La joven historia de la e-reputación

E-reputación, reputación en línea, reputación digital, ciberreputación … Todos estos términos, cada vez más presentes e importantes hoy en día, acaban de alcanzar “la mayoría de edad”. Traducen una misma idea general: fue la web la que creó la e-reputación (e-reputación = web + reputación), es la web la que moldea las reputaciones. La prueba está en la joven historia de la e-reputación.

Principios de los años 1990: la web creó la e-reputación

El primero en hablar de e-reputación y, sobre todo, en situar la reputación percibida en el centro de las tecnologías web fue Howard Rheingold. Este crítico, escritor y docente estadounidense, que es uno de los gurús de las interacciones sociales en línea, hablaba entonces de «tecnologías de la reputación». Para él, Second Life era un buen ejemplo de gestión de la e-reputación . En efecto, cada avatar (personaje que representa a un usuario en internet y en los videojuegos) vivía su aventura en un mundo paralelo tomando decisiones casi humanas, como alimentarse, vestirse o mantener una red social activa… al tiempo que desarrollaba auténticas estrategias para gestionar su reputación en línea gracias a técnicas como la vigilancia o la creación de contenidos virtuales… La e-reputación surgió, por tanto, de forma progresiva mediante el aprendizaje de la nueva tecnología que supone el acceso a la web.

Principios de los años 2000: el comercio electrónico desarrolló la e-reputación

Con el desarrollo de la compra en línea, el término e-reputación aparece en numerosos estudios suizo-alemanes y estadounidenses dedicados a las relaciones entre la reputación del vendedor y el rendimiento de las ventas en los sitios de comercio electrónico. El término online reputation aparece así en el artículo titulado Reputation in an Internet Auction Market de dos científicos estadounidenses, McDonald y Slawson. Los autores abordan la reputación en línea como una transposición de la reputación y como una señal que permite construir la confianza.

Pero los primeros en emplear el término e-reputación fueron los científicos estadounidenses Chun y Davies, en 2001, en un artículo titulado e-reputation: The role of mission and vision statements in positioning strategy. Subrayan la necesidad de que las organizaciones difundan en su sitio sus valores y “otros signos de conformidad” para construir y reforzar su reputación a través de la web. Ese mismo año, Susan Block-Lieb, profesora estadounidense de Derecho, se interesa por la construcción de la confianza en materia de comercio electrónico en un artículo titulado e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce.

A partir de 2006 en Francia: Google se convirtió en un pilar de la e-reputación

Christophe Deschamps, consultor y bloguero, fue el primero en hablar de la indispensable gestión de la reputación digital al afirmar «la reputación digital es la próxima gran cosa». En un artículo publicado en ZDnet, Christophe Deschamps advierte: “con el desarrollo vertiginoso de la web y la multiplicación espectacular de las fuentes de información que ello conlleva, habrá que encontrar la manera de saber quién ofrece información fiable y quién no.” Sobre todo, llama la atención sobre la necesidad de cultivar un buen posicionamiento en Google, signo de calidad a ojos de los internautas. Queda dicho: Google es el «todopoderoso» que valida la e-reputación de cada cual, marca, producto…

2009 en Francia: los medios impulsaron la audiencia de la e-reputación

Históricamente, la e-reputación en Francia se construyó con la mediatización (prensa, TV y radio) de casos como Kryptonite (tomar en serio el «poder de los internautas»), los 3 Suisses (correr el riesgo de no dialogar) y Domino’s Pizza (correr el riesgo de reaccionar deprisa), así como de sus consecuencias (pérdida de facturación, memorización y visibilización de los incidentes varios años después, etc.). Estos distintos casos pusieron de manifiesto la importancia de tener en cuenta el poder de los internautas (comentarios, opiniones, valoraciones y pareceres) en la elección de los productos o servicios. ¡El internauta es el rey!

2012 en Francia: las aseguradoras se adueñaron de la e-reputación

En 2012, la e-reputación se convirtió en un «producto» de pleno derecho, superando las fronteras de los proveedores especializados en la materia, como demuestran algunas ofertas de seguros destinadas a los particulares. Así, Axa y Swiss Life lanzaron contratos de seguro que cubren, entre otros, los riesgos relacionados con Internet, pero sobre todo la e-reputación. Estos contratos incluyen, bajo ciertas condiciones, asistencia jurídica y psicológica, el reembolso de las costas judiciales y el pago de los gastos necesarios para borrar o alejar cualquier contenido «negativo» e incluso «difamatorio» de las primeras páginas de búsqueda en Google.

2014: las empresas y los particulares se preocupan por su e-reputación

Hoy en día, la reputación se impone ya como el riesgo n.º 1 para el 40 % de los directivos, una problemática vinculada al advenimiento ineludible de la web 2.0 y de las redes sociales. Ya sea una empresa (para mejorar su captación de clientes, para fidelizar a su clientela, etc.) o bien una persona física (para buscar un empleo, para poner en valor sus competencias, para destacar en un ámbito de especialización, etc.), la e-reputación es cada vez más importante y está más presente en la vida cotidiana.

Y ello por tres razones:

• el acceso a Internet es universal (en todo el mundo y en todo momento);
• Internet es el lugar privilegiado para buscar información y el 90 % de los franceses utiliza Google como motor de búsqueda;
• Internet y Google se han convertido en auténticas herramientas de decisión (el 74 % de los internautas se informa en Google antes de comprar un servicio o un producto, el 68 % de los reclutadores googlea a los candidatos) en un universo altamente competitivo.