Menez à bien la radiographie du e-commerçant à qui vous vous apprêtez à donner votre confiance (et quelques euros !) en apprenant à lire, repérer et utiliser cette e-réputation. Car le diable se niche dans les détails. Nous vous indiquons le parcours à suivre pour que vos achats sur Internet soient plus sûrs.
1. Que dit-on de l’e-commerçant sur Internet ?
On estime que 10 à 30% des avis publiés sur le web sont faux, mais un très grand nombre de consommateurs considèrent que globalement ces informations sont utiles car elles leur évitent de regretter leur choix par la suite. Tant pour acheter un billet d’avion, qu’une nouvelle perceuse ou une paire de chaussures, les avis sont légions, usez de bon sens pour repérer ceux qui vous seront vraiment utiles.
La première recherche pour évaluer l’e-réputation d’un e-commerçant passe par une recherche sur Google. Vous découvrirez rapidement des informations parfois cruciales en faisant une recherche du type [marque], [marque + produit + opinions] ou [marque + produit + avis], soit en recherchant le nom de la société et en allant plus loin si on trouve des liens négatifs.
En deuxième lieu, sachez qu’il existe certains sites de notation reconnus (Trusted shop, Trustpilot…) ou des agrégateurs/comparateurs d’avis (FIA-NET, Avis-verifies, etc) pour orienter le consommateur. Là encore, soit vous pouvez rechercher des prestataires sur ces sites ou simplement vous assurer que le site marchand qui utilise leur image le fait à bon escient.
Autre élément sérieux pour évaluer un site e-commerce, une certification AFNOR NF Z74-501 qui existe sur les avis clients. Elle certifie que les avis sont objectifs1 et pourrait inspirer une norme internationale.
Cependant les avis fabriqués de toute pièce ont pris une place tellement importante dans certains secteurs qu’ils ont même généré une industrie parallèle de création de faux avis. Les informations et les sources dans le secteur du tourisme sont ainsi tellement tellement importante qu’il est difficile de s’y retrouver. La situation est telle que l’université Cornell de New York a tenté d’y répondre en créant un détecteur d’avis louches, http://www.reviewskeptic.com/. N’hésitez pas à en faire bon usage !
Si vous vous dirigez vers des sites américains ou canadiens, regardez si le site marchand qui vous intéresse a été audité par le Better Business Bureau2, système d’autorégulation issu du secteur privé qui offre une note sur des critères tels qu’une publicité honnête, une relation de confiance dans le temps, transparence, etc.
En résumé, l’e-réputation d’un e-commerçant peut être mise à nue grâce aux avis concernant les prestations d’un site e-commerce si, au minimum, vous :
. Ne vous limitez pas à une seule source pour les avis, mais utilisez plusieurs plateformes.
. Lisez plusieurs avis, des positifs comme des négatifs.
. Lisez quelques réponses des responsables du site (ou du service client, community manager, etc).
. Remontez un peu dans le temps (lisez un ou deux avis vieux de 2 ou 3 ans).
. N’hésitez pas à poser des questions via email, chat, etc.
2. Scrutez en détail le site web du e-commerçant
a. Certificats/certifications web et/ou institutionnels
Vous trouverez en abondance des logos d’institutions, des certificats en tout genre sur la plupart des sites e-commerce. Pour vous rassurer, beaucoup abusent de l’usage de logos de partenaires (ou présentés comme tel) connus : Visa, Mastercard, La Poste, etc3. Faîtes le tri et distinguez ceux qui ont une réelle valeur ajoutée pour vous.
Aujourd’hui, les logos des prestataires des méthodes de paiement en ligne et les certificats de sécurité sont un must-have (de préférence avec les liens où vérifier l’authenticité et le sérieux des dîtes entreprises). Il serait suspect de ne pas pouvoir clairement les identifier dès les premières minutes de navigation sur un e-commerce, généralement tout en bas de la page d’accueil du site.
Certaines accréditations intéressantes à repérer sont propres à une industrie. Ainsi en France, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance) invite les acteurs du e-commerce à adhérer à son code déontologique afin de respecter divers engagements envers le consommateur. Si le service client du site web ayant souscrit à cette charte n’est pas en mesure de traiter correctement la demande d’un client, alors le service de médiation Fevad, puis si nécessaire le Médiateur du E-commerce, pourront prendre en main le litige et y porter solution.
Vous avez dédié quelques minutes à repérer les indices qui pourraient vous faire douter d’un site e-commerce sur sa page web. Maintenant, il est temps de recueillir sur Internet d’autres éléments qui vous éviteront de tomber dans les pièges de la Toile.
b. Comprendre et naviguer sans effort sur un site doit vous inspirer confiance
N’hésitez pas à faire confiance à votre intuition et à poser un oeil critique sur le site web.
Tout d’abord, c’est une évidence, un site dont les textes sont mal rédigés n’engendre pas la confiance. Les traductions incompréhensibles vous feront immédiatement fuir. Mais des textes qui ne sont pas clairs, trop longs, remplis de fautes d’orthographe ou de grammaire doivent aussi éveiller vos doutes4.
Lorsque tout semble correct, restez sur vos gardes et posez-vous les questions suivantes5 :
. Certaines affirmations ou promotions vous semblent-elles trop belles pour être vraies ?
