5 goede redenen om de e-reputatiemonitoring van uw bedrijf op te zetten

Met de explosie van Web 2.0 is geen enkel bedrijf beschermd tegen negatieve recensies, artikelen of reacties. Om onaangename verrassingen te voorkomen, moet een bedrijf zijn e-reputatiemonitoring opzetten. Het gaat immers om zijn imago! Hier zijn 5 goede redenen.

Pas sinds 2007 hebben bedrijven het nut ontdekt van het opzetten van een monitoring van hun e-reputatie, in de meeste gevallen naar aanleiding van een “bad buzz”.

Vandaag de dag, volgens de meest recente Digimind-barometer(1):

• doet slechts 12% van de bedrijven al meer dan 5 jaar aan e-reputatiemonitoring
• bestaat bijna 25% van de monitoringteams minder dan een jaar
• zijn drie sectoren het meest geneigd hun e-reputatiemonitoring op te zetten: telecom, de dienstensector en communicatie/reclame. Omgekeerd behoort de farmaceutische sector tot de slechtste leerlingen vanwege een zeer strikte regelgeving in Frankrijk

Twee complementaire vormen van monitoring

E-reputatiemonitoring is dus een jong systeem dat zich ondanks de omvang van de uitdagingen maar traag verspreidt: slechts 20% van de bedrijven is van plan een e-reputatiemonitoring op te zetten. Deze omvat zowel de “instant”-monitoring van sociale media (een monitoring van directe informatie in realtime) als de “zichtbaarheids”-monitoring van de Google-pagina. Deze twee vormen van monitoring vullen elkaar aan. Hier zijn de 5 redenen die het vaakst door bedrijven worden genoemd om hun e-reputatiemonitoring op te zetten.

5 goede redenen om de e-reputatiemonitoring van uw bedrijf op te zetten

1. Alles weten over wat er gezegd wordt

80% van de bedrijven richt een e-reputatiemonitoringteam op om te weten wat er over hen en hun producten wordt gezegd(1) . Monitoring biedt namelijk een totaaloverzicht van wat er over uw bedrijf wordt gezegd, of dat nu in de zoekmachines is, met Google op de eerste plaats, of op sociale media. Het is vervolgens aan het bedrijf om een strategie op te zetten met antwoorden die zijn afgestemd op elk van zijn doelgroepen of belanghebbenden. 2. Bad buzz voorkomen

67% van de bedrijven richt een e-reputatiemonitoringteam op om buzz te anticiperen, te volgen en te beheersen(1) . Het is vooral het mkb dat zich het meest zorgen maakt over het voorkomen van negatieve buzz. Meestal richt een bedrijf zijn e-reputatiemonitoring pas op wanneer er een bad buzz of een crisis optreedt. Zo was het de aanval van Greenpeace op zijn merk KitKat die Nestlé ertoe aanzette een goed presterend monitoringsysteem op te zetten. 3. De concurrentie in de gaten houden

19% van de bedrijven richt een e-reputatiemonitoringteam op om de concurrentie te volgen. Het zijn vooral de micro-ondernemingen die de concurrentie en nieuwe trends en opinies nauwer volgen. Het idee is om wat u online over uw concurrenten te weten komt te gebruiken om lacunes in de dienstverlening op te vullen en een concurrentievoordeel te behalen. 4. Het imago van de bedrijfsleiders kennen

8% van de bedrijven richt een e-reputatiemonitoringteam op om het imago van hun bedrijfsleiders te volgen. Momenteel maakt slechts 15% van de bedrijfsleiders zich zorgen over hun reputatie op sociale media, terwijl 58% van hen het onderwerp belangrijk vindt. E-reputatie vormt tegenwoordig risico nr. 1 voor bedrijfsleiders. 5. Influencers identificeren

Grote bedrijven houden vooral de influencers en opinieleiders in de blogosfeer en op sociale media in de gaten. Het is dan aan het bedrijf om met hen de dialoog aan te gaan door reacties of meningen te plaatsen op hun blog, in groepen op sociale media, in forums… Zo houdt Société Générale een bestand bij van een duizendtal personen (journalisten, bloggers, geeks, vips, politici) om hen regelmatig over zijn nieuws te informeren. Het doel is vervolgens om hen te veranderen in ambassadeurs van het bedrijf en zijn merk.

Wat zijn de belangrijkste tools om uw e-reputatiemonitoring op te zetten?

Bedrijven besteden gemiddeld 7 uur per week aan het volgen van hun e-reputatie(2). Hier zijn de belangrijkste tools die zij gebruiken:

1. Voor het monitoren van nieuwe webcontent kunnen kleine en middelgrote bedrijven gratis tools gebruiken die voor iedereen toegankelijk zijn, zoals Mention (waarmee u nieuwe vermeldingen van uw merk op enkele sociale media en op het web in het algemeen kunt volgen) of Google Alerts (waarmee sociale media niet kunnen worden gevolgd en dat steeds minder doeltreffend is), en grote bedrijven gebruiken betaalde tools zoals Synthesio of Digimind, die verdergaande oplossingen bieden voor grote merken.
2. Voor het monitoren van sociale media gebruiken bedrijven Hootsuite of Buffer, waarmee zij vanaf één enkel platform de gesprekken op al hun sociale media kunnen beheren en volgen.
3.  Voor het monitoren van de Google-pagina gebruiken bedrijven Semji, waarmee zij de ontwikkeling van hun Google-pagina kunnen volgen en automatisch worden gewaarschuwd voor elke dreiging. Met Semji kunnen bedrijven ook invloed uitoefenen op hun e-reputatie doordat zij weer controle krijgen over de informatie die wordt weergegeven wanneer internetgebruikers naar hun merk zoeken in Google.

Online reputatiebeheer is in dit digitale tijdperk zeer levendig en onvermijdelijk. Het is tijd voor bedrijven om een strategie voor e-reputatiemonitoring op te zetten in plaats van de gevolgen ervan te ondergaan. Dat begint allereerst met een aanwezigheid op internet en op sociale media en met een strategie die erop gericht is de doelgroepen van het bedrijf aan te moedigen om in zijn eigen kanalen in gesprek te gaan. Het is overigens veel gemakkelijker om de controle over uw e-reputatie te nemen dan te reageren op negatieve situaties online. “Het is een kwestie van leven of dood”, aldus Don Sorensen, voorzitter van Big Blue Robot (3).

Bronnen:

1. Digimind-barometer 2012: http://www.digimind.fr/actu/publications/1123-barometre-digimind-des-pratiques-de-veille-2012-en-telechargement-gratuit.htm

2. /fr/blog/le-reputation-de-lentreprise-en-20-chiffres-cles

3. http://www.huffingtonpost.com/john-rampton/online-reputation-management\_b\_4178234.html