Studio: come la reputazione online delle aziende influenza l’atto d’acquisto?

La reputazione online delle aziende è diventata nel giro di pochi anni un tema imprescindibile. Sempre più spesso, i consumatori verificano le diverse informazioni disponibili su Internet in merito alle aziende e ai loro prodotti prima di compiere l’atto d’acquisto. Per questo motivo abbiamo voluto interpellare i francesi, allo scopo di comprendere meglio come la reputazione online delle aziende li influenza in quanto consumatori. Questo sondaggio, realizzato dall’IFOP per Semji, mette in luce i dati raccolti presso un campione di 1003 persone, rappresentativo della popolazione francese.

Scopra qui di seguito la nostra analisi dei risultati del sondaggio e la nostra infografica.

I numeri chiave dell’impatto della reputazione online delle aziende sull’atto d’acquisto

– Su Internet, l’85% dei consumatori effettua acquisti e l’80% si informa prima di acquistare

– Ben il 96% degli utenti di Internet è influenzato dalla reputazione online dell’azienda o del marchio al momento di un acquisto

– L’88% delle persone consulta recensioni di consumatori, forum o blog prima di effettuare un acquisto online, il 73% prima di un acquisto in negozio

– Le recensioni negative sono in grado di dissuadere l’85% dei consumatori

– La reputazione online ha un’influenza multicanale: quasi il 90% degli intervistati si informa su Internet quando è interessato a una pubblicità televisiva o a un volantino

Su Internet, l’85% degli utenti effettua acquisti e l’80% si informa prima di acquistare

Alla luce dei primi due dati del nostro sondaggio, si comprende rapidamente che una reputazione online ben gestita diventa un elemento imprescindibile per garantire il successo e la continuità della Sua azienda.

Tra i molteplici utilizzi di Internet, l’acquisto e la raccolta di informazioni preliminari si affermano ampiamente.

Tra i molteplici utilizzi di Internet, l’acquisto e la raccolta di informazioni preliminari si affermano ampiamente.

Domanda: « Quali sono i Suoi utilizzi di Internet? »

L’85% degli utenti francesi di Internet effettua acquisti online, un dato che eguaglia quasi quello dell’informarsi sull’attualità (87%). Questa pratica supera la comunicazione con la propria cerchia personale e professionale (80%), lo svago (78%) e lo svolgimento di pratiche amministrative online (77%).

Internet è un canale imprescindibile per l’acquisto ma anche come supporto alla decisione d’acquisto, qualunque sia il canale d’acquisto futuro (Internet o negozio fisico). L’80% degli utenti dichiara di ricorrere a Internet per informarsi prima di acquistare un prodotto o un servizio, un dato che raggiunge l’87% nella regione parigina e il 92% tra i liberi professionisti e i quadri dirigenti.

Sapere questo e curare la propria reputazione online deve diventare una priorità per le aziende. Infatti, ciò che gli utenti trovano su Internet condiziona enormemente la loro decisione: la scelta per il consumatore non si riduce più soltanto a una valutazione su prezzo e qualità; ormai è l’azienda, attraverso i suoi valori e le sue azioni, a essere giudicata.

La quasi totalità degli utenti francesi (96%) ha effettuato almeno un acquisto su Internet nel corso degli ultimi dodici mesi

Domanda: « Ha effettuato almeno un acquisto su Internet nel corso degli ultimi 12 mesi? ».

Il 96% degli utenti risponde di sì, ma non è tutto. Tra il 4% restante, la metà risponde di avere intenzione di farlo a breve. Possiamo quindi supporre che questo dato evolverà verso il 98% nel corso dell’anno 2015.

Tra le persone che hanno effettuato almeno un acquisto su Internet, la maggioranza (58%) ha realizzato più di 5 acquisti e il 31% più di 10. Quest’ultimo dato sale in alcuni target «prescrittori»: 37% tra i 25-34 anni e 44% tra i liberi professionisti e i quadri dirigenti. Il 58% ha realizzato più di 5 acquisti.

