La reputazione online di albergatori e ristoratori

Con l’ascesa dei siti di recensioni online come TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews, ecc., e con il fenomeno delle false recensioni dei clienti, la reputazione dei fornitori del settore alberghiero, della ristorazione e del turismo in generale è ormai appesa a un filo. Oltre alla reputazione, sono in gioco anche l’affluenza, il fatturato e persino la sopravvivenza delle strutture. La necessità di investire nella gestione della reputazione è più forte che mai. Quali soluzioni hanno dunque questi professionisti per padroneggiare la propria reputazione online?

La reputazione online, una sfida cruciale per albergatori e ristoratori

I professionisti della ristorazione e del settore alberghiero devono gestire sempre più spesso un problema di reputazione, a causa:

– del peso assunto da TripAdvisor (il sito Internet di riferimento in materia di recensioni nel settore del turismo) che ha appena siglato partnership con Lafourchette, Accorhotels e Facebook, e i cui contenuti sono ben posizionati nei risultati del motore di ricerca Google.

– dell’importanza assunta dalle false recensioni e dai commenti negativi dei consumatori, che si ritrovano nelle prime posizioni dei risultati delle ricerche su Google con le parole chiave del nome dell’hotel, della residenza, del club o del ristorante in questione, e che contribuiscono al posizionamento delle strutture sul Web.

– dell’influenza crescente di agenzie di marketing o pubblicitarie che propongono ai propri clienti la creazione e la diffusione di false recensioni, positive o negative, di utenti Internet sui siti dei consumatori.

Oggi, più che mai, le recensioni degli utenti determinano le prenotazioni. L’influenza delle recensioni online è stimata in oltre 10 miliardi di dollari all’anno nel settore dei Viaggi (1).

La crescita delle recensioni dei consumatori online

I numeri si impennano:

• il 77% degli utenti Internet francesi è già iscritto a un social network
• il 91% di essi dichiara che l’opinione degli altri consumatori determina il proprio atto d’acquisto (2)..
• due utenti Internet su tre si fidano delle recensioni dei consumatori lasciate sulla scheda prodotto (3)
• quasi la metà delle recensioni (44,4%) è falsata (4). Un dato in costante aumento.
• il 90% degli utenti Internet si reca su Internet per scegliere il proprio hotel (5)
• il 66% consulta siti di infomediazione (5)
• il 63% legge le recensioni dei clienti (5)
• un cliente insoddisfatto lo dirà a 11 persone e un cliente soddisfatto solo a 3 persone
• le recensioni negative dissuaderebbero fino al 93% degli utenti Internet dall’acquistare un bene o un servizio (6).

Data la dimensione assunta dalle recensioni online, il successo o l’insuccesso di un ristorante o di un hotel dipende ormai tanto da queste recensioni quanto dalla prestazione offerta in sé.

Il fenomeno delle false recensioni dei consumatori

Da quando esiste il Web 2.0, le false recensioni hanno assunto un’importanza considerevole nelle decisioni di prenotazione, influenzando enormemente i consumatori. Per «false recensioni dei clienti» si intendono:

– le recensioni o i commenti positivi pubblicati dall’azienda stessa (o dal suo fornitore), sotto le sembianze di un cliente soddisfatto;

– le recensioni o i commenti negativi il cui obiettivo è nuocere all’immagine e alla reputazione dei prodotti o servizi di altre aziende concorrenti.

Una buona reputazione è essenziale

Una buona reputazione permette di generare nuovi clienti, ma anche di fidelizzare la clientela esistente. Un cliente soddisfatto ne parla ai propri amici e alla propria famiglia. Nel 70% dei casi, gli utenti Internet si basano sui commenti dei clienti precedenti. Di conseguenza, il morale dei dipendenti ne risulta migliorato. Saranno quindi più propensi a servire meglio il cliente. È un vero e proprio circolo virtuoso. E la buona reputazione cresce.

Le soluzioni per padroneggiare la propria reputazione online

La gestione della propria reputazione online è un lavoro di lungo respiro, ecco perché è importante monitorare costantemente la propria pagina Google. Essa contiene informazioni «critiche» che possono consentire all’albergatore o al ristoratore di migliorare un servizio. Ciò permette di individuare i punti di forza e i punti deboli del servizio al cliente all’interno dell’hotel o del ristorante e di prendere le decisioni adeguate. In caso di minacce, resta infine all’albergatore o al ristoratore proteggere questa pagina. Questi dati essenziali permettono così di mantenere, proteggere e costruire la propria reputazione al fine di conservare un vantaggio sui concorrenti. Più che mai, la reputazione non è più un concetto astratto, ma è diventata tangibile e misurabile.

Faccia attenzione a mantenere aggiornata e a monitorare la Sua scheda Google My Business.

Fonti:

1. secondo uno studio pubblicato all’ultima conferenza World Voyage Market

2. secondo mediaventilo nel 2010

3. secondo Nielsen: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

4. secondo un’indagine della Répression des fraudes (DGCCRF) condotta in Francia presso 139 strutture, da: http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet

5. secondo uno studio di Médiamétrie

6. secondo uno studio condotto da Orange Labs e Médiamétrie alla fine del 2013.