Livret de Service SaaS
ARTICLE 1. OBJET
Le présent Livret de Service qui fait partie intégrante du Contrat décrit les dispositions particulières applicables aux Services qui prévalent sur les dispositions générales du Contrat en cas de contradiction et/ou complètent les dispositions générales du Contrat.
ARTICLE 2. DÉFINITIONS
Les termes qui ne sont pas définis dans le Livret de Service ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat. Les termes définis ci-après ont la signification suivante au singulier comme au pluriel :
Analyse : Une Analyse est un processus lancé à partir d’un Focus Keyword qui regroupe une phase de recueil de grande quantité de données sémantiques puis une phase de traitement de ces données afin de pouvoir les restituer sous forme de recommandations de balise title, profondeur de contenu (Length), champs sémantiques (Topics), questions des internautes (Questions), pour un Focus Keyword.
Une analyse est consommée quand :
- l’Utilisateur crée un nouveau contenu en ajoutant un Focus Keyword ; ou
- 1 URL d’un site existant est importée par l’Utilisateur dans la plateforme ; ou
- sur une page, le Client change un Focus Keyword qui n’a pas déjà été analysé pour cette page ; ou
- sur une page déjà analysée, le Client relance une Analyse sur un focus keyword qui a déjà été analysé (le Client doit cliquer sur un bouton spécifique pour cela).
Toutes les analyses pour lesquelles 1 crédit a été consommé sont conservées sans limite de temps.
Une analyse n’est PAS consommée quand :
- elle ne se termine pas ou se termine avec une erreur; ou
- le Client pour une page donnée change de Focus Keyword et revient sur un Focus Keyword pour lequel une analyse a déjà été faite.
Le Client a accès aux logs des consommations (date, utilisateur, Focus Keyword).
Anomalie : désigne un défaut, un dysfonctionnement ou une non-conformité reproductible du Service par rapport à sa Documentation. Les Anomalies devant être qualifiées par Semji sont classifiées en trois catégories :
- Anomalie de criticité 1 : Anomalie reproductible par Semji qui rend impossible l’accès ou l’utilisation d’une ou plusieurs fonctionnalités essentielles du Service et pour laquelle il ne peut exister une solution de contournement technique ou organisationnelle.
- Anomalie de criticité 2 : Anomalie reproductible par Semji qui rend inopérante l’accès ou l’utilisation d’une ou plusieurs fonctionnalités du Service et pour laquelle il peut exister une solution de contournement technique ou organisationnelle.
- Anomalie de criticité 3 : Anomalie reproductible par Semji qui ne présente pas les caractéristiques d’une Anomalie d’un autre niveau de criticité.
Application Programming Interface (API) : désigne l’interface programmable ou l’interface de programmation comportant un ensemble de fonctions, routines, classes et méthodes permettant à un logiciel d’interagir avec un autre logiciel créé de façon indépendante.
Brief : Ensemble de recommandations intelligibles par un humain faites pour écrire ou réécrire un texte autour d’une thématique définie par un Focus Keyword.
Demande : désigne tout incident reproductible de fonctionnement rencontré par le Client lors de l’utilisation du Service, ainsi que toute Anomalie, que le Client porte à la connaissance de Semji.
Développement Spécifique : désigne les programmes informatiques conçus et réalisés par Semji pour le Client en fonction de ses besoins.
Fenêtre de Maintenance : désigne la période pendant laquelle le Service peut être à l’arrêt en raison d’une opération de Maintenance Planifiée conformément aux dispositions du présent Livret de Service. La Fenêtre de Maintenance est définie de 0h00 à 7h00, heure GMT.
Focus Keyword : Mot clef principal d’une page d’un site web.
Heure Ouvrée : désigne les heures de la période d’ouverture du Support.
Incoming Link : désigne une recommandation de maillage interne vers l’URL de la page travaillée et pour un Focus Keyword.
Jour Ouvré : désigne un jour compris entre le lundi et le vendredi et qui n’est pas un jour férié en France métropolitaine.
Maintenance Planifiée : désigne la maintenance du Service que Semji planifie au moins quarante-huit (48) heures à l’avance
Maintenance Urgente : désigne l’interruption du Service, en dehors des Fenêtres de maintenance, en raison de l’application de correctifs de sécurité, de correctifs urgents ou de toute autre maintenance critique. Une opération de Maintenance urgente peut avoir lieu à tout moment.
