Las 50 cifras clave que debe conocer sobre la reputación online

5000 empresas, directivos y particulares utilizaron en 2013 el panel de control para seguir su puntuación de reputación online, con el fin de mejorar, proteger y vigilar la evolución de su página de Google. La reputación online se ha instalado, en efecto, en las costumbres e incluso en el día a día de cualquiera. Demostración con las 50 cifras clave que debe conocer sobre la reputación online.

« Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para destruirla. Si piensa en ello, actuará de otra manera» dijo el empresario estadounidense Warren Buffet. Esta cita refleja bien lo que está en juego, algo vital, con la reputación online, cuyo mercado mundial (servicios y software), estimado en 1,8 mil millones de euros en 2011, no deja de crecer.

Reputación online y empresas

Hoy en día, la reputación online representa el riesgo número 1 para el 40 % de las empresas, frente al 26 % en 2010.
El 61 % de las empresas afirma controlar su reputación online.
Todo lo que se publica en línea, sobre todo en las redes sociales, es visible de inmediato y puede ser visto potencialmente por 2,09 mil millones de personas.
En los próximos 5 años, el 83 % de las empresas tendrá que afrontar una crisis en línea que afectará a su cotización en bolsa y a su facturación.
Las empresas tienen más que nunca el deber de reaccionar, ya que el 80 % de lo que se dice sobre una marca en Internet no procede de la propia marca
El 60 % de los internautas prefiere hacer clic en los demás resultados de búsqueda antes que en el sitio web de la empresa.

Los consumidores, en efecto, han tomado el poder:

El 74 % se informa en Google antes de comprar un producto o un servicio.
El 64 % consulta las opiniones y valoraciones de otros internautas antes de realizar una compra.
De hecho, confían más en sus amigos ( 90 %) y en internautas desconocidos ( 78 %) que en la publicidad de la marca ( 16 %), e incluso más que en su CEO ( 54 %) o que en el sitio web de la marca ( 64 %).

Cuando llegan las crisis, los «bad buzz»:

El 30 % de ellas es difundido de inmediato por los medios internacionales en la hora siguiente al primer anuncio.
En el 40 % de los casos, las empresas no tienen un plan de emergencia. De media, no comunican hasta 21 h después del inicio de la crisis.
El 90 % de las crisis dura menos de 72 horas, pero puede dejar huellas indelebles.
De hecho, el 53 % de las empresas afectadas por un bad buzz no había recuperado su cotización en bolsa inicial un año después.

No obstante, cuando la empresa entabla la conversación en las redes sociales:

El 74 % de los internautas lo aprecia y tiene una imagen más positiva de las marcas.
Del mismo modo, cuando la marca interactúa con sus amigos, el 64 % de los internautas confía en la marca.

¡Lo que demuestra que una crisis bien gestionada también puede ser una oportunidad para la empresa!

Reputación online y particulares

Los particulares también toman conciencia de lo que está en juego con su reputación en Internet:

El 85 % de los internautas presta atención a las huellas que deja en la red y, más concretamente, en Google, que es el principal motor de búsqueda utilizado por los internautas (para el 91 % de los franceses).
El 71 % es adepto al Googling, que consiste en lanzar una búsqueda en Google sobre una de sus relaciones.
Los internautas no solo están muy presentes en Internet (el 59 % de los internautas pasa allí más de 12 horas a la semana, y el 23 % navega desde su smartphone), sino que además son muy activos (el 77 % se informa y comparte en Internet, el 62 % se comunica y el 25 % crea contenido).

En efecto, han invadido las redes sociales. Son 600 millones en Facebook y 145 millones en Twitter los que pueden hacer o deshacer la reputación de una persona o de una empresa. De hecho, el 41 % de los descontentos se expresa por igual en Facebook y en Twitter (frente al 11 % en un blog y el 7 % en Youtube).

Reputación online y empleo

Las huellas dejadas en Internet cobran sobre todo importancia cuando se busca empleo:

El 90 % de los reclutadores introduce su nombre en un motor de búsqueda, lo «googlea» (frente al 68 % en 2012 según Régionjobs) para saber más sobre sus posibles empleados.
El 48 % de los reclutadores y directores de RR. HH. toma la decisión de contratar o no basándose en sitios web o en redes sociales.
El 33 % de los reclutadores ya ha descartado a un candidato a raíz de huellas negativas encontradas en línea.
Por el contrario, el 31 % de los reclutadores ha contratado a un candidato a raíz de huellas positivas encontradas en la página de Google.

En las redes sociales:

El 79 % de las personas contactadas por un reclutador lo fue en Viadeo y el 43 % en Linkedin (frente al 3 % en Facebook y el 1 % en Twitter).
El 8 % de las empresas ha despedido a alguien por haber abusado de las redes sociales.

Según un estudio de 2011 de Harris Interactive:

El 42 % de los internautas utiliza también Google para investigar a sus compañeros y a sus jefes.
El 45 %, de hecho, ha encontrado elementos que le disuaden de trabajar con ellos.

Fuentes:

(1) Según el editor Digimind (www.digimind.fr)

(2) Estudio de la consultora Deloitte con Forbes Insight realizado en la primavera de 2013 con 300 directivos y gerentes: http://www.deloitte.com/assets/Dcom-France/Local%20Assets/Documents/publications/1311%20Exploring%20Strategic%20Risk/Exploring\_strategic\_risk\_nov2013.pdf

(3) http://www.cadic-services.com/gerer-son-e-reputation/#.Uu9Gz3d5PxZ

(4) según la agencia estadounidense de comunicación Digital Firefly.

(5) https://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-marketing y Nielsen.com. Global Online Consumer Survey. 2011. E-book.

(6) (Freshfields Bruckhaus Deringer)

(7) http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/internet/221189158/gestion-crise-medias-sociaux-mieux-vaut-prev

(8) www.echo-study.com

(9) Forrester Research – Groundswell

(10) Según Nicolas Vanderbiest, «la gestión de crisis de la reputación online de las empresas».

(11) https://www.pinterest.com/pin/380413499746231327/