Waarom u AI zou moeten inzetten om het maximale uit uw organische verkeer te halen (en hoe u dat goed aanpakt)

Door Nathan Munn

Content Writer, Heyday by Hootsuite

Een constante stroom van hoogwaardig organisch webverkeer is cruciaal voor een succesvolle e-commercestrategie.

Betaalde advertenties spelen een belangrijke rol bij het aantrekken van gekwalificeerde bezoekers naar een site, maar organisch verkeer – gegenereerd door sterke praktijken op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO) – is cruciaal om de autoriteit van een site na verloop van tijd te laten groeien.

Die autoriteit draagt op haar beurt bij aan de autoriteit van een merk in een bepaalde markt, wat niet alleen helpt om bezoekers aan te trekken, maar ook om de reputatie en waarde van een merk te vergroten.

Organisch verkeer verwerven is echter maar het halve werk. Zodra u bezoekers binnenhaalt, wordt de vraag: hoe zet u die bezoekers om in betalende klanten?

Het vinden van het ongrijpbare antwoord op deze vraag is altijd de Heilige Graal van e-commerce geweest. En hoewel de technieken en tactieken om conversiepercentages te verbeteren door de jaren heen zijn geëvolueerd, transformeert vandaag de dag de mogelijkheid om de online-ervaring te personaliseren het digitale winkelen zoals we dat kennen.

Hieronder gaan we dieper in op hoe u kunt overstappen van verouderde methoden om verkeer te converteren en kunt beginnen met het leveren van werkelijk gepersonaliseerde ervaringen op alle digitale contactpunten.

Zo maakt u niet alleen uw activiteiten toekomstbestendig, maar bent u ook in staat om op grote schaal vijfsterrenklantervaringen te leveren.

Wat is personalisatie?

Personalisatie is de kunst en wetenschap van het creëren van unieke online-ervaringen die zijn afgestemd op individuele gebruikers.

Terwijl het zelfs 10 jaar geleden nog niet mogelijk was om werkelijk gepersonaliseerde ervaringen online te creëren, kan vandaag de dag vrijwel elke interactie tussen uw merk en een klant worden gepersonaliseerd – dankzij de voortdurend geactualiseerde gegevens over webgebruikers die door diverse webdiensten worden verzameld en opgeslagen.

Tot voor kort was de meest effectieve manier om de gegevens te verzamelen en te benutten die nodig zijn voor personalisatie het gebruik van tracking-cookies. Nu deze standaard door Google is afgeschaft, worden nieuwe manieren ontwikkeld om de betrokkenheid over de contactpunten heen (waaronder website, sociale platforms en chatapps) te behouden.

Thought leaders geloven dat de verschuiving weg van cookies de relatie tussen merken en hun klanten fundamenteel verandert. Om merktrouw te bevorderen en marktaandeel te vergroten, betogen zij, moeten merken nu 24/7 beschikbaar en responsief zijn op de door klanten geprefereerde kanalen. In hun woorden: “Helpen is het nieuwe verkopen.”

Aangezien uw merk niet op cookies kan vertrouwen om te weten waarin klanten geïnteresseerd zijn, moeten merken rechtstreeks met klanten in gesprek gaan en uit de eerste hand inzichten verzamelen over hun wensen, zorgen en pijnpunten.

Wat betekent dit voor uw merk? Het betekent dat gesprekken de nieuwe cookies zijn.

Het gesprek – gedefinieerd als een interactie tussen twee of meer partijen waarbij een uitwisseling van informatie plaatsvindt – heeft altijd de kern van handel gevormd, en vandaag de dag vormt het ook de kern van digitale handel.

De uitdaging voor uw merk in dit nieuwe tijdperk is deze: hoe beheert u duizenden 1-op-1-gesprekken met klanten, over een reeks kanalen, terwijl u toch een hoog serviceniveau handhaaft zonder dat het een fortuin kost?

Het antwoord ligt, zoals u wellicht al vermoedde, in automatisering. Vandaag de dag is de meest effectieve manier om op grote schaal 1-op-1 gepersonaliseerde ervaringen te leveren en te beheren met conversationele AI.

Wat is conversationele AI?

Zoals de naam al doet vermoeden, is conversationele AI kunstmatige intelligentie waarmee we kunnen praten.

In tegenstelling tot ouderwetse chatbots geven virtuele assistenten op basis van conversationele AI echter niet simpelweg voorgekauwde antwoorden op basisvragen. Virtuele assistenten aangedreven door AI gaan een dynamisch gesprek aan, worden slimmer met de tijd en kunnen vragen beantwoorden met eigen vragen – waardoor ze kunnen blijven leren terwijl ze klanten bedienen en problemen oplossen zonder menselijke hulp.

