Por qué debería usar la IA para sacar el máximo partido a su tráfico orgánico (y cómo hacerlo bien)

Por Nathan Munn

Redactor de contenidos, Heyday by Hootsuite

Contar con un flujo constante de tráfico web orgánico de alta calidad es crucial para el éxito de una estrategia de comercio electrónico.

Aunque los anuncios de pago desempeñan un papel importante a la hora de atraer visitantes cualificados a un sitio, el tráfico orgánico —generado por unas buenas prácticas de optimización para motores de búsqueda (SEO)— es fundamental para hacer crecer la autoridad de un sitio con el tiempo.

Esta autoridad contribuye a su vez a la autoridad de una marca en un mercado concreto, lo que ayuda no solo a atraer visitantes, sino también a hacer crecer la reputación y el valor de la marca.

Sin embargo, conseguir tráfico orgánico es solo la mitad de la batalla. Una vez que atrae visitantes, la pregunta pasa a ser: ¿cómo va a convertir a esos visitantes en clientes de pago?

Descubrir la escurridiza respuesta a esta pregunta ha sido siempre el santo grial del comercio electrónico. Y aunque las técnicas y tácticas empleadas para mejorar las tasas de conversión han evolucionado a lo largo de los años, hoy la capacidad de personalizar la experiencia en línea está transformando las compras digitales tal como las conocemos.

A continuación, profundizaremos en cómo puede pasar de utilizar métodos obsoletos para convertir el tráfico a empezar a ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas en los distintos puntos de contacto digitales.

Al hacerlo, no solo protegerá sus operaciones de cara al futuro, sino que además podrá ofrecer experiencias de cliente de cinco estrellas a gran escala.

¿Qué es la personalización?

La personalización es el arte y la ciencia de crear experiencias en línea únicas y adaptadas a cada usuario.

Aunque hace apenas 10 años todavía no era posible crear experiencias verdaderamente personalizadas en línea, hoy casi cualquier interacción entre su marca y un cliente puede personalizarse, gracias a los datos en constante actualización sobre los usuarios web que recopilan y almacenan los distintos servicios web.

Hasta hace poco, la forma más eficaz de recopilar y aprovechar los datos necesarios para la personalización era utilizar cookies de seguimiento. Ahora que Google ha abandonado este estándar, se están desarrollando nuevas maneras de mantener la interacción en los distintos puntos de contacto (incluidos el sitio web, las plataformas sociales y las aplicaciones de chat).

Los líderes de opinión creen que el abandono de las cookies está cambiando de forma fundamental la relación entre las marcas y sus clientes. Para fomentar la fidelidad a la marca y ganar cuota de mercado, argumentan, las marcas deben estar ahora disponibles y ser receptivas en los canales preferidos de los clientes, las 24 horas del día. En sus palabras: «Ayudar es la nueva forma de vender».

Dado que su marca no puede recurrir a las cookies para saber qué les interesa a sus clientes, debe interactuar con ellos directamente y recopilar información de primera mano sobre sus deseos, preocupaciones y puntos de dolor.

¿Qué significa esto para su marca? Significa que las conversaciones son las nuevas cookies.

La conversación —definida como una interacción entre dos o más partes en la que se produce un intercambio de información— siempre ha estado en el centro del comercio, y hoy también está en el centro del comercio digital.

El reto para su marca en esta nueva era es este: cómo gestionar miles de conversaciones individuales con los clientes, en una variedad de canales, manteniendo un alto nivel de servicio y sin arruinarse.

La respuesta, como habrá imaginado, está en la automatización. Hoy, la forma más eficaz de ofrecer y gestionar experiencias personalizadas individuales a gran escala es con la IA conversacional.

¿Qué es la IA conversacional?

Como su nombre indica, la IA conversacional es inteligencia artificial con la que podemos hablar.

Sin embargo, a diferencia de los chatbots de la vieja escuela, los asistentes virtuales de IA conversacional no se limitan a dar respuestas prefabricadas a preguntas básicas. Los asistentes virtuales impulsados por IA mantienen conversaciones dinámicas, se vuelven más inteligentes con el tiempo y pueden responder a las preguntas con preguntas propias, lo que les permite seguir aprendiendo incluso mientras atienden a los clientes y resuelven problemas sin ayuda humana.

