Impact van e-reputatie op collaboratieve platforms

Een goede e-reputatie stelt collaboratieve platforms in staat om mensen die elkaar niet kennen gemakkelijker met elkaar in contact te brengen. Versterkt door de komst van internet, verbreden collaboratieve ondernemingen de klassieke solidariteitsmodellen (familie en vrienden), om mensen met elkaar in verbinding te brengen.

Deze start-ups, die zich snel hebben vermenigvuldigd, hebben alle domeinen van de economie veroverd: van accommodatie (Airbnb.com, Couchsurfing.com…) tot vervoer (Buzzcar.com, Ouicar.com…), en ook de horeca (Eatwith.com, Cookening.com…).

Hun model berust op een optimalisatie van de natuurlijke en materiële hulpbronnen. Waarom? « Er zijn twee dingen: internet is een echte versnellingsfactor en de daling van de koopkracht zorgt ervoor dat mensen anders moeten consumeren », geeft Serge Duriavig aan, CEO van Nightswapping, benaderd door Semji.

Voorlopig is de markt bloeiend. Maar met de toename van het aantal leden moeten collaboratieve platforms extra waakzaam zijn om hun e-reputatie te beheersen en moeten de gebruikers hun eigen profiel goed weten te presenteren en dat van andere leden goed weten te kiezen.

E-reputatie, het cement van collaboratieve gemeenschappen

Het goede beheer van de e-reputatie maakt het mogelijk om mensen die elkaar niet kennen te beveiligen en vertrouwen te geven. Het stelt collaboratieve platforms tevens in staat om nieuwe leden aan te trekken die verleid zijn door dit disruptieve systeem.

Een gebruiker kan zijn e-reputatie in de gaten houden op een platform zoals Famust. Dit maakt het mogelijk om op één enkel profiel alle opmerkingen en beoordelingen te verzamelen die hij op internet heeft ontvangen. De gebruiker kan via een openbare link zijn Famust-profiel aangeven om een advertentie op een website te plaatsen of erop te reageren.

Presentatie Famust.com - YouTube

Tap to unmute

Presentatie Famust.com Famust

Famust8 subscribers

Watch on

Het Spaanse bedrijf Traity heeft onlangs een kapitaalronde van 4,7 miljoen dollar opgehaald. Zijn ambitie is om een standaard voor e-reputatie te worden voor collaboratieve platforms. Gebruikers moeten hun verschillende profielen op sociale netwerken en media aangeven. Zij worden beloond met een medaille van verschillende metalen, afhankelijk van de staat van hun reputatie.

E-reputatie van collaboratieve platforms, gevolgen voor de leden en het merk

Hoewel voorlopig de overgrote meerderheid van de leden een goede e-reputatie heeft, kunnen nieuwe gebruiken en de concurrentie van traditionele spelers het merkimago van collaboratieve ondernemingen aantasten.

De impact van de e-reputatie kan intern zijn, wanneer een gebruiker slecht wordt beoordeeld en ziet dat zijn reputatie en die van de collaboratieve onderneming worden aangetast. Wanneer bijvoorbeeld een lid van een gemeenschap zijn woning aanbiedt op de verhuurwebsite Airbnb en slecht wordt beoordeeld door de gemeenschap, kan zijn woning van het platform worden verwijderd. Dat is een verlies aan geld voor hem, maar ook voor Airbnb, dat een commissie ontvangt telkens wanneer iemand een ander onderdak biedt.

Schermafbeelding van een beoordelingspagina op Airbnb

De impact van de e-reputatie kan zich ook voordoen wanneer de gemeenschap van een merk dat merk schade toebrengt bij het publiek. Bepaalde acties van de leden (verwoeste huizen op Airbnb, diefstallen op Couchsurfing…) gaan volop viraal op het web. Zij kunnen leiden tot een vertrouwenstekort bij potentiële gebruikers ten aanzien van het platform.

De oorzaak is de groei van deze gemeenschappen. Maar niet alleen dat. Met de grote soepelheid die door het economische model van het collaboratieve wordt gepromoot, kunnen de vangnetten die de wetten, normen en reglementen vormen zware klappen krijgen tegenover de vloedgolf die het digitale vertegenwoordigt.

« Op internet is de gemeenschap de plek waar collectieve waarden worden gemaakt en, voor hun deelnemers, staat het buiten kijf dat deze een ethische superioriteit verwerven boven de wettelijke normen die men hun van buitenaf zou willen opleggen, zelfs in naam van het algemeen belang », meent Dominique Cardon, in zijn voorwoord bij het boek van Fred Turner « Aux sources de l’utopie numérique » (1).

De collaboratieve ondernemingen zien hun merkimago ook aangetast tegenover de « traditionele » concurrentie. Accommodatie, vervoer, horeca… De Staat overweegt in bepaalde gevallen de invoering van een nieuw wetgevend kader tegenover wat sommigen « oneerlijke concurrentie » van bepaalde collaboratieve platforms noemen. In Parijs is een team van de Stad belast met het opsporen van fraudeurs die hun activiteit op Airbnb niet aangeven. Sinds november 2014 verplicht een amendement Airbnb om een toeristenbelasting te vragen aan zijn gebruikers. De acties en de vragen die daaruit voortvloeien zijn duidelijk vertegenwoordigd op het web, met name op de eerste pagina van Google.

Resultaten op de eerste pagina van Google voor de zoekopdracht « Airbnb »

Sommigen zijn ook van mening dat een speler als Airbnb geen deel uitmaakt van de deeleconomie, omdat er volgens hen bij dit soort onderneming niets echt wordt gedeeld.

Voor collaboratieve ondernemingen kan het gemis aan inkomsten door een slechte e-reputatie aanzienlijk zijn. Zo veel mogelijk leden hebben maakt het vaak mogelijk om hun dienst te verbeteren. In het geval van Blablacar zorgen nieuwe leden ervoor dat de ritten aan nauwkeurigheid winnen. Een traject Parijs-Nantes zal bijvoorbeeld beter bediend worden.

Het invoeren van e-reputatie op collaboratieve platforms

Het begrip vertrouwen is dus van essentieel belang voor deze collaboratieve platforms. « Zonder vertrouwen is er geen enkele werking mogelijk », legt Serge Duriavig uit.

Beoordelingssystemen tussen leden, opmerkingen, recensies, gecertificeerd telefoonnummer… De gebruikers moeten het vertrouwen aanmoedigen en worden aangespoord om zich goed te « gedragen ». De belangen, met name de economische, zijn zeer groot.

Met dat doel hebben gedetailleerde profielen op de meeste platforms de anonieme profielen verdrongen. En er zien andere tools het licht. Zo heeft de carpoolwebsite Blablacar Trustman ingevoerd, een certificerings- en beoordelingssysteem voor carpoolers. Een experiment dat overgenomen zou kunnen worden bij couchsurfing of het lenen tussen particulieren

Schermafbeelding van de Trustman-website van Blablacar

Bronnen:

F. Turner (2013). Aux sources de l’utopie numérique : De la contre-culture à la cyberculture. Broché.