Perché conviene usare l’AI per sfruttare al meglio il proprio traffico organico (e come farlo bene)

Di Nathan Munn

Content Writer, Heyday by Hootsuite

Disporre di un flusso costante di traffico web organico di alta qualità è essenziale per una strategia e-commerce di successo.

Se da un lato la pubblicità a pagamento svolge un ruolo importante nel portare visitatori qualificati a un sito, il traffico organico—generato da solide pratiche di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)—è fondamentale per far crescere l’autorità di un sito nel tempo.

Questa autorità contribuisce a sua volta all’autorità di un brand in un determinato mercato, aiutando non solo ad attrarre visitatori, ma anche a far crescere la reputazione e il valore del brand.

Acquisire traffico organico, tuttavia, è solo metà dell’opera. Una volta che si attirano visitatori, la domanda diventa: come li convertirà in clienti paganti?

Trovare la risposta sfuggente a questa domanda è sempre stato il Santo Graal dell’e-commerce. E se le tecniche e le tattiche usate per migliorare i tassi di conversione si sono evolute nel corso degli anni, oggi la capacità di personalizzare l’esperienza online sta trasformando lo shopping digitale così come lo conosciamo.

Di seguito, approfondiremo come passare dall’uso di metodi ormai superati per convertire il traffico all’offerta di esperienze davvero personalizzate su tutti i touchpoint digitali.

Così facendo, non solo renderà le proprie operazioni a prova di futuro—ma sarà anche in grado di offrire esperienze cliente a cinque stelle su larga scala.

Che cos’è la personalizzazione?

La personalizzazione è l’arte e la scienza di creare esperienze online uniche, su misura per i singoli utenti.

Se anche solo 10 anni fa non era ancora possibile creare esperienze online davvero personalizzate, oggi quasi ogni interazione tra il suo brand e un cliente può essere personalizzata—grazie ai dati costantemente aggiornati sugli utenti del web, raccolti e archiviati da vari servizi online.

Fino a poco tempo fa, il modo più efficace per raccogliere e sfruttare i dati necessari alla personalizzazione era usare i cookie di tracciamento. Ora che questo standard è stato abbandonato da Google, si stanno sviluppando nuovi modi per mantenere l’interazione su tutti i touchpoint (tra cui il sito web, le piattaforme social e le app di messaggistica).

I thought leader ritengono che l’allontanamento dai cookie stia cambiando in modo profondo il rapporto tra i brand e i loro clienti. Per coltivare la fedeltà al brand e far crescere la quota di mercato, sostengono, i brand devono ora essere disponibili e reattivi sui canali preferiti dai clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Nelle loro parole, “Aiutare è la nuova vendita”.

Poiché il suo brand non può più contare sui cookie per sapere che cosa interessa ai clienti, deve interagire con loro direttamente e raccogliere in prima persona informazioni sui loro desideri, dubbi e criticità.

Che cosa significa questo per il suo brand? Significa che le conversazioni sono i nuovi cookie.

La conversazione—definita come un’interazione tra due o più parti in cui avviene uno scambio di informazioni—è sempre stata al centro del commercio, e oggi è al centro anche del commercio digitale.

La sfida per il suo brand in questa nuova era è questa: come gestire migliaia di conversazioni 1 con i clienti, su una molteplicità di canali, mantenendo un elevato livello di servizio e senza spendere una fortuna?

La risposta, come avrà intuito, sta nell’automazione. Oggi il modo più efficace per offrire e gestire esperienze personalizzate 1 su larga scala è con l’AI conversazionale.

Che cos’è l’AI conversazionale?

Come suggerisce il nome, l’AI conversazionale è un’intelligenza artificiale con cui possiamo parlare.

A differenza dei chatbot di vecchia generazione, però, gli assistenti virtuali basati su AI conversazionale non si limitano a fornire risposte preconfezionate a domande di base. Gli assistenti virtuali potenziati dall’AI intrattengono conversazioni dinamiche, diventano più intelligenti nel tempo e sanno rispondere alle domande con altre domande—il che consente loro di continuare ad apprendere mentre assistono i clienti e risolvono i problemi senza intervento umano.

Nell’immagine qui sotto può vedere come l’assistente virtuale AI di Make Up For Ever, creato da Heyday, interagisce con un cliente per individuare il prodotto di bellezza più adatto a lui:

Quando si tratta di convertire il traffico organico in vendite, indirizzare i visitatori del sito verso una conversazione con un assistente virtuale AI, invece di inviarli a landing page statiche, è un modo efficace per migliorare i tassi di conversione.