Il 96% degli utenti è influenzato dalla reputazione online del marchio o dell’azienda al momento di un acquisto

Domanda: « Desidera acquistare un prodotto presso un’insegna (negozio, sito di vendita online…) che non conosce. Se trova recensioni negative su Internet riguardo a questa insegna, quale soluzione privilegia? »

Nell’epoca del « consumatore esperto », molto ben informato e sempre più incline a mettere in concorrenza i marchi, la quasi totalità degli intervistati (96%) evidenzia l’impatto negativo che una cattiva reputazione online può avere sulla loro decisione di acquistare un prodotto:

– Nel 66% dei casi, i commenti sfavorevoli portano il consumatore a rinviare l’acquisto, sia prendendosi un ulteriore periodo di riflessione (39%), sia recandosi in un negozio per visualizzare direttamente il prodotto (27%). Queste reazioni sono più frequenti tra gli intervistati dai 35 ai 49 anni (71%) e nei nuclei familiari di 3 persone o più (70%).

– Nel 30% dei casi, le persone interpellate arrivano a rinunciare all’acquisto, sia scegliendo un’altra insegna (12%), sia non acquistando affatto il prodotto (18%). Questo rifiuto d’acquisto si riscontra maggiormente tra gli uomini (34%) e i pensionati (40%).

Prima di effettuare un acquisto, gli utenti si informano online

Domanda: « Prima di effettuare un acquisto su Internet, direbbe che Le capita di…? »

Il ricorso alla reputazione online fa parte integrante di questa fase preliminare all’acquisto. Prima di effettuare un acquisto online, l’88% delle persone consulta recensioni di consumatori, forum o blog.

Inoltre, la metà degli intervistati consulta recensioni sui social network prima di acquistare online (52% a livello globale, 70% tra i 18-24 anni e 66% tra i 25-34 anni).

Per quanto riguarda gli acquisti in negozio, i dati calano solo leggermente e la raccolta di informazioni online resta una pratica molto diffusa.

Prima di effettuare un acquisto in negozio, il 73% degli utenti consulta recensioni di consumatori, forum o blog.

Inoltre, il 44% degli intervistati consulta recensioni sui social network prima di acquistare in negozio (59% tra i 18-24 anni e 57% tra i 25-34 anni).

Alla luce di questi dati, tutelarsi da elementi negativi su Internet appare quindi evidente. Tanto più che vedremo nella domanda successiva che la presenza di risultati negativi come blog o recensioni di consumatori influenza fortemente l’intenzione d’acquisto.

La presenza di elementi negativi su Internet influisce sull’intenzione d’acquisto nel 94% dei casi: quali sono gli elementi più impattanti?

Domanda: « Direbbe che i seguenti elementi possono dissuaderLa dall’effettuare un acquisto su Internet? »

Per quanto riguarda l’acquisto su Internet, le recensioni negative dei consumatori su blog, forum o siti di consumatori sono in grado di dissuadere l’85% degli intervistati dall’effettuare un acquisto su questo canale. Gli articoli di stampa che riportano informazioni negative hanno lo stesso impatto dissuasivo: 87%. In misura minore, anche la scarsa notorietà del sito di vendita costituisce un freno all’acquisto nel 79% dei casi.

Gli acquirenti sotto i 35 anni attribuiscono a questi elementi maggiore importanza rispetto alla media. Inoltre, l’importanza attribuita alle recensioni negative online aumenta con il numero di acquisti effettuati nel corso degli ultimi 12 mesi: 89% tra gli intervistati che ne hanno effettuati 6 o più, contro il 79% tra coloro che ne hanno effettuati tra 1 e 5.

Questi risultati stabiliscono una forte correlazione tra un calo del fatturato e una cattiva reputazione online. Se compaiono elementi negativi, i Suoi clienti e potenziali clienti sono fortemente dissuasi dall’acquistare. Per questo occorre prendersi cura dei risultati che compaiono quando si digita il Suo marchio o il nome della Sua azienda su Internet e sui motori di ricerca, per renderla attraente e conferirle un’immagine positiva. Naturalmente, il lavoro più importante va svolto sulla prima pagina dei risultati di ricerca, poiché l’85% degli utenti non va oltre(1), e su Google, che concentra il 90% delle quote di mercato nel mondo, cifra che sale a oltre il 95% in Francia2.

