Pourquoi utiliser l’IA pour tirer le meilleur parti de votre trafic organique (et comment bien le faire)

Par Nathan Munn

Rédacteur de contenu, Heyday by Hootsuite

Disposer d’un flux régulier de trafic web organique de qualité est crucial pour réussir une stratégie e-commerce.

Si la publicité payante joue un rôle important pour amener des visiteurs qualifiés sur un site, le trafic organique — généré par de solides pratiques d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) — est essentiel pour renforcer l’autorité d’un site au fil du temps.

Cette autorité contribue à son tour à l’autorité d’une marque sur un marché donné, aidant non seulement à attirer des visiteurs, mais aussi à développer la réputation et la valeur de la marque.

Acquérir du trafic organique, cependant, n’est qu’une partie du travail. Une fois que vous attirez des visiteurs, la question devient : comment allez-vous convertir ces visiteurs en clients payants ?

Trouver la réponse insaisissable à cette question a toujours été le Graal de l’e-commerce. Et si les techniques et les tactiques utilisées pour améliorer les taux de conversion ont évolué au fil des années, la capacité à personnaliser l’expérience en ligne transforme aujourd’hui le shopping numérique tel que nous le connaissons.

Ci-dessous, nous allons voir comment passer des méthodes dépassées de conversion du trafic à des expériences réellement personnalisées sur l’ensemble des points de contact numériques.

Ce faisant, vous pérennisez non seulement vos opérations, mais vous serez aussi en mesure d’offrir des expériences client cinq étoiles à grande échelle.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation est l’art et la science de créer des expériences en ligne uniques, adaptées à chaque utilisateur.

S’il n’était pas encore possible, il y a seulement 10 ans, de créer des expériences réellement personnalisées en ligne, presque chaque interaction entre votre marque et un client peut aujourd’hui être personnalisée, grâce aux données constamment mises à jour sur les internautes, collectées et stockées par différents services web.

Jusqu’à récemment, le moyen le plus efficace de collecter et d’exploiter les données nécessaires à la personnalisation était d’utiliser les cookies de suivi. Maintenant que ce standard a été abandonné par Google, de nouvelles façons de maintenir l’engagement sur l’ensemble des points de contact (site web, plateformes sociales et applications de messagerie) voient le jour.

Les experts estiment que l’abandon des cookies transforme en profondeur la relation entre les marques et leurs clients. Pour fidéliser et gagner des parts de marché, affirment-ils, les marques doivent désormais être disponibles et réactives sur les canaux préférés de leurs clients, 24 h/24 et 7 j/7. Selon leurs mots : « Aider est le nouveau vendre. »

Puisque votre marque ne peut plus compter sur les cookies pour savoir ce qui intéresse ses clients, elle doit dialoguer directement avec eux et recueillir de première main des informations sur leurs envies, leurs préoccupations et leurs points de friction.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre marque ? Cela signifie que les conversations sont les nouveaux cookies.

La conversation — définie comme un échange entre deux parties ou plus, au cours duquel des informations sont partagées — a toujours été au cœur du commerce, et elle est aujourd’hui aussi au cœur du commerce numérique.

Le défi pour votre marque dans cette nouvelle ère est le suivant : comment gérer des milliers de conversations individuelles avec vos clients, sur une multitude de canaux, tout en maintenant un haut niveau de service et sans se ruiner ?

La réponse, vous l’aurez deviné, réside dans l’automatisation. Aujourd’hui, le moyen le plus efficace d’offrir et de gérer des expériences personnalisées individuelles à grande échelle, c’est l’IA conversationnelle.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

Comme son nom l’indique, l’IA conversationnelle est une intelligence artificielle à laquelle nous pouvons parler.

Contrairement aux chatbots d’ancienne génération, les assistants virtuels dotés d’IA conversationnelle ne se contentent pas de donner des réponses toutes faites à des questions basiques. Les assistants virtuels alimentés par l’IA mènent des conversations dynamiques, gagnent en intelligence avec le temps et peuvent répondre à une question par une autre question — ce qui leur permet de continuer à apprendre tout en servant les clients et en résolvant les problèmes sans intervention humaine.

Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir comment l’assistant virtuel IA de Make Up For Ever, créé par Heyday, dialogue avec un client pour déterminer quel produit de beauté lui convient :

Lorsqu’il s’agit de convertir le trafic organique en ventes, orienter les visiteurs vers une conversation avec un assistant virtuel IA, plutôt que de les envoyer vers des pages d’atterrissage statiques, est un moyen efficace d’améliorer les taux de conversion.

