Onderzoek: hoe beïnvloedt de e-reputatie van bedrijven de aankoopbeslissing?

De e-reputatie van bedrijven is in enkele jaren tijd een onvermijdelijk onderwerp geworden. Steeds vaker controleren consumenten de verschillende informatie die op internet zichtbaar is over bedrijven en hun producten, voordat zij overgaan tot aankoop. Daarom wilden wij de Fransen ondervragen, om beter te begrijpen hoe de e-reputatie van bedrijven hen als consument beïnvloedt. Dit onderzoek, uitgevoerd door IFOP voor Semji, brengt de gegevens aan het licht die zijn verzameld bij een steekproef van 1003 personen, representatief voor de Franse bevolking.

Hieronder ontdekt u onze analyse van de onderzoeksresultaten en onze infographic.

De belangrijkste cijfers over de impact van de e-reputatie van bedrijven op de aankoopbeslissing

– Op internet doet 85 % van de consumenten aankopen en 80 % zoekt informatie voordat zij kopen

– Maar liefst 96 % van de internetgebruikers wordt bij een aankoop beïnvloed door de e-reputatie van het bedrijf of het merk

– 88 % van de mensen raadpleegt consumentenreviews, forums of blogs voordat zij een aankoop online doen, 73 % voordat zij in de winkel kopen

– Negatieve reviews weerhouden 85 % van de consumenten van een aankoop

– De e-reputatie heeft een multichannel-invloed: bijna 90 % van de respondenten zoekt informatie op internet wanneer zij geïnteresseerd zijn in een reclamespot op televisie of een folder

Op internet doet 85 % van de gebruikers aankopen en 80 % zoekt informatie voordat zij kopen

In het licht van de eerste twee elementen van ons onderzoek wordt snel duidelijk dat een beheerste e-reputatie een onmisbaar element wordt om het succes en de duurzaamheid van uw onderneming te waarborgen.

Onder de vele toepassingen van internet nemen het kopen en het vooraf verzamelen van informatie een zeer prominente plaats in.

Onder de vele toepassingen van internet nemen het kopen en het vooraf verzamelen van informatie een zeer prominente plaats in.

Vraag: « Wat zijn uw toepassingen van internet? »

85 % van de Franse internetgebruikers doet online aankopen, een score die bijna gelijk is aan het zich informeren over de actualiteit (87 %). Deze praktijk overtreft het communiceren met de persoonlijke en professionele omgeving (80 %), het zich vermaken (78 %) en het online verrichten van administratieve handelingen (77 %).

Internet is een onmisbaar kanaal voor de aankoop, maar ook voor de ondersteuning van de aankoopbeslissing, ongeacht het toekomstige aankoopkanaal (internet of fysieke winkel). 80 % van de internetgebruikers geeft aan internet te gebruiken om zich te informeren voordat zij een product of dienst kopen, een score die 87 % bereikt in de regio Parijs en 92 % onder vrije beroepen en hoger kaderpersoneel.

Dit weten en aan uw e-reputatie werken moet een prioriteit worden voor bedrijven. Wat internetgebruikers op internet vinden, bepaalt namelijk in hoge mate hun beslissing; de keuze voor de consument beperkt zich niet langer tot een afweging van prijs en kwaliteit: voortaan wordt het bedrijf beoordeeld op basis van zijn waarden en zijn daden.

Bijna alle Franse internetgebruikers (96 %) hebben in de afgelopen twaalf maanden ten minste één aankoop op internet gedaan

Vraag: « Heeft u in de afgelopen 12 maanden ten minste één aankoop op internet gedaan? ».

96 % van de internetgebruikers antwoordt ja, maar dat is niet alles. Van de resterende 4 % geeft de helft aan dit binnenkort van plan te zijn. Wij kunnen dus veronderstellen dat dit cijfer in de loop van 2015 zal evolueren naar 98 %.

Onder de personen die ten minste één aankoop op internet hebben gedaan, heeft een meerderheid (58 %) meer dan 5 aankopen gedaan en 31 % meer dan 10. Dit laatste cijfer ligt hoger binnen bepaalde «voorschrijvende» doelgroepen: 37 % bij de 25-34-jarigen en 44 % bij de vrije beroepen en het hoger kaderpersoneel. 58 % heeft meer dan 5 aankopen gedaan.

