Einfluss der Online-Reputation auf kollaborative Plattformen

Eine gute Online-Reputation ermöglicht es kollaborativen Plattformen, Menschen, die sich nicht kennen, leichter miteinander in Kontakt zu bringen. Durch das Aufkommen des Internets gestärkt, erweitern kollaborative Unternehmen tatsächlich die klassischen Solidaritätsmodelle (Familie und Freunde), um Menschen miteinander zu verbinden.

Diese Start-ups, die schnell Nachahmer gefunden haben, haben alle Bereiche der Wirtschaft erobert: von der Unterkunft (Airbnb.com, Couchsurfing.com…) über den Transport (Buzzcar.com, Ouicar.com…) bis hin zur Gastronomie (Eatwith.com, Cookening.com…).

Ihr Modell beruht auf einer Optimierung der natürlichen und materiellen Ressourcen. Warum? « Es gibt zwei Dinge: Das Internet ist ein echter Beschleunigungsfaktor, und der Rückgang der Kaufkraft führt dazu, dass die Menschen anders konsumieren müssen », erklärt Serge Duriavig, CEO von Nightswapping, den Semji kontaktiert hat.

Im Moment floriert der Markt. Doch mit der wachsenden Zahl an Mitgliedern müssen kollaborative Plattformen ihre Wachsamkeit verdoppeln, um ihre Online-Reputation zu beherrschen, und die Nutzer müssen ihr eigenes Profil in Szene setzen und das anderer Mitglieder gut auswählen können.

Die Online-Reputation, Kitt der kollaborativen Gemeinschaften

Das gute Management der Online-Reputation ermöglicht es, Menschen, die sich nicht kennen, abzusichern und Vertrauen aufzubauen. Es erlaubt kollaborativen Plattformen zudem, neue Mitglieder zu gewinnen, die von diesem disruptiven System begeistert sind.

Ein Nutzer kann seine Online-Reputation überwachen, und zwar auf einer Plattform wie Famust. Sie ermöglicht es, in einem einzigen Profil alle Kommentare und Bewertungen zusammenzuführen, die er im Internet erhalten hat. Der Nutzer kann über einen öffentlichen Link auf sein Famust-Profil verweisen, um eine Anzeige auf einer Website aufzugeben oder darauf zu antworten.

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Das spanische Unternehmen Traity hat kürzlich eine Finanzierungsrunde über 4,7 Millionen Dollar durchgeführt. Sein Ziel ist es, zu einem Standard der Online-Reputation für kollaborative Plattformen zu werden. Die Nutzer müssen ihre verschiedenen Profile in den sozialen Netzwerken und Medien angeben. Je nach Stand ihrer Reputation erhalten sie eine Medaille aus unterschiedlichen Metallen.

Online-Reputation kollaborativer Plattformen, Auswirkungen auf die Mitglieder und die Marke

Auch wenn derzeit die große Mehrheit der Mitglieder eine gute Online-Reputation besitzt, können neue Nutzungsgewohnheiten und die Konkurrenz traditioneller Akteure das Markenimage der kollaborativen Unternehmen beschädigen.

Der Einfluss der Online-Reputation kann intern sein, wenn ein Nutzer schlecht bewertet wird und seine Reputation sowie die des kollaborativen Unternehmens beeinträchtigt sieht. Wenn zum Beispiel ein Mitglied einer Gemeinschaft seine Unterkunft auf der Wohnungsvermietungsplattform Airbnb anbietet und von der Gemeinschaft schlecht bewertet wird, kann seine Unterkunft von der Plattform entfernt werden. Das ist ein finanzieller Verlust für ihn, aber auch für Airbnb, das jedes Mal eine Provision erhält, wenn jemand bei einer Person übernachtet.

