 2.0 gibt, haben gefälschte Bewertungen bei Buchungsentscheidungen erheblich an Bedeutung gewonnen und beeinflussen die Verbraucher enorm. Unter „gefälschten Kundenbewertungen” versteht man:

– positive Bewertungen oder Kommentare, die das Unternehmen selbst (oder sein Dienstleister) unter dem Anschein eines zufriedenen Kunden veröffentlicht;

– negative Bewertungen oder Kommentare, deren Ziel es ist, dem Image und der Reputation der Produkte oder Dienstleistungen konkurrierender Unternehmen zu schaden.

Ein guter Ruf ist entscheidend

Ein guter Ruf ermöglicht es, neue Kunden zu gewinnen, aber auch die bestehende Kundschaft an sich zu binden. Ein zufriedener Kunde erzählt es seinen Freunden und seiner Familie. In 70 % der Fälle stützen sich Internetnutzer auf die Kommentare früherer Kunden. Infolgedessen verbessert sich die Moral der Mitarbeiter. Sie werden daher eher geneigt sein, den Kunden besser zu bedienen. Das ist ein echter Tugendkreis. Und der gute Ruf wächst.

Die Lösungen, um die eigene Online-Reputation zu beherrschen

Das Management der eigenen Online-Reputation ist eine langfristige Aufgabe, weshalb es wichtig ist, seine Google-Seite permanent zu überwachen. Sie enthält „kritische” Informationen, die es dem Hotelier oder Gastronomen ermöglichen können, einen Service zu verbessern. So lassen sich die Stärken und Schwächen des Kundenservice innerhalb des Hotels oder Restaurants ermitteln und die passenden Entscheidungen treffen. Im Fall von Bedrohungen bleibt dem Hotelier oder Gastronomen schließlich noch, diese Seite zu schützen. Diese wesentlichen Daten ermöglichen es somit, die eigene Reputation zu erhalten, zu schützen und aufzubauen, um einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern zu wahren. Mehr denn je ist Reputation kein abstraktes Konzept mehr, sondern greifbar und messbar geworden.

Achten Sie darauf, Ihren Google-My-Business-Eintrag stets zu aktualisieren und zu überwachen.

Quellen:

1. laut einer Studie, die auf der letzten World Voyage Market-Konferenz veröffentlicht wurde

2. laut mediaventilo im Jahr 2010

3. laut Nielsen: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

4. laut einer Untersuchung der französischen Wettbewerbs- und Betrugsbekämpfungsbehörde (DGCCRF), die in Frankreich bei 139 Einrichtungen durchgeführt wurde, unter: http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet

5. laut einer Studie von Médiamétrie

6. laut einer Studie von Orange Labs und Médiamétrie Ende 2013.