96 % van de internetgebruikers wordt bij een aankoop beïnvloed door de e-reputatie van het merk of het bedrijf

Vraag: « U wilt een product kopen bij een winkelketen (winkel, webshop…) die u niet kent. Als u op internet negatieve reviews vindt over deze winkelketen, welke oplossing verkiest u dan? »

In het tijdperk van de « expert-consument », die zeer goed geïnformeerd is en merken steeds gemakkelijker met elkaar laat concurreren, benadrukken vrijwel alle respondenten (96 %) de negatieve impact die een slechte e-reputatie kan hebben op hun beslissing om een product aan te schaffen:

– In 66 % van de gevallen brengen ongunstige opmerkingen de consument ertoe om de aankoop uit te stellen, hetzij door extra bedenktijd te nemen (39 %), hetzij door naar een winkel te gaan om het product rechtstreeks te bekijken (27 %). Deze reacties komen vaker voor bij respondenten van 35 tot 49 jaar (71 %) en in huishoudens van 3 personen of meer (70 %).

– In 30 % van de gevallen gaan de ondervraagden zelfs zo ver dat zij van de aankoop afzien, hetzij door een andere winkelketen te kiezen (12 %), hetzij door het product helemaal niet te kopen (18 %). Deze weigering om te kopen komt vaker voor bij mannen (34 %) en gepensioneerden (40 %).

Voordat zij een aankoop doen, zoeken internetgebruikers online informatie

Vraag: « Zou u zeggen dat het u overkomt dat u, voordat u een aankoop op internet doet…? »

Het gebruik van de e-reputatie maakt integraal deel uit van deze fase die aan de aankoop voorafgaat. Voordat zij een online aankoop doen, raadpleegt 88 % van de mensen consumentenreviews, forums of blogs.

Bovendien raadpleegt de helft van de respondenten reviews op sociale media voordat zij online kopen (52 % in totaal, 70 % bij de 18-24-jarigen en 66 % bij de 25-34-jarigen).

Wat aankopen in de winkel betreft, dalen de cijfers slechts licht en blijft het online verzamelen van informatie een zeer wijdverbreide praktijk.

Voordat zij een aankoop in de winkel doen, raadpleegt 73 % van de internetgebruikers consumentenreviews, forums of blogs.

Bovendien raadpleegt 44 % van de respondenten reviews op sociale media voordat zij in de winkel kopen (59 % bij de 18-24-jarigen en 57 % bij de 25-34-jarigen).

Bij het lezen van deze gegevens lijkt het dus vanzelfsprekend om zich te behoeden voor negatieve elementen op internet. Temeer daar wij in de volgende vraag zullen zien dat de aanwezigheid van negatieve resultaten zoals blogs of consumentenreviews de aankoopintentie zeer sterk beïnvloedt.

De aanwezigheid van negatieve elementen op internet beïnvloedt de aankoopintentie in 94 % van de gevallen: welke elementen hebben de meeste impact?

Vraag: « Zou u zeggen dat de volgende elementen u kunnen weerhouden van een aankoop op internet? »

Wat de aankoop op internet betreft, kunnen negatieve reviews van consumenten op blogs, forums of consumentensites 85 % van de respondenten ervan weerhouden een aankoop via dit kanaal te doen. Persartikelen die negatieve informatie vermelden, hebben dezelfde afschrikkende impact: 87 %. In mindere mate vormt de geringe bekendheid van de verkoopsite eveneens een belemmering voor de aankoop, in 79 % van de gevallen.

Kopers jonger dan 35 jaar hechten meer belang aan deze elementen dan het gemiddelde. Bovendien neemt het belang dat aan negatieve online reviews wordt gehecht toe naarmate het aantal in de afgelopen 12 maanden gedane aankopen hoger is: 89 % bij de respondenten die er 6 of meer hebben gedaan tegenover 79 % bij degenen die er tussen 1 en 5 hebben gedaan.

Deze resultaten leggen een sterke correlatie bloot tussen een daling van de omzet en een slechte e-reputatie. Als er negatieve elementen verschijnen, worden uw klanten en prospects sterk ontmoedigd om te kopen. Daarom moet u zorg dragen voor de resultaten die verschijnen wanneer men uw merk of de naam van uw onderneming intypt op internet en in de zoekmachines, om deze aantrekkelijk te maken en er een positief imago aan te geven. Uiteraard moet het belangrijkste werk worden verricht op de eerste pagina met zoekresultaten, aangezien 85 % van de internetgebruikers niet verder gaat(1), en op Google, dat 90 % van de marktaandelen wereldwijd vertegenwoordigt, een cijfer dat oploopt tot meer dan 95 % in Frankrijk2.

