Impatto dell’e-reputation sulle piattaforme collaborative

Avere una buona e-reputation permette alle piattaforme collaborative di mettere in contatto più facilmente persone che non si conoscono. Rafforzate dall’arrivo di Internet, le imprese collaborative ampliano infatti i modelli di solidarietà classici (famiglia e amici), per mettere in relazione le persone.

Queste start-up, che si sono rapidamente moltiplicate, hanno invaso tutti i settori dell’economia: dall’alloggio (Airbnb.com, Couchsurfing.com…), al trasporto (Buzzcar.com, Ouicar.com…), passando per la ristorazione (Eatwith.com, Cookening.com…).

Il loro modello risiede in un’ottimizzazione delle risorse naturali e materiali. Perché? « Ci sono due aspetti: internet è un vero e proprio fattore di accelerazione e il calo del potere d’acquisto fa sì che le persone debbano consumare in modo diverso », afferma Serge Duriavig, CEO di Nightswapping, contattato da Semji.

Per il momento, il mercato è florido. Ma con l’aumento del numero di membri, le piattaforme collaborative devono raddoppiare la vigilanza per gestire la propria e-reputation e gli utenti devono saper valorizzare il proprio profilo e scegliere con attenzione quello degli altri membri.

L’e-reputation, collante delle comunità collaborative

La buona gestione dell’e-reputation permette di garantire sicurezza e di creare un clima di fiducia tra persone che non si conoscono. Consente inoltre alle piattaforme collaborative di attirare nuovi membri conquistati da questo sistema dirompente.

Un utente può monitorare la propria e-reputation su una piattaforma come Famust. Essa permette di riunire in un unico profilo tutti i commenti e le valutazioni ricevuti su internet. L’utente può indicare tramite un link pubblico il proprio profilo Famust per pubblicare o rispondere a un annuncio su un sito.

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L’azienda spagnola Traity ha recentemente realizzato una raccolta fondi di 4,7 milioni di dollari. La sua ambizione è diventare uno standard dell’e-reputation per le piattaforme collaborative. Gli utenti devono indicare i loro diversi profili sui social network e sui social media. Verranno premiati con una medaglia di diversi metalli a seconda dello stato della loro reputazione.

E-reputation delle piattaforme collaborative, impatti sui membri e sul brand

Se per il momento la grande maggioranza dei membri possiede una buona e-reputation, nuovi usi e la concorrenza degli attori tradizionali possono intaccare l’immagine di marca delle imprese collaborative.

L’impatto dell’e-reputation può essere interno, quando un utente riceve una valutazione negativa e vede la propria reputazione e quella dell’impresa collaborativa compromesse. Ad esempio, quando un membro di una comunità propone il proprio alloggio sul sito di affitto di alloggi Airbnb ed è valutato negativamente dalla comunità, il suo alloggio può essere rimosso dalla piattaforma. È una perdita di denaro per lui, ma anche per Airbnb, che percepisce una commissione ogni volta che una persona ospita qualcuno.

Screenshot di una pagina di recensioni su Airbnb

L’impatto dell’e-reputation può verificarsi anche quando la comunità di un brand danneggia quest’ultimo agli occhi del pubblico. Alcune azioni dei membri (case devastate su Airbnb, furti su Couchsurfing…) diventano ampiamente virali sul web. Possono generare una mancanza di fiducia da parte dei potenziali utenti nei confronti della piattaforma.

La causa è l’ampliamento di queste comunità. Ma non solo. Con la grande fluidità promossa dal modello economico della collaborazione, i baluardi rappresentati da leggi, norme e regolamenti possono subire duri colpi di fronte all’onda d’urto rappresentata dal digitale.

« Su Internet, la comunità è il luogo di produzione di valori collettivi e, per i suoi partecipanti, non vi è dubbio che questi acquisiscano una superiorità etica sulle norme legali che si volesse imporre loro dall’esterno, anche in nome dell’interesse generale», ritiene Dominique Cardon, nella sua prefazione al libro di Fred Turner « Aux sources de l’utopie numérique »(1).

Anche le imprese collaborative vedono la propria immagine di marca intaccata di fronte alla concorrenza « tradizionale ». Alloggio, trasporto, ristorazione… In alcuni casi lo Stato sta valutando l’introduzione di un nuovo quadro legislativo di fronte a quella che alcuni definiscono « una concorrenza sleale » di alcune piattaforme collaborative. A Parigi, una squadra del Comune è incaricata di dare la caccia ai frodatori che non dichiarano la propria attività su Airbnb. Da novembre 2014, un emendamento obbliga Airbnb a richiedere una tassa di soggiorno ai suoi utenti. Le azioni e gli interrogativi che ne derivano sono ben rappresentati sul web, in particolare nella prima pagina di Google.

Risultati nella prima pagina di Google per la query « Airbnb »

Alcuni ritengono inoltre che un attore come Airbnb non faccia parte dell’economia della condivisione, perché, secondo loro, con questo tipo di impresa non si condivide realmente nulla.

Per le imprese collaborative, il mancato guadagno dovuto a una cattiva e-reputation può essere considerevole. Avere il maggior numero possibile di membri permette spesso di migliorare il servizio. Nel caso di Blablacar, i nuovi membri consentono ai tragitti di guadagnare in precisione. Un Parigi-Nantes, ad esempio, sarà servito più frequentemente.

L’implementazione dell’e-reputation sulle piattaforme collaborative

La nozione di fiducia è quindi fondamentale per queste piattaforme collaborative. « Senza fiducia, non è possibile alcun funzionamento», spiega Serge Duriavig.

Sistemi di valutazione tra membri, commenti, recensioni, numero di telefono certificato… Gli utenti devono ispirare fiducia e sono incentivati a « comportarsi » bene. La posta in gioco, soprattutto economica, è molto elevata.

A questo scopo, i profili dettagliati hanno soppiantato i profili anonimi sulla maggior parte delle piattaforme. E stanno nascendo altri strumenti. Ad esempio, il sito di car pooling Blablacar ha introdotto Trustman, un sistema di certificazione e valutazione per chi condivide l’auto. Un’esperienza che potrebbe essere ripresa nel couch surfing o nel prestito tra privati

Screenshot del sito Trustman di blablacar

Fonti:

F. Turner (2013). Aux sources de l’utopie numérique : De la contre-culture à la cyberculture. Brossura.