De online reputatie van hoteliers en restauranthouders

Met de opkomst van beoordelingssites als TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews enzovoort, en met het fenomeen van valse klantbeoordelingen, hangt de reputatie van aanbieders in de hotellerie, de horeca en het toerisme in het algemeen nog maar aan een zijden draadje. Naast hun reputatie staan ook hun bezoekersaantallen, hun omzet en zelfs hun voortbestaan op het spel. De noodzaak om te investeren in reputatiebeheer is groter dan ooit. Welke oplossingen hebben deze professionals dan om hun online reputatie in de hand te houden?

De online reputatie, een cruciale uitdaging voor hoteliers en restauranthouders

Professionals in de horeca en de hotellerie hebben steeds vaker een reputatieprobleem te beheren, vanwege:

– het gewicht dat TripAdvisor heeft gekregen (de toonaangevende website op het gebied van beoordelingen in de toerismesector), die zojuist partnerschappen heeft gesloten met Lafourchette, Accorhotels en Facebook en waarvan de content goed vindbaar is in de zoekresultaten van Google.

– het belang dat valse beoordelingen en de negatieve reacties van consumenten hebben gekregen, die op de eerste posities van de Google-zoekresultaten belanden bij zoekopdrachten met de naam van het betreffende hotel, de residentie, de club of het restaurant, en die bijdragen aan de vindbaarheid van de etablissementen op het web.

– de groeiende invloed van marketing- of reclamebureaus die hun klanten het opstellen en verspreiden aanbieden van valse, positieve of negatieve reacties van internetgebruikers op consumentensites.

Vandaag de dag bepalen gebruikersbeoordelingen, meer dan ooit, de reserveringen. De invloed van online beoordelingen wordt in de reisindustrie geschat op meer dan 10 miljard dollar per jaar (1).

De groei van online consumentenbeoordelingen

De cijfers lopen op:

• 77% van de Franse internetgebruikers is al ingeschreven op een sociaal netwerk
• 91% van hen verklaart dat de mening van andere consumenten hun aankoopbeslissing in gang zet (2)..
• Twee op de drie internetgebruikers vertrouwen op de consumentenbeoordelingen die op de productpagina zijn achtergelaten (3)
• bijna de helft van de beoordelingen (44,4%) is vertekend (4). Een cijfer dat gestaag toeneemt.
• 90 % van de internetgebruikers gaat het internet op om hun hotel te kiezen (5)
• 66 % raadpleegt infomediatiesites (5)
• 63 % leest klantbeoordelingen (5)
• een ontevreden klant vertelt het aan 11 personen en een tevreden klant slechts aan 3 personen
• negatieve beoordelingen zouden tot 93% van de internetgebruikers ervan weerhouden een product of dienst te kopen (6).

Gezien de omvang die online beoordelingen hebben gekregen, hangt het succes of falen van een restaurant of hotel voortaan evenzeer af van deze beoordelingen als van de aangeboden dienstverlening zelf.

Het fenomeen van valse consumentenbeoordelingen

Sinds het bestaan van Web 2.0 hebben valse beoordelingen een aanzienlijk belang gekregen in reserveringsbeslissingen, doordat ze consumenten enorm beïnvloeden. Onder « valse klantbeoordelingen » verstaat men:

– de positieve beoordelingen of reacties die door het bedrijf zelf (of zijn dienstverlener) worden geplaatst, onder het mom van een tevreden klant;

– de negatieve beoordelingen of reacties die tot doel hebben het imago en de reputatie van de producten of diensten van andere concurrerende bedrijven te schaden.

Een goede reputatie is essentieel

Een goede reputatie maakt het mogelijk nieuwe klanten te werven, maar ook de bestaande klantenkring aan zich te binden. Een tevreden klant vertelt het aan zijn vrienden en familie. In 70% van de gevallen baseren internetgebruikers zich op de reacties van eerdere klanten. Als gevolg daarvan verbetert het moreel van de werknemers. Zij zullen dus meer geneigd zijn de klant beter te bedienen. Het is een echte deugdzame cirkel. En de goede reputatie groeit.

De oplossingen om uw online reputatie in de hand te houden

Het beheer van uw online reputatie is werk van lange adem; daarom is het belangrijk om uw Google-pagina voortdurend in de gaten te houden. Zij bevat « kritieke » informatie waarmee de hotelier of restauranthouder een dienst kan verbeteren. Zo kunnen de sterke en zwakke punten van de klantenservice binnen het hotel of restaurant worden geïdentificeerd en kunnen de juiste beslissingen worden genomen. In geval van bedreigingen rest de hotelier of restauranthouder ten slotte nog om deze pagina te beschermen. Deze essentiële gegevens maken het zo mogelijk om de reputatie te behouden, te beschermen en op te bouwen om een voorsprong op de concurrenten te bewaren. Meer dan ooit is reputatie niet langer een abstract begrip, maar iets tastbaars en meetbaars geworden.

Zorg ervoor dat u uw Google Mijn Bedrijf-vermelding goed bijwerkt en in de gaten houdt.

Bronnen:

1. volgens een studie die is gepubliceerd op de laatste conferentie World Voyage Market

2. volgens mediaventilo in 2010

3. volgens Nielsen: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

4. volgens een onderzoek van de Franse consumentenautoriteit (DGCCRF) dat in Frankrijk bij 139 etablissementen is uitgevoerd, vanaf: http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet

5. volgens een studie van Médiamétrie

6. volgens een studie uitgevoerd door Orange Labs en Médiamétrie eind 2013.