I marchi devono restare vigili anche al di fuori del processo d’acquisto: il 58% degli utenti si informa senza avere l’intenzione di acquistare

Domanda: « Quando cerca informazioni su un’azienda o un marchio, un negozio o un sito Internet di vendita, quali mezzi utilizza per farsi un’idea sulla loro immagine, sulla loro reputazione? »

Quando desiderano informarsi su un marchio, il 58% degli utenti francesi ricorre a una ricerca su Internet. Questa pratica è più diffusa tra gli under 35 (72%), le categorie socioprofessionali superiori (CSP+) (74%) e le persone con almeno un figlio (67%). Nel dettaglio, il 47% cerca informazioni su forum o siti di consumatori, mentre il 17% si reca su blog e il 12% sui social network per saperne di più.

La reputazione online è un lavoro di ogni istante: se entra in modo negativo nella memoria dei consumatori, questi se ne ricorderanno ed eviteranno il più possibile di rivolgersi a Lei!

La reputazione online influenza direttamente le spese pubblicitarie offline: quasi il 90% degli intervistati si informa su Internet quando è interessato a una pubblicità o a un volantino.

Domanda: « Riceve un volantino su un nuovo prodotto o servizio che La interessa, cosa fa? »

Sebbene il volantino sia un mezzo di comunicazione offline, l’85% degli intervistati che decide di informarsi lo fa su Internet. Solo un terzo si reca in un punto vendita: 36%, mentre l’8% invia un’e-mail o una lettera all’indirizzo riportato sul volantino. Infine, il 6% chiama un numero indicato.

Domanda: « Se guarda una pubblicità in televisione su un nuovo prodotto o servizio che La interessa, cosa fa?»

Mentre guardano la televisione, veicolo di pubblicità offline, l’88% degli intervistati che decide di informarsi lo fa su Internet. Parallelamente, solo un terzo si reca in un punto vendita: 31%, mentre il 6% invia un’e-mail o una lettera all’indirizzo riportato sul volantino. Infine, l’8% chiama un numero verde o un punto vendita che propone il prodotto/servizio.

Alla luce dei risultati di queste ultime due domande, un consiglio si impone: curi la Sua reputazione online per non vanificare le Sue spese di marketing. I Suoi investimenti in pubblicità cartacea o televisiva possono essere penalizzati da una cattiva gestione della Sua immagine sui motori di ricerca. Infatti, le persone che ha attirato con la Sua pubblicità possono essere dissuase da elementi negativi che compaiono su Internet.

La padronanza della reputazione online è un elemento indispensabile, che deve essere integrato nelle strategie digitali delle aziende. La Sua immagine è preziosa: il marchio rappresenta + del 60% del valore dell’azienda nei settori dei beni di consumo o dei servizi mobili, e + dell’80% di tale valore nel settore del lusso3.

I Suoi sforzi in marketing, pubblicità e relazioni con la stampa devono quindi essere sostenuti da un lavoro sulla Sua reputazione online: è indispensabile monitorare, ottimizzare e proteggere l’immagine che il Suo marchio trasmette su Internet e sui motori di ricerca. Questo al fine di garantirLe un ROI all’altezza delle Sue aspettative, un fatturato che segue una curva positiva e un’immagine sempre al top.

Ricordi che, che Lei sia un e-commerciante o meno, i Suoi clienti e potenziali clienti La cercano su Google!

Fonti:

1. http://blog.paradiseo.fr/google-repartition-des-clics-sur-les-resultats-de-recherche,39.html

2. http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-google/

3. Edouard Fillias et Alexandre Villeneuve, E-Réputation – Stratégies d’influence sur Internet, Paris, Ellipses, « Actu’ Gestion », 2012, 325p.

Metodologia: Sondaggio IFOP per Semji. Realizzato su Internet presso un campione di 1003 persone, rappresentativo della popolazione francese di età pari o superiore a 18 anni. Metodo delle quote (sesso, età, professione)