La reputazione online dei ristoranti di fronte alle recensioni dei clienti

I ristoranti desiderano mostrare la migliore immagine possibile agli utenti del web, in particolare durante questo periodo dell’anno. L’occasione per interessarci, dopo la reputazione online degli chef , alle recensioni dei clienti dei ristoranti.

La decisione di andare in un ristorante piuttosto che in un altro non dipende più soltanto dall’argomentazione del marchio o dal parere di un esperto, ma anche dalla lettura delle recensioni pubblicate sul web. Il buon vecchio passaparola è infatti ormai amplificato dalla potenza di Internet.

Come devono gestire i ristoranti la propria reputazione online nell’universo delle recensioni sulla ristorazione / la gastronomia?

Su quali supporti si gioca la reputazione online dei ristoranti?

Se le guide gastronomiche come Gault et Millau, la guida Michelin, la guida del Routard assegnano giudizi ufficiali sui ristoranti grazie ai loro critici culinari, che gli amanti della buona tavola amano consultare, anche le recensioni dei clienti sui ristoranti su Internet assumono sempre più importanza.

Tra i siti di recensioni e valutazioni più consultati dagli utenti del web, possiamo citare:

• Il sito di raccomandazioni Tripadvisor, che consente al consumatore di lasciare un voto e una recensione sulla prestazione dell’esercizio. La particolarità del sito: si chiede all’utente di esprimere se raccomanderebbe o meno l’esercizio. Consultati da 315 milioni di visitatori al mese nel mondo, i risultati di Tripadvisor possono comparire nella prima pagina dei motori di ricerca. I commenti negativi influiscono direttamente sull’affluenza e sulla reputazione dell’esercizio.

• Acquisita nel maggio 2014 da Tripadvisor, la piattaforma francese di prenotazione di ristoranti La Fourchette offre recensioni e valutazioni degli utenti del web sui ristoranti. La particolarità di LaFourchette è che solo le persone che hanno prenotato e onorato la propria prenotazione possono pubblicare una recensione. Lafourchette consente inoltre di geolocalizzarsi e di beneficiare eventualmente di una promozione in un ristorante.

Le recensioni dei clienti su LaFourchette sono collegate a quelle di TripAdvisor

• Siti come Yelp (che propone recensioni lunghe e foto scattate dai clienti), Cityvox (sito di recensioni per uscite, con 38.000 ristoranti e 300.000 recensioni) o Foursquare propongono recensioni degli utenti del web.

• Sul fronte dei social network, secondo Elodie Letemplier, consulente di marketing per gli chef e la gastronomia, « Facebook e Instagram sono particolarmente importanti perché sono siti popolari. » L’aspetto conviviale e la vicinanza potrebbero anche spiegare il successo di questi social network. Anche le recensioni pubblicate su Google Plus Local, che compaiono nella prima pagina del motore di ricerca, sono da tenere in considerazione. Google geolocalizza il computer e aggiunge automaticamente i risultati « locali » nei suoi link. Google Local propone i recapiti dei ristoranti, recensioni e valutazioni. Per essere ben posizionati a livello locale, è necessario inserire con cura le informazioni relative al proprio profilo su Google Adresse, prima fonte di traffico per i siti locali.

• Negli Stati Uniti, possiamo menzionare siti come Opentable , che propone un sistema di valutazione su diversi criteri (il cibo, il servizio e l’atmosfera), oppure Zagat, che sviluppa un sistema di valutazione per gli utenti del web al fine di eleggere i migliori ristoranti.

Diverse valutazioni sono presenti su opentable

Quanto credito dare a queste recensioni?

Su questi siti, questi social network o applicazioni, gli utenti del web possono ampiamente far beneficiare la comunità della propria esperienza, positiva o negativa. Tuttavia, queste recensioni vanno prese con le pinze:

• Le false recensioni abbondano. Secondo la DGCCRF, il tasso di anomalia delle recensioni raggiunge la cifra del 45% nel 2013, ovvero quasi una recensione su due. Ad esempio, la mancanza di controllo su Tripadvisor lascia aleggiare il dubbio sull’affidabilità dei commenti e intravedere la possibilità di frodi. In Europa, Tripadvisor è così talvolta il bersaglio di professionisti e di autorità indipendenti che mettono in discussione l’affidabilità delle recensioni presentate. Da parte sua, TripAdvisor spiega sul proprio sito i diversi mezzi per identificare e fermare le pratiche fraudolente. Il suo presidente ha di recente scritto una lettera in cui spiega che « TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero nei confronti delle frodi. »
• I rischi che i ristoranti facciano autopromozione o denigrino un concorrente sono reali. Un procedimento simile a quello del passaparola, ma effettuato questa volta in modo più anonimo e globale.

Quale atteggiamento adottare di fronte alle recensioni?

Di fronte a questa ondata di recensioni, i ristoratori e gli chef non sanno sempre quale atteggiamento adottare. Bisogna fare come se queste recensioni non esistessero o tenerne conto, sapendo che quasi 9 francesi su 10 le consultano secondo un recente sondaggio IFOP/Semji e che l’89% di essi le giudica «utili» o «molto utili»?

Diversi atteggiamenti sono consigliati per trasformare queste recensioni in un vantaggio e gestire favorevolmente la reputazione online dei ristoranti.