. Les prix pratiqués sont-ils exceptionnellement bas ?
. Le site affiche-t-il un numéro de téléphone, celui-ci sonne-t-il dans le vide ? Est-il en France ou dans un pays inconnu ? Est-ce un téléphone gratuit, mais non géolocalisable ?
. Cet e-commerçant semble-t-il être un amateur ou un professionnel ?
. Utilise-t-il une boîte postale, sans indiquer l’adresse géographique de la société ? L’adresse physique de l’entreprise est bien souvent difficile à trouver, voire introuvable sur certains sites étrangers (=qui essaient de faire croire qu’ils sont français ou européen, en cachant le fait qu’ils soient asiatiques par exemple. C’est important à savoir car certains sites basés hors UE imposeront, par exemple, des frais annexes sur les paiements par Carte Bleue.
. Les avis des consommateurs sur les produits proposés vous semblent-ils crédibles ? Ils sont souvent d’excellents compléments aux descriptifs produits, mais les voix critiques y sont-elles présentes ?
Une fois cette première approche menée avec bon sens, vous pourrez vous concentrer sur les services assurés par l’e-commerçant avant et après l’achat.
c) Les services mis à votre disposition
Tous les e-commerçants ne se mettent pas à votre place, et tous ne sont pas non plus à l’écoute de leurs clients. Comment en juger ? Faîtes un tour des services proposés par le site marchand pour en avoir le coeur net.
Par services, nous entendons: la livraison, le SAV, la sécurité. Sachez que la loi Hamon6, appliquée depuis le 13 juin 2014, renforce l’obligation d’informer le consommateur sur les conditions de ces services. Par exemple, toutes les garanties offertes, les droits de rétractation, de remboursement, les conditions de retour d’article, doivent être compréhensibles et clairement indiqués.
Bien sûr, cette loi s’applique aux e-marchands français, mais tout site étranger est censé respecter ces règles s’il s’adresse clairement à des clients français. En outre l’harmonisation européenne des lois de consommation permet sur les sites de l’UE, de bénéficier du même niveau de protection en termes de garantie produits et de droit de rétractation que pour des sites français. Mais si vous achetez sur un site hors UE, regardez en détail le droit de rétractation et de retour , tant pour les délais que pour les conditions de retour. Si les frais de retour sont à votre charge, il est parfois possible que leur coût vous découragera de renvoyer un produit qui ne vous satisfait pas.
La sécurité sur le site est essentielle, particulièrement au moment de payer par carte bancaire. Vérifiez que sur cette page la connexion est sécurisée. L’adresse Internet commence par « https » au lieu de « http », et un cadenas apparaît, souvent à gauche de l’adresse. Le https permet de sécuriser les informations, mais aussi de vérifier l’identité du serveur distant (de voir si leur certificat est valide). Cela empêche donc aussi le « phishing » ou hameçonnage par un faux site qui souhaiterait se faire passer pour le site original.
De même, toujours lors du paiement, vous ferez attention à l’url de transaction employée. En effet, cette url de transaction peut être différente de l’url du site de base. Ce qui n’est pas un problème en soi : il s’agit souvent d’un partenaire de l’e-commerçant (la plateforme de paiement) qui génère cette URL. Cette page peut vous donner des indications sur la raison sociale de l’entreprise pour vous aider.
Les techniques et les informations afin d’évaluer l’e-réputation d’un e-commerçant avant un achat en ligne ne manquent pas
En conclusion, pour éviter les déceptions et sécuriser ses achats mieux vaut donc s’assurer de la bonne réputation des e-marchands lors d’un achat en ligne. Les consommateurs qui voudront faire un premier achat chez un e-commerçant qu’ils ne connaissent pas (sont souvent livrés à eux-même) ont encore trop souvent l’impression de devoir s’en remettre à leur flair. Mais les techniques et les informations pour se forger une opinion ne manquent pas. Pour un consommateur en ligne, plus les points de contact avec un e-marchand se multiplient sur Internet en général, et non plus uniquement sur le site e-commerce, plus il aura de chance de recevoir l’information nécessaire pour que son expérience d’achat soit satisfaisante.
Les e-commerçants gagneront plus facilement la confiance des acheteurs potentiels et auront par ailleurs beaucoup à gagner s’ils vont au devant des problèmes. En gérant de manière proactive leur e-réputation, c’est-à-dire en offrant plus de transparence et en étant attentifs aux signaux envoyés sur le Web, notamment depuis les réseaux sociaux, les e-marchands développeront ainsi leur capacité à répondre aux problèmes, crises ou bad buzz.
Sources :
1) http://pro.clubic.com/e-commerce/actualite-719707-clients-dgccrf.html
2) http://en.wikipedia.org/wiki/Better_Business_Bureau
3)http://www.60millions-mag.com/guides_d_achat/conseils_d_experts/vente_en_ligne_nbsp_eviter_les_pieges_des_nbsp_achats_a_nbsp_l_etranger/identifier_les_sites_a_nbsp_risques
4) http://fr.jimdo.com/2014/07/21/comment-augmenter-le-capital-confiance-de-votre-site/
5) https://www.privacyrights.org/online-shopping-tips-e-commerce-and-you
6) http://hi-digital.fr/blog/actu-du-web/loi-hamon-vos-nouvelles-obligations-d-e-commercant