Screenshot einer Bewertungsseite auf Airbnb

Der Einfluss der Online-Reputation kann auch dann zum Tragen kommen, wenn die Gemeinschaft einer Marke dieser gegenüber der Öffentlichkeit schadet. Bestimmte Handlungen der Mitglieder (verwüstete Wohnungen bei Airbnb, Diebstähle bei Couchsurfing…) verbreiten sich viral im Netz. Sie können bei potenziellen Nutzern zu einem Vertrauensverlust gegenüber der Plattform führen.

Der Grund dafür ist das Wachstum dieser Gemeinschaften. Aber nicht nur. Angesichts der großen Flexibilität, die das Geschäftsmodell der kollaborativen Wirtschaft fördert, können die Schutzmechanismen – also Gesetze, Normen und Vorschriften – angesichts der Flutwelle, die die Digitalisierung darstellt, harte Schläge erleiden.

« Im Internet ist die Gemeinschaft der Ort, an dem kollektive Werte entstehen, und für ihre Teilnehmer steht außer Zweifel, dass diese eine ethische Überlegenheit gegenüber den gesetzlichen Normen erlangen, die man ihnen von außen auferlegen würde, selbst im Namen des Gemeinwohls », meint Dominique Cardon in seinem Vorwort zum Buch von Fred Turner « Aux sources de l’utopie numérique » (1).

Auch das Markenimage der kollaborativen Unternehmen leidet gegenüber der « traditionellen » Konkurrenz. Unterkunft, Transport, Gastronomie… Der Staat erwägt in bestimmten Fällen die Einführung eines neuen gesetzlichen Rahmens angesichts dessen, was manche als « unlauteren Wettbewerb » bestimmter kollaborativer Plattformen bezeichnen. In Paris ist ein Team der Stadt damit beauftragt, Betrüger aufzuspüren, die ihre Tätigkeit auf Airbnb nicht anmelden. Seit November 2014 verpflichtet eine Gesetzesänderung Airbnb, von seinen Nutzern eine Kurtaxe zu verlangen. Die daraus resultierenden Maßnahmen und Fragen sind im Netz gut vertreten, insbesondere auf der ersten Seite von Google.

Ergebnisse auf der ersten Seite von Google für die Suchanfrage « Airbnb »

Manche sind zudem der Ansicht, dass ein Akteur wie Airbnb nicht zur Sharing Economy gehört, denn für sie wird bei dieser Art von Unternehmen nichts wirklich geteilt.

Für kollaborative Unternehmen kann der Einnahmeverlust durch eine schlechte Online-Reputation erheblich sein. Möglichst viele Mitglieder zu haben, ermöglicht es oft, den eigenen Service zu verbessern. Im Fall von Blablacar tragen neue Mitglieder dazu bei, dass die Fahrten präziser werden. Eine Strecke Paris–Nantes wird zum Beispiel häufiger bedient.

Die Einführung der Online-Reputation auf kollaborativen Plattformen

Der Begriff des Vertrauens ist daher für diese kollaborativen Plattformen von zentraler Bedeutung. « Ohne Vertrauen ist kein Funktionieren möglich », erklärt Serge Duriavig.

Bewertungssysteme zwischen Mitgliedern, Kommentare, Rezensionen, verifizierte Telefonnummer… Die Nutzer müssen Vertrauen wecken und werden dazu angehalten, sich gut zu « verhalten ». Die Herausforderungen, insbesondere die wirtschaftlichen, sind sehr groß.

Zu diesem Zweck haben detaillierte Profile auf den meisten Plattformen die anonymen Profile verdrängt. Und weitere Tools entstehen. So hat zum Beispiel die Mitfahrplattform Blablacar Trustman eingeführt, ein Zertifizierungs- und Bewertungssystem für Mitfahrer. Ein Ansatz, der auch beim Couchsurfing oder beim Verleih zwischen Privatpersonen übernommen werden könnte

Screenshot der Trustman-Website von Blablacar

Quellen:

F. Turner (2013). Aux sources de l’utopie numérique : De la contre-culture à la cyberculture. Broschiert.