La e-reputación de hoteleros y restauradores

Con la irrupción de los sitios de opiniones en línea como TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews, etc., y con el fenómeno de las opiniones falsas de clientes, la reputación de los proveedores de la hostelería, la restauración y el turismo en general pende de un hilo. Además de su reputación, también están en juego su afluencia, su facturación e incluso su continuidad. La necesidad de invertir en la gestión de la reputación es más fuerte que nunca. ¿Qué soluciones tienen, por tanto, estos profesionales para controlar su e-reputación?

La e-reputación, un reto crucial para hoteleros y restauradores

Los profesionales de la restauración y la hostelería tienen cada vez más un problema de reputación que gestionar, debido a:

– el peso adquirido por TripAdvisor (el sitio web de referencia en materia de opiniones en el ámbito del turismo), que acaba de firmar acuerdos de colaboración con Lafourchette, Accorhotels y Facebook, y cuyos contenidos están bien posicionados en los resultados del motor de búsqueda de Google.

– la importancia adquirida por las opiniones falsas y los comentarios negativos de los consumidores, que se sitúan en las primeras posiciones de los resultados de las consultas de Google con las palabras clave del nombre del hotel, la residencia, el club o el restaurante en cuestión, y que contribuyen al posicionamiento de los establecimientos en la Red.

– la influencia creciente de agencias de marketing o de publicidad que ofrecen a sus clientes la creación y la difusión de comentarios falsos, positivos o negativos, de usuarios en los sitios de consumidores.

Hoy, más que nunca, las opiniones de los usuarios determinan las reservas. La influencia de las opiniones en línea se estima en más de 10 000 millones de dólares al año en la industria del Viaje (1).

El crecimiento de las opiniones de consumidores en línea

Las cifras se disparan:

• el 77 % de los internautas franceses ya están inscritos en una red social
• el 91 % de ellos declara que la opinión de otros consumidores desencadena su acto de compra (2)..
• Dos internautas de cada tres confían en las opiniones de los consumidores dejadas en la ficha de producto (3)
• casi la mitad de las opiniones (44,4 %) están sesgadas (4). Una cifra en constante aumento.
• el 90 % de los internautas acude a Internet para elegir su hotel (5)
• el 66 % consulta sitios de infomediación (5)
• el 63 % lee opiniones de clientes (5)
• un cliente descontento se lo dirá a 11 personas y un cliente satisfecho solo a 3 personas
• las opiniones negativas disuadirían hasta al 93 % de los internautas de comprar un bien o un servicio (6).

Dada la dimensión que han adquirido las opiniones en línea, el éxito o el fracaso de un restaurante o de un hotel depende ahora tanto de estas opiniones como del servicio ofrecido en sí mismo.

El fenómeno de las opiniones falsas de consumidores

Desde que existe la Web 2.0, las opiniones falsas han adquirido una importancia considerable en las decisiones de reserva, al influir enormemente en los consumidores. Se entiende por «opiniones falsas de clientes»:

– las opiniones o comentarios positivos publicados por la propia empresa (o su proveedor), bajo la apariencia de un cliente satisfecho;

– las opiniones o comentarios negativos cuyo objetivo es perjudicar la imagen y la reputación de los productos o servicios de otras empresas competidoras.

La buena reputación es esencial

Una buena reputación permite generar nuevos clientes, pero también fidelizar a la clientela existente. Un cliente satisfecho se lo cuenta a sus amigos y a su familia. En el 70 % de los casos, los internautas se basan en los comentarios de antiguos clientes. En consecuencia, la moral de los empleados mejora. Estarán, por tanto, más dispuestos a atender mejor al cliente. Es un auténtico círculo virtuoso. Y la buena reputación crece.

Las soluciones para controlar su e-reputación

La gestión de la e-reputación es un trabajo de largo aliento, por eso es importante vigilar de forma permanente su página de Google. Esta contiene información «crítica» que puede permitir al hotelero o al restaurador mejorar un servicio. Esto permite identificar los puntos fuertes y los puntos débiles del servicio al cliente dentro del hotel o del restaurante y tomar las decisiones adecuadas. En caso de amenazas, le queda por último al hotelero o restaurador proteger esta página. Estos datos esenciales permiten así mantener, proteger y construir su reputación con el fin de conservar una ventaja sobre sus competidores. Más que nunca, la reputación ya no es un concepto abstracto, sino que se ha vuelto tangible y medible.

Preste atención a mantener actualizada y a vigilar su ficha de Google My Business.

Fuentes:

1. según un estudio publicado en la última conferencia World Voyage Market

2. según mediaventilo en 2010

3. según Nielsen: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

4. según una investigación de la Represión de Fraudes (DGCCRF) llevada a cabo en Francia en 139 establecimientos desde: http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet

5. según un estudio de Médiamétrie

6. según un estudio realizado por Orange Labs y Médiamétrie a finales de 2013.