Avec l’IA, vous pouvez garantir que chaque visiteur de votre site bénéficie d’une expérience personnalisée, plutôt que d’une page d’atterrissage uniforme.

Que vos visiteurs aient des questions sur vos produits ou qu’ils explorent simplement le site, l’IA conversationnelle garantit que chacun reçoit un accueil chaleureux et que les échanges reposent sur leur intention, telle que perçue par l’IA.

Les avantages de la personnalisation par l’IA

Personnaliser le parcours d’achat en ligne avec l’IA conversationnelle ne crée pas seulement des expériences mémorables pour les clients : cela apporte aussi des bénéfices immédiats à votre marque. Si chaque configuration d’assistant virtuel est unique, utiliser l’IA pour automatiser les réponses aux questions fréquentes (par exemple, répondre aux demandes concernant le suivi de commande, les adresses des magasins, les horaires d’ouverture et d’autres questions simples) peut réduire immédiatement la charge de travail des équipes du service client jusqu’à 80 %.

Par exemple, après avoir intégré un assistant d’IA conversationnelle sur ses canaux numériques, la marque de thé gourmet Kusmi Tea a atteint un taux d’automatisation de 94 % des demandes clients au cours des trois mois suivant le lancement. Sur la même période, le temps de réponse moyen pour les clients contactant Kusmi est passé de près de 10 heures (avant l’adoption de l’IA conversationnelle) à moins de 3,5 heures un mois après le déploiement.

Ci-dessous, vous pouvez voir comment l’assistant virtuel IA de Kusmi répond rapidement aux demandes des clients, déchargeant les équipes humaines de ces questions à faible valeur ajoutée :

C’est pourquoi les grandes marques adoptent la personnalisation par l’IA avec des assistants virtuels conversationnels : le retour sur investissement est si convaincant, et la valeur délivrée si élevée, que c’est une évidence pour les marques qui gèrent des milliers d’interactions clients par jour.

Ce n’est pas tout. La personnalisation par l’IA brille aussi en matière de montée en gamme, grâce aux recommandations de produits dans la conversation, parfaitement adaptées aux centres d’intérêt du client.

Au-delà de ces exemples précis, la force de la personnalisation en fait un levier essentiel pour améliorer l’expérience client et fidéliser à chaque étape du parcours client.

Exemples de bonnes pratiques de personnalisation par l’IA

Voici d’autres exemples de technologies de personnalisation par l’IA de pointe en action. Sur ces images, vous pouvez voir comment les chatbots IA de Heyday répondent directement à une demande d’un client concernant les adresses des magasins, avec des conseils utiles.

Mieux encore : l’assistant virtuel, surnommé DECA, demande au client d’indiquer le nom d’une ville ou un code postal afin que l’IA puisse l’orienter vers le magasin le plus proche.

Une fois la réponse reçue, DECA fournit au client l’information dont il a besoin.

Côté back-office, l’image suivante montre comment la plateforme Heyday permet aux équipes du service client de suivre facilement toutes les conversations clients sur l’ensemble des canaux.

Cela simplifie le fait de s’assurer que chaque client reçoit l’aide dont il a besoin — même si cela implique de transférer un client de l’assistant virtuel à un membre de l’équipe humaine, dans le cas de questions plus complexes :

Faire passer l’expérience client au niveau supérieur avec l’IA

L’IA conversationnelle n’est pas seulement idéale pour convertir les visiteurs d’un site : c’est aussi le moyen le plus efficace d’automatiser le service client à grande échelle.

Les questions fréquentes concernant le suivi de commande, les adresses des magasins et les horaires d’ouverture peuvent être facilement gérées par un assistant virtuel IA, tandis que les demandes plus complexes peuvent être rapidement transférées par l’IA à des membres de l’équipe humaine, garantissant aux clients un service de premier ordre, qu’il vienne d’un bot ou d’un humain.

De plus, l’IA conversationnelle peut aussi recommander des produits adaptés aux centres d’intérêt des visiteurs du site, contribuant à augmenter les ventes et à faire croître le chiffre d’affaires au fil du temps.

Fort de ce constat, il est clair qu’un assistant virtuel IA est essentiel pour tirer le meilleur parti du trafic organique — et que le moment d’intégrer l’IA à votre stratégie de conversion, c’est maintenant.

Découvrez comment l’IA conversationnelle peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre trafic organique en réservant dès aujourd’hui une démo de Heyday by Hootsuite.