La giovane storia della e-reputation

E-reputation, reputazione online, reputazione digitale, cyber reputazione … Tutti questi termini, sempre più presenti e pregnanti oggi, hanno appena raggiunto “la maggiore età”. Traducono una stessa idea generale: è il web che ha creato la e-reputation (e-reputation = web + reputazione), è il web che plasma le reputazioni. La prova con la giovane storia della e-reputation.

Inizio degli anni ’90: il web creò la e-reputation

Il primo a parlare di e-reputation e soprattutto a porre la reputazione percepita al centro delle tecnologie web è Howard Rheingold. Questo critico, scrittore e insegnante americano, che è uno dei guru delle interazioni sociali online, parlava allora di « tecnologie della reputazione». Per lui Second Life era un buon esempio di gestione della e-reputation . Infatti, ogni avatar (personaggio che rappresenta un utente su internet e nei videogiochi) viveva la propria avventura in un mondo parallelo compiendo scelte quasi umane come nutrirsi, vestirsi o avere una rete sociale attiva… mettendo al contempo a punto vere e proprie strategie per gestire la propria reputazione online grazie a tecniche come il monitoraggio o la creazione di contenuti virtuali… La e-reputation è quindi apparsa progressivamente con l’apprendimento della nuova tecnologia che è l’accesso al web.

Inizio degli anni 2000: l’e-commerce sviluppò la e-reputation

Con lo sviluppo dell’acquisto online, il termine e-reputation compare in numerosi studi svizzero-tedeschi e americani dedicati alle relazioni tra reputazione del venditore e performance delle vendite sui siti di e-commerce. Il termine online reputation compare così nell’articolo intitolato Reputation in an Internet Auction Market di due scienziati americani, McDonald e Slawson. Gli autori affrontano la reputazione online come una trasposizione della reputazione e come un segnale che permette di costruire la fiducia.

Ma i primi a impiegare il termine e-reputation sono gli scienziati americani Chun e Davies, nel 2001, in un articolo intitolato e-reputation: The role of mission and vision statements in positioning strategy. Sottolineano la necessità per le organizzazioni di diffondere sul proprio sito i loro valori e “altri segni di conformità” per costruire e rafforzare la propria reputazione attraverso il web. Nello stesso anno, Susan Block-Lieb, professoressa americana di diritto, si interessa alla costruzione della fiducia in materia di commercio elettronico in un articolo intitolato e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce.

Dal 2006 in Francia: Google divenne un pilastro della e-reputation

Christophe Deschamps, consulente/blogger, è stato il primo a parlare dell’_ indispensabile gestione della reputazione digitale_ affermando « la reputazione digitale è la prossima grande novità ». In un articolo pubblicato su ZDnet, Christophe Deschamps mette in guardia: “ con lo sviluppo galoppante del web e la spettacolare moltiplicazione delle fonti di informazione che ne consegue, bisognerà pur trovare il modo di sapere chi fornisce informazioni affidabili e chi no.” Richiama soprattutto l’attenzione sulla necessità di coltivare un buon posizionamento su Google, segno di qualità agli occhi degli utenti. La parola è detta: Google è l’« onnipotente » che convalida la e-reputation di chiunque, marca, prodotto…

2009 in Francia: i media diedero slancio all’audience della e-reputation

Storicamente, la e-reputation in Francia si è costruita con la mediatizzazione (stampa, TV e radio) di casi come Kryptonite (prendere sul serio il « potere degli internauti »), i 3 Suisses (correre il rischio di non dialogare) e Domino’s Pizza (correre il rischio di reagire in fretta), e con le loro conseguenze (perdita di fatturato, memorizzazione e messa in visibilità degli incidenti diversi anni dopo, ecc.). Questi diversi casi hanno messo in luce l’importanza di tenere conto del potere degli internauti (commenti, recensioni, valutazioni e opinioni) nella scelta dei prodotti o servizi. L’internauta è re!

2012 in Francia: gli assicuratori si impadronirono della e-reputation

Nel 2012, la e-reputation è diventata un « prodotto » a tutti gli effetti, superando i confini dei fornitori specializzati sull’argomento, come dimostrano alcune offerte assicurative destinate ai privati. Così Axa e Swiss Life hanno lanciato contratti assicurativi che coprono in particolare i rischi legati a Internet, ma soprattutto la e-reputation. Questi contratti includono, a determinate condizioni, un’assistenza legale e psicologica, il rimborso delle spese giudiziarie e la presa in carico dei costi per cancellare o allontanare dalle prime pagine di ricerca su Google qualsiasi contenuto « negativo » o addirittura « diffamatorio ».

2014: le imprese e gli individui si preoccupano della loro e-reputation

Oggi la reputazione si impone ormai come il rischio n°1 per il 40% dei dirigenti, una problematica legata all’avvento imprescindibile del web 2.0 e dei social media. Che si tratti di un’impresa (per migliorare la propria acquisizione clienti, per fidelizzare la propria clientela, ecc.) oppure di una persona fisica (per cercare un lavoro, per valorizzare le proprie competenze, per emergere in un ambito di competenza, ecc.), la e-reputation è sempre più pregnante e presente nella vita di tutti i giorni.

E ciò per tre ragioni:

• l’accesso a Internet è universale (ovunque nel mondo e in qualsiasi momento);
• Internet è il luogo privilegiato per cercare informazioni e il 90% dei francesi utilizza Google come motore di ricerca;
• Internet e Google sono diventati veri e propri strumenti decisionali ( il 74% degli internauti si informa su Google prima di acquistare un servizio o un prodotto, il 68% dei recruiter cerca i candidati su Google) in un universo altamente concorrenziale.