Selon une étude de Bright Local faite en Amérique du nord en 2013, lors de la décision de choisir un commerce de proximité, ce sont les médecins/dentistes qui sont les plus impactés par leur réputation. En effet on constate que les chirurgiens, les médecins, les anesthésistes et les dentistes sont les professionnels de santé les plus exposés au problème d’e-réputation. Ainsi les patients sont de plus en plus nombreux à explorer le web avant de choisir leur médecin, chirurgien, etc. La gestion de la réputation sur internet est une nouvelle donne que les professionnels de santé doivent absolument intégrer dans leurs activités.
Avant l’explosion du web 2.0, la réputation des professionnels de la santé passait principalement par le bouche à oreille ou par des enquêtes relayées par les médias. Désormais, les professionnels de la santé doivent contrôler en permanence leur e-réputation. Non seulement parce que des patients insatisfaits se répandent sur des forums, mais aussi parce que des confrères malveillants tentent de détourner leur clientèle avec des ruses informatiques.
Médecins, votre e-réputation se joue sur les forums !
Ce sont les patients qui font la réputation de leurs médecins. En France sur des sites communautaires, notamment des forums comme doctissimo, auféminin, ou encore sur des blogs, voire des sites d’avis tel que test n trust ou yelp. Un rapide tour d’horizon des forums médicaux montre que des noms de médecins (et pas seulement de chirurgiens plasticiens) continuent à circuler, sous un jour plus ou moins favorable. Les avis négatifs ou positifs se voient sur Google. Et cela impacte profondément la réputation du médecin voire son chiffre d’affaires. Certains avis de patients insatisfaits pouvant amener à la destruction pure et simple d’une réputation construite sur des décennies. Cela est encore plus vrai pour les spécialistes qui disposent d’une clientèle encore plus large mais ne la connaissent pas car elle leur est adressée par leur médecin traitant.
Au-delà des nombreux forums consacrés à la santé, les sites spécialisés se sont multipliés ces dernières années. Même s’ils ne restent pas ouverts très longtemps en France, les sites de notation sont très à la mode. Pour mémoire la polémique autour du site Note2be qui permettait aux élèves de noter leurs professeurs en ligne, a engendré le site Notetobib.com, créé en 2008 pour noter les médecins, qui a fermé au bout d’un mois.
Aux USA, le système de notation est beaucoup plus développé, avec notamment le site www.ratemds.com, où l’on peut lire des avis très précis et nominatifs sur des médecins.
Quel crédit accorder aux avis des patients ?
Sur ces sites et forums, les patients profitent de partager largement leur expérience, positive ou négative, et d’en faire bénéficier la communauté. Bien entendu, le crédit à accorder à ces différentes évaluations des professionnels de la santé sur le web reste limité :
• Tout d’abord, parce que ce sont souvent les mécontents qui se manifestent.
• Ensuite, parce que l’internaute lambda n’a ni la légitimité ni les compétences pour évaluer correctement une prestation médicale.
• Enfin, parce que les risques de dérives existent avec certains praticiens qui font leur autopromotion, en détournant alors la clientèle de leurs confrères.
La frontière entre information et publicité est mince et soumise à interprétation.
Médecins, attention aux attaques informatiques !
Parallèlement à la mise en ligne de sites professionnels et à l’explosion des forums spécialisés, de nombreux professionnels de santé ont eu à faire face à des attaques sur internet. Ces attaques informatiques sont essentiellement de deux types :
• Le spamindexing correspond à des attaques entre « confrères ». Cette technique consiste à tromper les moteurs de recherche avec des mots clés cachés, afin de diriger l’internaute sur un site particulier.
• Les attaques et diffusions de nom sur les forums de tous genres, blogs et sites communautaires. Les responsables sont parfois des patients « réels », parfois « fictifs » œuvrant pour les intérêts d’un médecin.
Quelles solutions ?
Pour protéger sa réputation, il faut être proactif. Il est désormais primordial d’avoir un système de veille sur Internet concernant l’apparition de mots clefs et notamment sur le nom du professionnel de santé. Plus rapide sera la découverte d’une attaque, plus prompte sera la réponse et moindres seront les dégâts collatéraux.
Que faire face à l’émergence d’avis négatifs ? Quatre possibilités :
- Soit éradiquer le contenu litigieux.
- Soit augmenter sa visibilité de façon positive (sans pour autant porter atteinte à l’article R.4127-19 du code de la santé publique interdisant catégoriquement ; de par l’appartenance des professions de santé au régime des professions libérales qui ont une nature civile et non commerciale ; toute publicité). s’inscrire sur des annuaires téléphones comme justacote.com, doctoralia.fr, allo-medecins.fr, nomao.com fait parti des outils obligatoires pour augmenter sa visibilité. Bien entendu ce n’est pas de la publicité.
- Soit créer des contenus : Cela permet de se faire connaître davantage et entraîne bien souvent plus d’avis positifs. Le but étant de mettre en avant les commentaires positifs sur des mots clés spécifiques qui correspondent à la profession, mais également de faire reculer les commentaires négatifs au-delà de la première page Google.
- Soit répondre aux commentaires : Cela permet de rassurer mais aussi de montrer que le médecin est présent et à l’écoute de ses patients et futurs patients même si cela se passe sur internet.
Une bonne veille permet de garder une e-réputation intacte, n’est-ce pas essentiel pour le bon fonctionnement d’un cabinet ?