Merken moeten waakzaam zijn, zelfs buiten het aankoopproces: 58 % van de internetgebruikers zoekt informatie zonder de intentie te hebben om te kopen

Vraag: « Wanneer u informatie zoekt over een bedrijf of een merk, een winkel of een verkoopwebsite, welke middelen gebruikt u dan om u een beeld te vormen van hun imago, hun reputatie? »

Wanneer zij zich over een merk willen informeren, doet 58 % van de Franse internetgebruikers een zoekopdracht op internet. Deze praktijk is meer verspreid onder de jonger dan 35-jarigen (72 %), de hogere sociaal-professionele categorieën (CSP+) (74 %) en personen met ten minste één kind (67 %). In detail zoekt 47 % informatie op forums of consumentensites, terwijl 17 % naar blogs gaat en 12 % naar sociale media om meer te weten te komen.

De e-reputatie is een werk van elk moment; als u op een negatieve manier in het geheugen van de consumenten belandt, zullen zij het zich herinneren en zoveel mogelijk vermijden om een beroep op u te doen!

De e-reputatie beïnvloedt rechtstreeks de offline reclame-uitgaven: bijna 90 % van de respondenten zoekt informatie op internet wanneer zij geïnteresseerd zijn in een reclame of een folder.

Vraag: « U ontvangt een folder over een nieuw product of dienst die u interesseert, wat doet u? »

Hoewel de folder een offline communicatiemiddel is, doet 85 % van de respondenten die besluiten informatie te zoeken dat op internet. Slechts een derde begeeft zich naar een verkooppunt: 36 %, terwijl 8 % een e-mail of brief stuurt naar het op de folder vermelde adres. Ten slotte belt 6 % een aangegeven nummer.

Vraag: « Als u op televisie een reclame ziet over een nieuw product of dienst die u interesseert, wat doet u?»

Terwijl zij naar hun televisie kijken, een kanaal voor offline reclame, doet 88 % van de respondenten die besluiten informatie te zoeken dat op internet. Tegelijkertijd begeeft slechts een derde zich naar een verkooppunt: 31 %, terwijl 6 % een e-mail of brief stuurt naar het op de folder vermelde adres. Ten slotte belt 8 % een gratis nummer of een verkooppunt dat het product/de dienst aanbiedt.

In het licht van de resultaten van deze laatste twee vragen dringt één advies zich op: verzorg uw e-reputatie om uw marketinguitgaven niet te verspillen. Uw investeringen in gedrukte reclame of tv-reclame kunnen worden benadeeld door een slecht beheer van uw imago in de zoekmachines. De mensen die u met uw reclame heeft aangetrokken, kunnen namelijk worden afgeschrikt door negatieve elementen die op internet verschijnen.

Het beheersen van de e-reputatie is een onmisbaar element dat moet worden geïntegreerd in de digitale strategieën van bedrijven. Uw imago is kostbaar; het merk vertegenwoordigt + dan 60 % van de waarde van de onderneming in de sectoren van consumptiegoederen of mobiele diensten, en + dan 80 % van deze waarde in de luxe-industrie3.

Uw inspanningen op het gebied van marketing, reclame en persrelaties moeten dus worden ondersteund door werk aan uw e-reputatie; het is onmisbaar om het imago dat uw merk uitstraalt op internet en in de zoekmachines te bewaken, te optimaliseren en te beschermen. Dit om u een ROI te verzekeren die aan uw verwachtingen voldoet, een omzet die een positieve curve volgt en een imago dat er stralend uitziet.

Onthoud goed dat, of u nu een e-commerce-ondernemer bent of niet, uw klanten en prospects u googelen!

Bronnen:

1. http://blog.paradiseo.fr/google-repartition-des-clics-sur-les-resultats-de-recherche,39.html

2. http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-google/

3. Edouard Fillias et Alexandre Villeneuve, E-Réputation – Stratégies d’influence sur Internet, Paris, Ellipses, « Actu’ Gestion », 2012, 325p.

Methodologie: IFOP-onderzoek voor Semji. Uitgevoerd op internet bij een steekproef van 1003 personen, representatief voor de Franse bevolking van 18 jaar en ouder. Quotamethode (geslacht, leeftijd, beroep)