En la imagen de abajo puede ver cómo el asistente virtual de IA de Make Up For Ever, creado por Heyday, interactúa con un cliente para determinar qué producto de belleza es el más adecuado para él:

Cuando se trata de convertir el tráfico orgánico en ventas, dirigir a los visitantes del sitio hacia una conversación con un asistente virtual de IA, en lugar de enviarlos a páginas de destino estáticas, es una forma eficaz de mejorar las tasas de conversión.

Con la IA, puede asegurarse de que cada visitante del sitio reciba una experiencia personalizada, en lugar de una página de destino única para todos.

Tanto si sus visitantes tienen preguntas sobre sus productos como si simplemente están explorando el sitio web, la IA conversacional garantiza que todos ellos reciban una cálida bienvenida y que las interacciones se basen en su intención, tal como la interpreta la IA.

Ventajas de la personalización con IA

Personalizar el recorrido de compra en línea con IA conversacional no solo crea experiencias memorables para los clientes, sino que también aporta beneficios inmediatos a su marca. Aunque cada configuración de un asistente virtual es única, utilizar la IA para automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes (por ejemplo, responder a consultas sobre el seguimiento de pedidos, las ubicaciones de las tiendas, los horarios de apertura y otras preguntas sencillas) puede reducir de inmediato la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente hasta en un 80 %.

Por ejemplo, tras integrar un asistente de IA conversacional en sus canales digitales, la marca de té gourmet Kusmi Tea logró una tasa de automatización del 94 por ciento en las consultas de los clientes en los tres meses posteriores al lanzamiento. Durante ese mismo periodo, el tiempo medio de respuesta para los clientes que contactaban con Kusmi se redujo de casi 10 horas (antes de adoptar la IA conversacional) a menos de 3,5 horas un mes después de la implantación.

A continuación puede ver cómo el asistente virtual de IA de Kusmi responde rápidamente a las consultas de los clientes, liberando a los miembros humanos del equipo de estas preguntas de bajo valor:

Por eso las grandes marcas están adoptando la personalización con IA mediante asistentes virtuales conversacionales: el retorno de la inversión es tan convincente y el valor aportado tan alto que resulta una decisión obvia para las marcas que tienen que gestionar miles de interacciones diarias con los clientes.

Y eso no es todo. La personalización con IA también brilla a la hora de aumentar las ventas, gracias a las recomendaciones de productos dentro del chat que encajan a la perfección con los intereses de cada cliente.

Más allá de estos ejemplos concretos, el carácter convincente de la personalización la convierte en un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la fidelidad a la marca en cada paso del recorrido del cliente.

Ejemplos de buenas prácticas de personalización con IA

A continuación se muestran más ejemplos de tecnología puntera de personalización con IA en acción. En estas imágenes puede ver cómo los chatbots de IA de Heyday responden directamente a la consulta de un cliente sobre las ubicaciones de las tiendas con consejos útiles.

No solo eso: el asistente virtual, apodado DECA, pide al cliente que indique el nombre de una ciudad o un código postal para que la IA pueda dirigirlo a la tienda más cercana.

Tras recibir una respuesta, DECA le proporciona al cliente la información que necesita.

En segundo plano, puede ver en la siguiente imagen cómo la plataforma de Heyday facilita a los equipos de atención al cliente el seguimiento de todas las conversaciones con los clientes en los distintos canales.

Esto simplifica el proceso de garantizar que cada cliente reciba la ayuda que necesita, incluso si eso implica transferir a un cliente del asistente virtual a un miembro humano del equipo, en el caso de preguntas más complejas:

Lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel con la IA

La IA conversacional no solo es ideal para convertir a los visitantes de un sitio, sino que también es la forma más eficaz de automatizar la atención al cliente a gran escala.

Un asistente virtual de IA puede gestionar fácilmente las preguntas frecuentes sobre el seguimiento de pedidos, las ubicaciones de las tiendas y los horarios de apertura, mientras que las consultas más complejas pueden transferirse rápidamente a miembros humanos del equipo, lo que garantiza que los clientes disfruten de un servicio de primera clase, ya sea a través de un bot o de una persona.

Es más, la IA conversacional también puede recomendar productos que encajen con los intereses de los visitantes del sitio, lo que ayuda a aumentar las ventas y a hacer crecer los ingresos con el tiempo.

Sabiendo esto, queda claro que un asistente virtual de IA es clave para sacar el máximo valor al tráfico orgánico, y que el momento de integrar la IA en su estrategia de conversión es ahora.

Descubra más sobre cómo la IA conversacional puede ayudarle a sacar el máximo partido a su tráfico orgánico solicitando una demostración de Heyday by Hootsuite hoy mismo.