Sur le modèle de TripAdvisor pour le tourisme, Immodvisor propose aux clients de noter les professionnels du secteur de l’immobilier. Est-ce que ceux-ci sont au rendez-vous sur la plateforme ? Comment doivent-ils réagir aux avis ? Quel est l’impact sur leur e-réputation ? Analyse.
TripAdvisor, notation des entreprises sur Viadeo… Les plateformes qui permettent aux internautes de noter et d’évaluer un produit ou un service ont le vent en poupe.
Aux côtés d’acteurs comme Top Agences, qui permettaient déjà de donner son avis et de consulter celui des autres sur une agence immobilière, le site Immodvisor propose depuis juin 2014 une évaluation de toute la filière, du maçon au décorateur intérieur en passant par le syndic ou le pisciniste. L’idée est venue d’un constat dressé par l’Ifop en 2011 : 70 % des Français considèrent que le secteur de l’immobilier est opaque. «Quand on dépose un avis sur un site, ce n’est pas pour se plaindre, c’est pour avoir une réponse », explique Margot Ramé, chargée de communication d’Immodvisor. « L’erreur est humaine. Notre but, c’est de recréer le dialogue. »
Sur le modèle d’un TripAdvisor pour le tourisme, Immodvisor permet aux internautes de noter les professionnels de l’immobilier auxquels ils font appel. La note générale s’effectue sous forme d’étoiles, détaillées ensuite selon des catégories. Chose suffisamment rare pour être signalée, Immodvisor s’engage à respecter la norme en vigueur AFNOR Z74-501, laquelle est censée fiabiliser les avis des consommateurs. « On vérifie les adresses IP, pour s’assurer qu’ils ne sont pas envoyés par des robots depuis l’Inde ou Madagascar », indique par exemple Jean-Philippe Emeriau, créateur du site.
Exemple d’avis client sur immodvisor
Avis client dans l’immobilier : 120 000 professionnels référencés sur Immodvisor en juin 2015
En juin 2015, plus de 120 000 professionnels étaient référencés sur le site. Parmi eux, des agents immobiliers, mais aussi des diagnostiqueurs, des constructeurs, des artisans, des piccinistes… Pour donner un ordre d’idée, TripAdvisor revendiquait il y a peu sur son site plus de 5,2 millions d’entreprises et de propriétés.
Comment les professionnels du secteur immobilier doivent réagir ?
Cette plateforme pose une question clé : celle la gestion de la relation client encore peu considérée par la profession. Les professionnels du secteur peuvent en effet réagir directement aux avis clients sur la plateforme, ou grâce aux outils de gestion de la relation clients commercialisés par Immodvisor.
Opportunité ou menace ?
Pour construire leur stratégie d’e-réputation, les professionnels de l’immobilier doivent se servir des témoignages clients à bon escient.
Cela leur permettra de connaitre ce qui fonctionne ou non et éventuellement de l’améliorer. En clair, ne pas laisser sans réponse les commentaires du public et répondre aux attentes exprimées.
Pour transformer les avis négatifs en quelque chose de positif, reconnaissez le problème et proposez un moyen d’y remédier. N’hésitez pas à rédiger un post public afin de faire connaitre votre solution aux internautes.
Cela vous permettra de rassurer les internautes, qui se plaignent souvent dans leurs avis du défaut d’information, du manque de transparence, d’accueil et d’écoute du secteur immobilier. Votre réponse est très importante pour l’internaute dans un marché réputé pour son opacité. D’autant que sur le marché immobilier, selon Roland Tripard, Président de seloger.com, « la préparation et la construction d’un projet immobilier se fait aujourd’hui totalement sur Internet. »
Mettre en valeur la facette relationnelle de la marque
Ces réponses maitrisées ne peuvent avoir qu’un impact positif sur votre e-réputation. L’autocritique et l’honnêteté sont des qualités recherchées pas les internautes. La gestion des avis représente ainsi pour le secteur immobilier (sites pour particuliers, mais aussi BTP, promoteurs, menuiseries…) un facteur non négligeable pour faire ses preuves face à la communauté et fidéliser les internautes.
Des qualités propices à faire briller la facette relationnelle d’une marque, qui selon Jean-Noël Kapferer, expert des marques, représente la possibilité d’échanger avec les consommateurs ou de créer des liens entre eux(1). Ne laissez pas passer l’occasion de vous illustrer !
D’autant plus qu’Immodvisor s’engage à respecter la norme en vigueur AFNOR Z74-501, laquelle est censée fiabiliser les avis des consommateurs. Cela pourrait empêcher certaines dérives observées notamment sur TripAdvisor, comme la pression plus ou moins amicale d’un commerçant pour faire retirer un avis négatif, ou la pratique des faux avis… Conséquence, à force de mauvaises pratiques, nombre d’internautes ont perdu confiance dans les avis positifs. Et vont aller voir directement les avis négatifs pour se faire une idée.
Immodvisor espère toucher 460.000 professionnels en France (promoteurs, agences, constructeurs, lotisseurs, administrateurs de biens ou syndics, déménageurs…). Le fait de faire payer certains services aux professionnels risque-t-il de les rebuter ? En juin 2015, selon Jean-Philippe Emeriau, « il y a un très bon retour des professionnels de l’immobilier pas que des agence immobilière mais également des promoteurs immobiliers, des mandataires immobiliers, artisans, des réseaux nationaux… »
L’immobilier sur internet affiche une santé insolenteDans un marché immobilier morose, Internet est un vrai rayon de soleil. La France est sur le podium des pays où l’audience est la plus forte derrière l’Australie et loin derrière les Etats-Unis. Tous supports numériques confondus, près d’un tiers des 46 millions d’internautes recensés en France se sont connectés à un site dédié à l’immobilier au cours du mois de mars 2015, selon une enquête publiée le 11 juin par Médiamétrie.
Copie d’écran du nombre d’internautes ayant visité les sites immobiliers Le palmarès des sites les plus fréquentés offre peu de surprises. Le Bon Coin domine nettement le classement avec 8,06 millions de visiteurs uniques en mars. Se Loger, Logic-Immo et De particulier à particulier (PAP) suivent, avec respectivement 3,65 millions, 2,27 millions et 2,25 millions de visiteurs. Ces pionniers de l’Internet précèdent des concurrents de moindre envergure (Paru Vendu, A vendre à louer, Explorimmo) et les sites des réseaux d’agences immobilières (Orpi, Century 21, Foncia, FNAIM), qui ont pris plus tardivement le virage du numérique. A noter le « boom » du mobile. Selon une enquête publiée le 11 juin 2015 par Médiamétrie, en mars 2015, 4,1 millions de personnes se sont connectées à un site immobilier grâce à leur téléphone et 2,9 millions via une tablette. Le site Se Loger réalise déjà 57 % de son trafic sur ces écrans mobiles.« Le marché bascule à grande vitesse vers les écrans mobiles, téléphones et tablettes, ce qui peut favoriser l’émergence de nouveaux acteurs capables de lancer des applications innovantes », explique Lloyd Mullender consultant médias chez Médiamétrie.
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Source :
1) J.M. Decaudin, J. Digout et C. Fueyo (2013). E-réputation des marques, des produits et des dirigeants. Paris : Vuibert.