Mises à Jour : désigne les améliorations apportées aux fonctionnalités applicatives standards existantes accessibles au titre du Service et, décidées unilatéralement par Semji, au regard des évolutions fonctionnelles et sous réserve que de telles adaptations ou évolutions ne rendent pas nécessaire la réécriture d’une partie substantielle des fonctionnalités applicatives standards existantes. Les Mises à Jour comprennent également la correction d’éventuelles Anomalies du Service et par rapport à leur Documentation.
Organisation : Compte pour un Client regroupant 1 ou plusieurs Workspace et des Utilisateurs.
Services Professionnels d’Accompagnement : Service Professionnels inclus dans une offre de Service SaaS.
Workspace : Désigne un ensemble de fonctionnalités applicatives accessibles en ligne, relié à un seul site web et à un seul compte Google Search Console.
Search Intent : Une Search Intent est un processus lancé à partir d’un Focus Keyword qui regroupe une phase de recueil de grande quantité de données sémantiques puis une phase de traitement de ces données afin de pouvoir les restituer sous forme d’une recommandation éditoriale pour un Focus Keyword. Toutes les Search Intents pour lesquelles 1 crédit a été consommé sont conservées sans limite de temps. Une Search Intent n’est PAS consommée quand elle ne se termine pas ou se termine avec une erreur.
Le Client a accès aux logs des consommations (date, utilisateur, Focus Keyword).
DISPOSITIONS CONCERNANT LE PÉRIMÈTRE DU SERVICE ET SA DISPONIBILITÉ
ARTICLE 3. PÉRIMÈTRE DU SERVICE
Le périmètre effectif du Service commandé est défini dans le Bon de Commande ou la Commande en ligne.
3.1. Périmètre fonctionnel
| Fonctionnalité | Starter | Pro | Custom |
| Langue de l’interface |
EN | EN | EN |
| Langues du moteur sémantique | FR, ES, DE, IT, EN, ND, PT, PO | FR, ES, DE, IT, EN, ND, PT, PO | FR, ES, DE, IT, EN, ND, PT, PO |
| Historique des données | 13 mois | 24 mois | Illimité |
| Intégration Google Search Console | indispensable au fonctionnement | indispensable au fonctionnement | indispensable au fonctionnement |
| Intégration Google Analytics | Sessions, Bounce rate, Pages per session, Time on page | Starter + Conversion | Pro + Conversion rate +Transactions +Transaction rate +Revenue |
| Intégration AT Internet | non | non | En option |
| Planning éditorial | oui | oui | oui |
| Process éditorial personnalisé | paramétrable | paramétrable | paramétrable |
| Pages priorisées par Trafic | oui | oui | oui |
| Pages priorisées par Conversions | non | non | oui |
| Pages priorisées par Transactions | non | non | oui |
| Pages priorisées par chiffre d’affaires | non | non | oui |
| Gestion des rôles | non | non | oui |
| Extracteur de contenus | générique | générique | optimisé |
| Import automatisé du contenu | générique | optimisé | optimisé |
| Single Sign On (SSO) | non | non | oui |
| Log d’utilisation | oui | oui | oui |
| Mots clefs à exclure | oui, limité | oui, limité | illimitée par Workspace |
3.2. Périmètre des Services Professionnels d’Accompagnement
| Services | Starter | Pro | Custom |
| Support Chat & Help center | oui | oui | oui |
| Support téléphonique | non | non | oui |
| Customer Success Manager dédié | non | non | oui |
| Onboarding dédié | non | non | oui |
| Consultant SEO | non | non | en option |
| Audit et Recommandations SEO | non | non | en option |
| Accompagnement Piliers SEO | non | non | en option |
| Formation & coaching SEO | non | non | en option |
ARTICLE 4. LIMITATIONS DU SERVICE
Au-delà de ces limites, le service sera bloqué ou les temps de traitement de certaines fonctionnalités applicatives du Service pourront se dégrader. S’agissant d’une limite du Service, Semji ne pourra être tenue responsable des conséquences liées à un dépassement de ces seuils.
