10 conseils pour répondre aux avis négatifs

Des avis négatifs, sur vous ou votre entreprise, visibles dès les premiers résultats sur Google, peuvent être critiques pour votre image. En effet, 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne. Vous avez des clients et ils ont des opinions. Et aujourd’hui plus que jamais, les gens partagent leurs avis, les bons comme les mauvais. Ces avis en ligne sont importants – et c’est pourquoi vous devez mettre en place un processus qui encourage vos clients à en laisser. Mais il vous faudra également contrôler ce qu’ils écrivent et répondre aux avis négatifs de manière pertinente. Car ce sont eux qu’ils ont le plus grand potentiel d’impact négatif sur votre société. Si vous souhaitez bénéficier l’aide d’avis expert pour gérer les avis négatifs de votre page Google My Business, Semji propose une solution clé en main qui supprime tous les commentaires.  Bien que votre première réaction à une critique négative pourrait être d’être sur la défensive, réfléchissez-y à deux fois. La bonne réponse à une mauvaise critique peut transformer l’attitude du client, et le convertir en client fidèle. En effet, 95% des personnes mécontentes retourneront dans une entreprise si un problème est résolu rapidement et efficacement – et certains consommateurs peuvent même supprimer leurs avis négatifs. Mais il est souvent difficile de savoir quoi dire ou comment gérer un client en colère ou insatisfait, alors voici quelques conseils :

1. Restez calme

Il est facile de se sentir en colère et d’être sur la défensive lorsqu’un client vous laisse une mauvaise critique. Mais votre réputation en ligne est plus importante que de prouver qui a raison et qui a tort, et votre première priorité doit être de changer l’opinion négative du client à votre égard. Qu’importe ce que dit le client dans son commentaire, ne dites pas que le problème vient de lui, même si c’est effectivement le cas. Excusez-vous pour la mauvaise expérience qu’il a pu avoir et proposez-lui de trouver une solution qui le satisferait. Rappelez-vous que d’autres clients potentiels peuvent être en train de regarder pour voir comment le problème va être traité. Si vous montrez que votre entreprise est à l’écoute et répond de manière appropriée aux commentaires, vous créez un sentiment de confiance qui touchera à la fois l’auteur du commentaire initial mais aussi tous vos clients potentiels.

2. Répondez rapidement

Dans la plupart des cas, les clients veulent non seulement que le problème soit résolu, mais ils veulent également voir comment vous gérez la situation. Si vous ne répondez pas assez vite à une préoccupation exprimée en ligne, le sentiment négatif d’un client peut s’envenimer, ce qui entraîne des plaintes supplémentaires sur des sites de critiques et les réseaux sociaux. Répondre aux critiques négatives vous permet également de vous démarquer de vos concurrents. Beaucoup de vos concurrents ne seront pas toujours attentifs aux avis, de sorte que les utilisateurs se souviendront des entreprises qui font réellement attention à ce qu’ils pensent.

3. Citez le nom de l’entreprise seulement si c’est indispensable

Si  le nom de votre entreprise ou de votre marque est trop souvent cité dans une page web de commentaires, vous prenez le risque de voir apparaître ces avis dans les premiers résultats d’une page de Google. Malgré tout, une réponse personnalisée bien conçue contribuera à renforcer leur confiance. Faites référence à l’avis du client d’une manière positive, par exemple en le remerciant pour ses commentaires sur une visite ou une transaction de magasin spécifique, puis dites-lui que vous êtes déterminé à résoudre son problème.

4. Utilisez des modèles

Les modèles types éliminent les erreurs lors de l’élaboration de réponses. Lorsque vos employés ont des modèles approuvés qu’ils peuvent utiliser pour gérer différents types d’avis, ils se sentent plus à l’aise pour répondre – et vous obtenez l’assurance qu’ils utiliseront le ton approprié pour chaque réponse. Le mieux est de leur demander de personnaliser les modèles lorsqu’ils répondent à des situations spécifiques.

5. Continuez la conversation à l’oral

Si vous avez reçu une critique négative, rappelez-vous que tout ce que vous répondrez à cette critique sera visible par tout le monde. Le meilleur moyen de procéder est de proposer au client mécontent de l’appeler afin de pouvoir résoudre son problème plus efficacement. Même si la personne ne vous répond pas, toute personne qui voit cette discussion, saura que vous avez essayé de rectifier la situation.

6. Soyez proactif

45% des personnes partagent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux, et 35% sont susceptibles de publier des avis négatifs après une mauvaise expérience. Si vous surveillez activement et régulièrement les sites d’évaluation et les réseaux sociaux, vous détecterez rapidement les réclamations et pourrez contacter les clients insatisfaits afin de résoudre le problème, avant qu’ils ne soumettent un avis négatif sur d’autres sites.

 

7. Demandez une mise à jour des commentaires négatifs

Si vous avez réussi à résoudre le problème d’un client suite à une mauvaise expérience, n’hésitez pas à lui demander poliment de changer son commentaire négatif, en un avis positif. Dans le meilleur des cas, vous gagnez un commentaire positif, dans le pire, vous avez répondus à un commentaire sans perdre votre sang-froid, ce qui ne peut qu’améliorer votre notoriété.

8. Sollicitez des critiques positives

La dernière chose que vous voulez, c’est que votre avis négatif soit en haut de la liste des commentaires. Faites-en sorte d’avoir assez de commentaires positifs pour diminuer la visibilité des critiques négatives. Lorsqu’un client vante les mérites de votre service à la clientèle, remerciez-le et demandez-lui s’il souhaite partager son expérience en ligne via un avis. C’est bon de frapper pendant que le fer est encore chaud !

9. Ne négligez pas les avis positifs

Il n’y a aucune raison de ne pas répondre aux critiques positives, cela améliore aussi nettement votre notoriété et la satisfaction du client ! De plus, certains commentaires avec 5 étoiles peuvent comporter quelques remarques ou questions. Répondre à ses clients satisfaits améliorera un peu plus leur fidélité.

10. Faites une veille

Il est important que vous sachiez ce que les clients disent de vous. Est-ce que quelqu’un a laissé une mauvaise critique sur votre entreprise ? Avez-vous des avis 5 étoiles ? Quels sites d’évaluation vos clients utilisent-ils pour laisser des commentaires sur vous ? Pour vous tenir informé, utilisez un outil de suivi des avis pour voir ce que vos clients disent de votre entreprise sur les principaux sites de commentaires en ligne. Google est souvent la porte d’entrée pour les Internautes pour se faire un avis sur votre marque.
Rappelez-vous que les avis négatifs de clients peuvent être néfastes pour votre chiffre d’affaires. La gestion de l’e-réputation est devenue indispensable. Pour les problématiques complexes, faites appel à des solutions professionnelles pour améliorer votre e-réputation.