In de afbeelding hieronder ziet u hoe de virtuele AI-assistent voor Make Up For Ever, gecreëerd door Heyday, met een klant in gesprek gaat om te bepalen welk schoonheidsproduct geschikt voor hen is:

Als het gaat om het omzetten van organisch verkeer in verkoop, is het een effectieve manier om conversiepercentages te verbeteren door sitebezoekers naar een gesprek met een virtuele AI-assistent te leiden, in plaats van bezoekers naar statische landingspagina’s te sturen.

Met AI kunt u ervoor zorgen dat elke sitebezoeker een gepersonaliseerde ervaring krijgt, in plaats van een uniforme landingspagina voor iedereen.

Of uw bezoekers nu vragen hebben over uw producten of gewoon de website verkennen, conversationele AI zorgt ervoor dat alle bezoekers een warm welkom krijgen en dat interacties gebaseerd zijn op hun intentie, zoals die door de AI wordt onderscheiden.

Voordelen van AI-personalisatie

Het personaliseren van de online winkelreis met conversationele AI creëert niet alleen memorabele ervaringen voor klanten, maar levert ook onmiddellijke voordelen op voor uw merk. Hoewel elke configuratie van een virtuele assistent uniek is, kan het gebruik van AI om reacties op veelgestelde vragen te automatiseren (bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen over ordertracking, winkellocaties, openingstijden en andere eenvoudige vragen) de werklast van medewerkers van de klantenservice met wel 80% verminderen.

Zo behaalde het gourmet-theemerk Kusmi Tea na de integratie van een conversationele AI-assistent op digitale kanalen een automatiseringsgraad van 94 procent voor klantvragen in de drie maanden na de lancering. In dezelfde periode daalde de gemiddelde reactietijd voor klanten die contact opnamen met Kusmi van bijna 10 uur (vóór de invoering van conversationele AI) naar minder dan 3,5 uur een maand na de uitrol.

Hieronder ziet u hoe de virtuele AI-assistent van Kusmi snel reageert op klantvragen, waardoor deze laagwaardige vragen van de schouders van menselijke medewerkers worden genomen:

Dit is de reden waarom grote merken AI-personalisatie met conversationele virtuele assistenten omarmen: het rendement op de investering is zo overtuigend, en de geleverde waarde zo hoog, dat het voor merken met duizenden dagelijkse klantinteracties werkelijk een uitgemaakte zaak is.

Dat is nog niet alles. AI-personalisatie blinkt ook uit als het gaat om upsells, dankzij productaanbevelingen in de chat die perfect aansluiten bij de interesses van een klant.

Naast deze specifieke voorbeelden maakt het overtuigende karakter van personalisatie het tot een sleutel om de CX te verbeteren en merktrouw te bevorderen bij elke stap van de klantreis.

Voorbeelden van best practices voor AI-personalisatie

Hieronder vindt u nog meer voorbeelden van toonaangevende technologie voor AI-personalisatie in actie. In deze afbeeldingen ziet u hoe de AI-chatbots van Heyday rechtstreeks reageren op een klantvraag over winkellocaties met behulpzaam advies.

Niet alleen dat: de virtuele assistent, met als bijnaam DECA, vraagt de klant om een plaatsnaam of postcode op te geven, zodat de AI de klant naar de dichtstbijzijnde winkel kan verwijzen.

Na een antwoord te hebben ontvangen, geeft DECA het antwoord dat de klant nodig heeft.

Aan de achterkant ziet u in de volgende afbeelding hoe het Heyday-platform het voor klantenserviceteams eenvoudig maakt om alle klantgesprekken over alle kanalen heen te volgen.

Dit vereenvoudigt het proces om ervoor te zorgen dat elke klant de hulp krijgt die hij nodig heeft – zelfs als dat betekent dat een klant van de virtuele assistent naar een menselijke medewerker wordt doorgeschakeld, in het geval van complexere vragen:

De CX naar een hoger niveau tillen met AI

Conversationele AI is niet alleen ideaal voor het converteren van sitebezoekers – het is ook de meest effectieve manier om de klantenservice op grote schaal te automatiseren.

Veelgestelde vragen over ordertracking, winkellocaties en openingstijden kunnen eenvoudig door een virtuele AI-assistent worden afgehandeld, terwijl complexere vragen snel door de AI aan menselijke medewerkers kunnen worden doorgegeven, zodat klanten kunnen rekenen op eersteklas service, of die nu van een bot of van een mens komt.

Sterker nog, conversationele AI kan ook producten aanbevelen die aansluiten bij de interesses van sitebezoekers, wat helpt om de verkoop te verhogen en de omzet na verloop van tijd te laten groeien.

Met dit in gedachten is het duidelijk dat een virtuele AI-assistent de sleutel is om de meeste waarde uit organisch verkeer te halen – en dat het moment om AI in uw conversiestrategie te integreren nu is.

Ontdek meer over hoe conversationele AI u kan helpen het maximale uit uw organische verkeer te halen door vandaag nog een demo van Heyday by Hootsuite te boeken.