4.1. Limites
| Limites | Starter | Pro | Custom |
| Nombre maximum d’Utilisateurs | 5 / organisation | 10 / organisation | illimité |
| Nombre maximum de Workspaces | 1 / organisation | 1 / organisation | sur mesure |
| Nombre maximum d’Analyses | 40 / mois | 100 / mois | sur mesure |
| Nombre maximum de Search Intents | 100 / mois | 250 / mois | illimité |
| Nombre maximum de pages priorisées | 250 | 500 | 1 000 / workspace |
Pour les offres Custom, les limites “Sur mesure” sont définies dans le Bon de Commande.
4.2. Limites d’Analyses et de Search Intents
L’offre souscrite par le Client lui permettra de réaliser un nombre d’Analyses et de Search Intents dont les limites sont stipulées dans le présent Livret de Service ou dans le Bon de Commande. Ces limites sont comptabilisées pendant la durée du Service spécifiée dans le présent Livret de Service ou dans le Bon de Commande. Au-delà de ces limites, le Client ne pourra plus réaliser d’Analyse ou de Search Intents. Il devra soit prolonger par anticipation son contrat, soit souscrire à un Service offrant une limite plus élevée.
Si le Client n’a pas atteint une limite de nombre d’Analyses ou de Search Intents pendant la durée du Service, les Analyses ou Search Intents qui n’ont pas été utilisées ne peuvent pas être reportées et sont perdues.
ARTICLE 5. COLLABORATION
5.1. Chef de projet
Pour les Clients ayant souscrits une offre Custom, le Client et Semji s’engagent à désigner un Chef de projet point de contact privilégié permettant d’assurer une bonne communication entre les Parties.
5.2. Connexion data
Certaines fonctionnalités applicatives, notamment le reporting, l’import automatisé d’URL ne peuvent fonctionner sans la connexion au compte Google Analytics et Google Search Console du Client.
ARTICLE 6. ACCÈS AU SERVICE
Le Service est ouvert tous les jours 24h sur 24h, en dehors des Fenêtres de Maintenance Planifiée et de la Maintenance Urgente.
ARTICLE 7. DISPONIBILITÉ DU SERVICE
Le taux de disponibilité du Service est d’au moins 99%.
La disponibilité du Service est garantie sur une période de référence type (PRT) couvrant la tranche horaire de 07:00 à 20:00 (Central European Time CET / Central European Summer Time CEST) du lundi au vendredi (sauf jours fériés français).
TI est le temps d’indisponibilité du Service, ne comprenant pas les temps d’interruption liés à (i) la Fenêtre de Maintenance ; (ii) la Maintenance Urgente ; (iii) les interruptions dues à une raison de Force Majeure ; (iv) les interruptions causées par un fournisseur de Semji qui n’est pas en capacité d’offrir un taux de disponibilité minimum équivalent à celui de Semji ; ou (v) les interruptions liées aux systèmes en dehors du périmètre du Service, incluant notamment le réseau de télécommunications du Client.
Le taux de disponibilité (TD) est calculé sur une base mensuelle :
TD = (PRT – somme des TI) / PRT * 100 [%]
Seul l’environnement de production, à l’exclusion de tout autre environnement, est soumis au taux de disponibilité susvisé.
ARTICLE 8. MISES À JOUR
Les Mises à Jour sont classifiées en deux catégories :
- Nouvelles versions qui impliquent un changement de numérotation de la version des fonctionnalités applicatives standards du Service ;
- Correctifs (patchs correctifs).
Sont expressément exclues les mises à jour et /ou nouvelles versions des Développements Spécifiques.
Semji procédera aux Mises à Jour sans autorisation préalable.
ARTICLE 9. GESTION DES SAUVEGARDES ET DES RESTAURATIONS
Semji est responsable de la conduite des sauvegardes et des restaurations afin de sécuriser les données du Client.
Les sauvegardes des données du Client sont effectuées sur des cycles quotidiens et mensuels de la manière suivante :
| Type de sauvegarde | Fréquence | Durée de rétention |
| Quotidienne | Chaque nuit | 7 jours calendaires |
| Mensuelle | Chaque 1er week-end du mois | 2 mois |
En cas de sinistre survenant sur l’infrastructure permettant d’opérer le Service, Semji s’engage à restaurer, dans les meilleurs délais, le Service sur la base de la sauvegarde la plus adéquate.
Date de mise en oeuvre : 1er février 2019