5 buoni motivi per costruire il monitoraggio della e-reputation aziendale

Con l’esplosione del Web 2.0, nessuna azienda è al riparo da recensioni, articoli o commenti negativi. Per evitare brutte sorprese, l’azienda ha il dovere di costruire il proprio monitoraggio della e-reputation. Ne va della sua immagine! Ecco 5 buoni motivi.

È solo dal 2007 che le aziende hanno scoperto l’interesse di mettere in atto un monitoraggio della propria e-reputation, per la maggior parte in seguito a un «bad buzz».

Oggi, secondo l’ultimo barometro Digimind(1):

• solo il 12% delle aziende effettua un monitoraggio della e-reputation da più di 5 anni
• quasi il 25% delle unità di monitoraggio ha meno di un anno di esistenza
• tre settori di attività sono i più propensi a costruire il proprio monitoraggio della e-reputation: le Telecomunicazioni, i Servizi e la Comunicazione/Pubblicità. Al contrario, il settore farmaceutico è tra i meno virtuosi a causa di una regolamentazione molto rigida in Francia

Due monitoraggi complementari

Il monitoraggio della e-reputation è dunque un sistema giovane che tarda a generalizzarsi nonostante l’importanza della posta in gioco: solo il 20% delle aziende ha il progetto di mettere in atto un monitoraggio della e-reputation. Questo comprende sia il monitoraggio «istantaneo» dei social network (che è un monitoraggio di informazioni immediate in tempo reale) sia il monitoraggio della «visibilità» della pagina Google. Questi due monitoraggi sono complementari. Ecco i 5 motivi più citati dalle aziende per costruire il proprio monitoraggio della e-reputation.

5 buoni motivi per costruire il monitoraggio della e-reputation aziendale

1. Sapere tutto su ciò che si dice

L’80% delle aziende crea un’unità di monitoraggio della e-reputation per sapere cosa si dice di loro e dei loro prodotti(1) . Il monitoraggio permette infatti di avere una conoscenza globale di ciò che si dice sulla propria azienda, sia nei motori di ricerca, e in primo luogo Google, sia sui social network. Spetta poi all’azienda mettere in atto una strategia di risposte adatte a ciascuno dei suoi target o dei suoi stakeholder. 2. Anticipare i bad buzz

Il 67% delle aziende crea un’unità di monitoraggio della e-reputation per anticipare, seguire e controllare i buzz(1) . Sono le PMI a essere più attente a prevenire i buzz negativi. Il più delle volte, è quando arriva un bad buzz o una crisi che l’azienda crea il proprio monitoraggio della e-reputation. Per esempio, è l’attacco di Greenpeace al suo marchio KitKat che ha spinto Nestlé a mettere in atto un dispositivo di monitoraggio efficace. 3. Tenere sotto controllo la concorrenza

Il 19% delle aziende crea un’unità di monitoraggio della e-reputation per seguire la concorrenza. Sono le microimprese a seguire maggiormente la concorrenza e le nuove tendenze e opinioni. L’idea è di utilizzare ciò che si apprende online sui propri concorrenti per colmare le lacune nei servizi e acquisire un vantaggio competitivo. 4. Conoscere l’immagine dei propri dirigenti

L’8% delle aziende crea un’unità di monitoraggio della e-reputation per seguire l’immagine dei propri dirigenti. Attualmente, solo il 15% dei dirigenti si preoccupa del tema della propria reputazione sui social network, mentre il 58% ritiene l’argomento importante. La e-reputation rappresenta oggi il rischio n°1 per i dirigenti d’azienda. 5. Individuare gli influencer

Le grandi aziende sorvegliano in modo particolare gli influencer e i leader d’opinione nella blogosfera e nei social media. Spetta all’azienda avviare il dialogo con loro formulando commenti o pareri sul loro blog, in gruppi sui social network, nei forum… Per esempio, la Société Générale tiene aggiornato un file di un migliaio di persone (giornalisti, blogger, geek, VIP, politici) per informarle regolarmente delle proprie novità. L’obiettivo è dunque quello di trasformarle in messaggeri dell’azienda e del suo marchio.

Quali sono i principali strumenti per costruire il proprio monitoraggio della e-reputation?

Le aziende dedicano in media 7 ore alla settimana a seguire la propria e-reputation(2). Ecco i principali strumenti che utilizzano:

1. Per il monitoraggio dei nuovi contenuti web, le microimprese/PMI possono utilizzare strumenti gratuiti accessibili a tutti come Mention (che permette di seguire le nuove menzioni del proprio marchio su alcuni social network e sul web in generale) o Google Alert (che non permette di seguire i social network ed è sempre meno efficace), mentre le grandi aziende utilizzano strumenti a pagamento come Synthesio o Digimind, che offrono soluzioni più avanzate per i grandi marchi.
2. Per il monitoraggio dei social media, le aziende utilizzano Hootsuite o Buffer, che permettono, a partire da un’unica piattaforma, di gestire e sorvegliare le conversazioni di tutti i propri social network.
3. Per il monitoraggio della pagina Google, le aziende utilizzano Semji, che permette di seguire l’evoluzione della propria pagina Google e di essere automaticamente avvisati di qualsiasi minaccia. Semji permette inoltre alle aziende di agire sulla propria e-reputation restituendo loro il controllo delle informazioni visualizzate quando gli utenti cercano il loro marchio su Google.

La gestione della reputazione online è molto viva e inevitabile in questa era digitale. È ora che le aziende mettano in atto una strategia di monitoraggio della e-reputation piuttosto che subirne le conseguenze. Questo deve passare anzitutto attraverso una presenza su Internet e sui Social Network e attraverso una strategia volta a incoraggiare i target dell’azienda a venire a dialogare sui suoi propri spazi. È del resto molto più facile prendere il controllo della propria e-reputation che reagire a situazioni negative online. «È una questione di vita o di morte» afferma Don Sorensen, presidente di Big Blue Robot (3).

Fonti:

1. Barometro 2012 Digimind: http://www.digimind.fr/actu/publications/1123-barometre-digimind-des-pratiques-de-veille-2012-en-telechargement-gratuit.htm

2. /fr/blog/le-reputation-de-lentreprise-en-20-chiffres-cles

3. http://www.huffingtonpost.com/john-rampton/online-reputation-management\_b\_4178234.html