De jonge geschiedenis van e-reputatie

E-reputatie, online reputatie, digitale reputatie, cyberreputatie … Al deze termen, die vandaag steeds vaker en nadrukkelijker aanwezig zijn, zijn nog maar net “volwassen” geworden. Ze vertolken eenzelfde algemene gedachte: het is het web dat de e-reputatie in het leven riep (e-reputatie = web + reputatie), het is het web dat reputaties vormgeeft. Het bewijs vindt u in de jonge geschiedenis van e-reputatie.

Begin jaren negentig: het web riep de e-reputatie in het leven

De eerste die het over e-reputatie had en die vooral de gepercipieerde reputatie centraal stelde in de webtechnologieën, was Howard Rheingold. Deze Amerikaanse criticus, schrijver en docent, die een van de goeroes van de online sociale interacties is, sprak destijds over “reputatietechnologieën”. Voor hem was Second Life een goed voorbeeld van e-reputatiebeheer. Elke avatar (een personage dat een gebruiker vertegenwoordigt op internet en in videogames) beleefde immers zijn avontuur in een parallelle wereld door bijna menselijke keuzes te maken zoals zich voeden, zich kleden of een actief sociaal netwerk hebben… en tegelijk echte strategieën te ontwikkelen om zijn online reputatie te beheren dankzij technieken zoals monitoring of het creëren van virtuele content… De e-reputatie is dus geleidelijk ontstaan door het aanleren van de nieuwe technologie die toegang tot het web is.

Begin jaren 2000: e-commerce ontwikkelde de e-reputatie

Met de opkomst van online aankopen duikt de term e-reputatie op in talrijke Zwitsers-Duitse en Amerikaanse studies gewijd aan de relaties tussen de reputatie van de verkoper en de verkoopprestaties op e-commercesites. Zo verschijnt de term online reputation in het artikel getiteld Reputation in an Internet Auction Market van twee Amerikaanse wetenschappers, McDonald en Slawson. De auteurs benaderen de online reputatie als een omzetting van de reputatie en als een signaal waarmee vertrouwen kan worden opgebouwd.

Maar de eersten die de term e-reputatie gebruikten, zijn de Amerikaanse wetenschappers Chun en Davies, in 2001 in een artikel getiteld e-reputation: The role of mission and vision statements in positioning strategy. Zij benadrukken de noodzaak voor organisaties om op hun website hun waarden en “andere tekenen van conformiteit” te verspreiden om hun reputatie via het web op te bouwen en te versterken. In datzelfde jaar buigt Susan Block-Lieb, Amerikaans hoogleraar recht, zich over de opbouw van vertrouwen op het gebied van elektronische handel in een artikel getiteld e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce.

Vanaf 2006 in Frankrijk: Google werd een pijler van de e-reputatie

Christophe Deschamps, consultant/blogger, was de eerste die sprak over het onmisbare beheer van de digitale reputatie met de stelling “de digitale reputatie is het volgende grote ding”. In een artikel gepubliceerd op ZDnet waarschuwt Christophe Deschamps: “met de razendsnelle ontwikkeling van het web en de spectaculaire toename van het aantal informatiebronnen die daaruit voortvloeit, zal men wel een manier moeten vinden om te weten wie betrouwbare informatie geeft en wie niet.” Hij vestigt vooral de aandacht op de noodzaak om een goede Google-positionering te cultiveren, een teken van kwaliteit in de ogen van internetgebruikers. Het hoge woord is eruit: Google is de “almachtige” die de e-reputatie van iedereen, elk merk, elk product… valideert.

2009 in Frankrijk: de media stimuleerden het bereik van de e-reputatie

Historisch gezien is de e-reputatie in Frankrijk opgebouwd met de media-aandacht (pers, tv en radio) voor gevallen zoals Kryptonite (de “macht van de internetgebruikers” serieus nemen), de 3 Suisses (het risico nemen om niet in dialoog te gaan) en Domino’s Pizza (het risico nemen om snel te reageren), en met hun gevolgen (omzetverlies, het onthouden en zichtbaar blijven van de incidenten nog jaren later, enz.). Deze verschillende gevallen brachten aan het licht hoe belangrijk het is om rekening te houden met de macht van de internetgebruikers (reacties, beoordelingen, waarderingen en meningen) bij de keuze van producten of diensten. De internetgebruiker is koning!

2012 in Frankrijk: de verzekeraars maakten zich meester van de e-reputatie

In 2012 werd de e-reputatie een volwaardig “product”, dat de grenzen van de op het onderwerp gespecialiseerde dienstverleners overschreed, zoals bepaalde verzekeringsaanbiedingen voor particulieren aantonen. Zo hebben Axa en Swiss Life verzekeringscontracten gelanceerd die met name de aan internet verbonden risico’s dekken, maar vooral de e-reputatie. Deze contracten omvatten, onder bepaalde voorwaarden, juridische en psychologische bijstand, de vergoeding van gerechtskosten en de tenlasteneming van de kosten om alle “negatieve” of zelfs “lasterlijke” content te wissen of te verwijderen van de eerste zoekpagina’s op Google.

2014: bedrijven en individuen maken zich zorgen over hun e-reputatie

Vandaag dringt de reputatie zich voortaan op als het risico nr. 1 voor 40% van de bestuurders, een problematiek die verband houdt met de onvermijdelijke opkomst van web 2.0 en de sociale media. Of men nu een bedrijf is (om zijn klantenwerving te verbeteren, om zijn klanten trouw te maken, enz.) of wel een natuurlijke persoon (om een baan te zoeken, om zijn vaardigheden te valoriseren, om op te vallen in een expertisegebied, enz.), de e-reputatie is steeds nadrukkelijker en meer aanwezig in het dagelijkse leven.

En dat om drie redenen:

• de toegang tot internet is universeel (overal ter wereld en op elk moment);
• internet is de bevoorrechte plek om informatie te zoeken en 90% van de Fransen gebruikt Google als zoekmachine;
• internet en Google zijn echte beslissingsinstrumenten geworden ( 74% van de internetgebruikers informeert zich op Google voordat men een dienst of een product koopt, 68% van de recruiters googelt de kandidaten) in een sterk concurrerende omgeving.