Di fronte alle recensioni negative, « la prima cosa è rispondere qualunque sia la recensione», afferma Elodie Letemplier. Non rispondere a caldo e personalizzare la propria risposta sono fortemente consigliati.

Il cliente soddisfatto non comunica sempre spontaneamente la propria soddisfazione. L’invio di un’e-mail dopo la partenza del cliente può consentire di aumentare il tasso di commenti positivi. Il che permetterà di pubblicare recensioni positive che potranno diluire le eventuali recensioni negative. I ristoratori possono anche capitalizzare sui clienti soddisfatti incoraggiandoli a lasciare una recensione su un tablet all’ingresso dell’esercizio o portato ad esempio dal cameriere. Una volta raccolta, il ristoratore potrà diffondere questa recensione.

La risposta alle recensioni negative può anche passare per la via legale. Le recensioni dei consumatori possono infatti costituire illeciti che impegnano la responsabilità dei loro autori se viene fornita la prova del loro carattere « menzognero », « eccessivo » o « sproporzionato », oppure se contengono affermazioni ingiuriose, diffamatorie o denigratorie.

2500 euro di multa e 5000 euro di spese sono ad esempio stati richiesti lo scorso ottobre contro un utente del web in seguito alla pubblicazione online di un commento tagliente su un esercizio che non aveva ancora aperto il giorno in cui il post era stato pubblicato su Internet. In caso di recensioni diffamatorie, si consiglia di non rispondere ma di chiederne la rimozione, che potrà essere effettuata entro un termine di 3 mesi. Attenzione tuttavia all’effetto Streisand, un fenomeno che si manifesta con l’elevato aumento della diffusione di informazioni o documenti oggetto di un tentativo di rimozione o censura.

Ad esempio, un ristorante di Cap-Ferret che aveva fatto condannare una blogger, in seguito a una critica passata piuttosto inosservata, aveva visto il post della persona condannata ricevere una copertura nazionale sui media a seguito di questa vicenda.

Chiedere la pubblicazione di recensioni affidabili. In quest’ottica, lo chef stellato Pascal Favre d’Anne ha recentemente lanciato la petizione « No alle recensioni offensive nei confronti dei ristoratori ». Chiede in particolare « ai siti di recensioni sui ristoranti di moderare le affermazioni dei loro utenti e di chiedere una prova del loro passaggio nei [loro] esercizi.» Alcuni chiedono che Tripadvisor adotti la norma AFNOR NF Z74-501 « Recensioni online dei consumatori », che propone un metodo affidabile di trattamento delle recensioni dei consumatori. Con questa norma, l’autore della recensione deve essere identificabile e poter essere contattato, nessuna recensione dei consumatori deve essere acquistata, i motivi di rifiuto devono essere indicati nelle condizioni generali di utilizzo del sito… Ma questa norma, non vincolante, è ancora molto poco utilizzata.

Per monitorare i siti e rispondere alle recensioni, è inoltre consigliato di elencare tutti i siti su cui l’esercizio dello chef è presente. Occorre consultare ciascuno di questi siti e rivendicare il diritto di aggiornare la scheda dell’esercizio. Ciò permetterà di rispondere alle recensioni negative. Su Tripadvisor, si può così rivendicare una pagina proprietaria e prendere la parola.

Esistono siti che gestiscono le recensioni dei clienti. Ad esempio, Revinate, che è in origine un ORM, un software di gestione della reputazione online. Questo aggregatore va a cercare recensioni pubblicate su piattaforme come TripAdvisor, Booking o ancora Google Business, e le presenta su un’unica interfaccia. Raccoglie le recensioni online ed effettua un’analisi semantica del loro contenuto che può consentire ai ristoranti di comprendere meglio le recensioni dei clienti sui servizi offerti e sulla loro esperienza.

Un monitoraggio è anch’esso necessario per sapere ciò che si dice sull’esercizio e sullo chef.

Tutti questi strumenti devono consentire ai ristoranti di riprendere il controllo della propria reputazione online. La gestione delle recensioni dei clienti deve infatti, in quest’ottica, essere la loro prima preoccupazione, poiché il digitale ha moltiplicato il principio del semplice passaparola.

La gestione della reputazione online può anche consentire ai ristoranti di offrire un servizio clienti ottimizzato. Un ristorante a New York arriva addirittura a «googlare» i suoi futuri clienti. Così, se un cliente è originario della stessa regione di uno dei camerieri del ristorante, quest’ultimo gli viene assegnato! Se la personalizzazione solleva interrogativi in merito alla vita privata, la strategia del ristorante si rivela efficace: conoscendo ad esempio i brani musicali preferiti del cliente, il ristorante gli offre un’esperienza indimenticabile che va oltre una semplice cena.

Fonti:

(1) http://www.thrmagazine.info/TripAdvisor-lutte-contre-la-fraude\_a1385.html

(2) http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client/social-crm/comment-les-avis-d-internautes-influencent-les-parcours-d-achat-

(3) https://www.legavox.fr/blog/maitre-anthony-bem/reputation-rapport-dgccrf-faux-avis-15824.htm

(4) http://www.sudouest.fr/2014/07/11/un-restaurant-du-cap-ferret-fait-condamner-une-blogueuse-effet-streisand-garanti-1612754-3246.php

(5) http://www.petitionpublique.fr/?pi=P2014N46320

(6) https://www.yonder.fr/news/food/quand-les-restaurants-googlisent-leurs-clients