Con l’AI, può garantire che ogni visitatore del sito riceva un’esperienza personalizzata, anziché una landing page uguale per tutti.

Che i suoi visitatori abbiano domande sui prodotti o stiano semplicemente esplorando il sito, l’AI conversazionale fa sì che tutti ricevano un’accoglienza calorosa e che le interazioni si basino sulla loro intenzione, così come interpretata dall’AI.

I vantaggi della personalizzazione basata sull’AI

Personalizzare il percorso di acquisto online con l’AI conversazionale non solo crea esperienze memorabili per i clienti, ma offre anche vantaggi immediati per il suo brand. Sebbene ogni configurazione di un assistente virtuale sia unica, usare l’AI per automatizzare le risposte alle FAQ (ad esempio rispondendo a domande sul tracciamento degli ordini, sulle sedi dei negozi, sugli orari di apertura e ad altre semplici richieste) può ridurre immediatamente il carico di lavoro dei membri del team di assistenza clienti fino all’80%.

Ad esempio, dopo aver integrato un assistente AI conversazionale sui canali digitali, il brand di tè gourmet Kusmi Tea ha raggiunto un tasso di automazione delle richieste dei clienti del 94% nei tre mesi successivi al lancio. Nello stesso periodo, il tempo medio di risposta per i clienti che contattavano Kusmi è sceso da quasi 10 ore (prima dell’adozione dell’AI conversazionale) a meno di 3,5 ore un mese dopo l’introduzione.

Qui sotto può vedere come l’assistente virtuale AI di Kusmi risponde rapidamente alle richieste dei clienti, togliendo queste domande a basso valore dalle spalle dei membri umani del team:

Ecco perché i grandi brand stanno adottando la personalizzazione basata sull’AI con assistenti virtuali conversazionali: il ritorno sull’investimento è così convincente, e il valore offerto così alto, che per i brand con migliaia di interazioni quotidiane da gestire si tratta davvero di una scelta ovvia.

Non è tutto. La personalizzazione basata sull’AI brilla anche quando si tratta di upselling, grazie ai consigli sui prodotti in chat perfettamente in linea con gli interessi del cliente.

Al di là di questi esempi specifici, la natura persuasiva della personalizzazione la rende un elemento chiave per migliorare la CX e coltivare la fedeltà al brand in ogni fase del percorso del cliente.

Esempi di best practice per la personalizzazione basata sull’AI

Di seguito trova ulteriori esempi delle migliori tecnologie di personalizzazione basata sull’AI in azione. In queste immagini può vedere come i chatbot AI di Heyday rispondono direttamente a una richiesta di un cliente sulle sedi dei negozi con consigli utili.

Non solo: l’assistente virtuale, soprannominato DECA, chiede al cliente di indicare il nome di una città o un codice postale, così da consentire all’AI di indirizzarlo verso il negozio più vicino.

Dopo aver ricevuto una risposta, DECA fornisce l’informazione di cui il cliente ha bisogno.

Sul back end, nell’immagine successiva può vedere come la piattaforma Heyday consenta ai team di assistenza clienti di tenere traccia facilmente di tutte le conversazioni con i clienti su tutti i canali.

Questo semplifica il processo di garantire che ogni cliente riceva l’aiuto di cui ha bisogno—anche quando ciò significa passare un cliente dall’assistente virtuale a un membro umano del team, nel caso di domande più complesse:

Portare la CX a un livello superiore con l’AI

L’AI conversazionale non è ideale solo per convertire i visitatori del sito—è anche il modo più efficace per automatizzare l’assistenza clienti su larga scala.

Le FAQ su tracciamento degli ordini, sedi dei negozi e orari di apertura possono essere gestite facilmente da un assistente virtuale AI, mentre le richieste più complesse possono essere rapidamente passate dall’AI ai membri umani del team, garantendo ai clienti un servizio di prima classe, che provenga da un bot o da una persona.

Non solo: l’AI conversazionale può anche consigliare prodotti in linea con gli interessi dei visitatori del sito, contribuendo ad aumentare le vendite e a far crescere il fatturato nel tempo.

Alla luce di tutto questo, è chiaro che un assistente virtuale AI è la chiave per ottenere il massimo valore dal traffico organico—e che il momento di integrare l’AI nella propria strategia di conversione è adesso.

Scopra di più su come l’AI conversazionale può aiutarla a sfruttare al meglio il suo traffico organico prenotando oggi stesso una demo di Heyday by Hootsuite.