Impacto de la reputación online en las plataformas colaborativas

Contar con una buena reputación online permite a las plataformas colaborativas poner en contacto más fácilmente a personas que no se conocen. Reforzadas con la llegada de Internet, las empresas colaborativas amplían de hecho los modelos de solidaridad clásicos (familia y amigos), para poner en contacto a las personas.

Estas start-ups, que rápidamente se han multiplicado, han invadido todos los ámbitos de la economía: desde el alojamiento (Airbnb.com, Couchsurfing.com…), hasta el transporte (Buzzcar.com, Ouicar.com…), pasando por la restauración (Eatwith.com, Cookening.com…).

Su modelo reside en una optimización de los recursos naturales y materiales. ¿Por qué? « Hay dos cosas: internet es un verdadero factor de aceleración y la caída del poder adquisitivo hace que los seres humanos tengan que consumir de otra manera », indica Serge Duriavig, director general de Nightswapping, contactado por Semji.

Por el momento, el mercado está en plena expansión. Pero con el aumento de los miembros, las plataformas colaborativas deben extremar la vigilancia para controlar su reputación online y los usuarios deben saber destacar su perfil y elegir bien el de otros miembros.

La reputación online, cemento de las comunidades colaborativas

La buena gestión de la reputación online permite dar seguridad y generar confianza entre personas que no se conocen. También permite a las plataformas colaborativas atraer a nuevos miembros seducidos por este sistema disruptivo.

Un usuario puede vigilar su reputación online en una plataforma como Famust. Esta permite reunir en un único perfil todos los comentarios y valoraciones que ha recibido en internet. El usuario puede indicar en un enlace público su perfil de Famust para publicar o responder a un anuncio en un sitio web.

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La empresa española Traity ha realizado recientemente una ronda de financiación de 4,7 millones de dólares. Su ambición es convertirse en un estándar de la reputación online para las plataformas colaborativas. Los usuarios deben indicar sus distintos perfiles en las redes y los medios sociales. Se les recompensa con una medalla de distintos metales según el estado de su reputación.

Reputación online de las plataformas colaborativas, impactos en los miembros y en la marca

Aunque por el momento la gran mayoría de los miembros cuenta con una buena reputación online, los nuevos usos y la competencia de los actores tradicionales pueden dañar la imagen de marca de las empresas colaborativas.

El impacto de la reputación online puede ser interno, cuando un usuario recibe malas valoraciones y ve afectadas su reputación y la de la empresa colaborativa. Por ejemplo, cuando un miembro de una comunidad ofrece su alojamiento en el sitio de alquiler de viviendas Airbnb y recibe malas valoraciones de la comunidad, su alojamiento puede eliminarse de la plataforma. Es una pérdida de dinero para él, pero también para Airbnb, que cobra una comisión cada vez que una persona aloja a alguien.

Captura de pantalla de una página de opiniones en Airbnb

El impacto de la reputación online también puede producirse cuando la comunidad de una marca la perjudica ante el público. Algunas acciones de los miembros (viviendas destrozadas en Airbnb, robos en Couchsurfing…) se viralizan ampliamente en la red. Pueden generar una falta de confianza de los posibles usuarios hacia la plataforma.

El motivo es el crecimiento de estas comunidades. Pero no solo eso. Con la gran fluidez que promueve el modelo económico de lo colaborativo, los mecanismos de control que son las leyes, las normas y los reglamentos pueden sufrir duros golpes ante el maremoto que representa lo digital.

« En Internet, la comunidad es el lugar de fabricación de valores colectivos y, para sus participantes, no cabe duda de que estos adquieren una superioridad ética sobre las normas legales que se pretendieran imponerles desde el exterior, aunque sea en nombre del interés general», estima Dominique Cardon, en su prólogo al libro de Fred Turner « Aux sources de l’utopie numérique »(1).

Las empresas colaborativas también ven dañada su imagen de marca frente a la competencia « tradicional ». Alojamiento, transporte, restauración… En algunos casos, el Estado estudia la puesta en marcha de un nuevo marco legislativo frente a lo que algunos llaman « una competencia desleal » de ciertas plataformas colaborativas. En París, un equipo del Ayuntamiento se encarga de perseguir a los defraudadores que no declaran su actividad en Airbnb. Desde noviembre de 2014, una enmienda obliga a Airbnb a cobrar una tasa turística a sus usuarios. Las acciones y los interrogantes que se derivan de ello están muy presentes en la red, especialmente en la primera página de Google.

Resultados en la primera página de Google para la consulta « Airbnb »

Algunos consideran también que un actor como Airbnb no forma parte de la economía colaborativa, ya que, para ellos, con este tipo de empresa no se comparte realmente nada.

Para las empresas colaborativas, el lucro cesante debido a una mala reputación online puede ser considerable. Tener el mayor número posible de miembros permite a menudo mejorar su servicio. En el caso de Blablacar, los nuevos miembros permiten que los trayectos ganen en precisión. Un París-Nantes, por ejemplo, estará mejor cubierto.

La implantación de la reputación online en las plataformas colaborativas

La noción de confianza es, por tanto, primordial para estas plataformas colaborativas. « Sin confianza, no es posible ningún funcionamiento», explica Serge Duriavig.

Sistemas de valoración entre miembros, comentarios, opiniones, número de teléfono verificado… Los usuarios deben inspirar confianza y se les incita a «comportarse» bien. Lo que está en juego, sobre todo en el plano económico, es muy importante.

Con este fin, los perfiles detallados han sustituido a los perfiles anónimos en la mayoría de las plataformas. Y surgen otras herramientas. Por ejemplo, el sitio de coche compartido Blablacar ha implantado Trustman, un sistema de certificación y valoración para los usuarios de coche compartido. Una experiencia que podría trasladarse al couch surfing o al préstamo entre particulares

Captura de pantalla del sitio Trustman de blablacar

Fuentes:

F. Turner (2013). Aux sources de l’utopie numérique : De la contre-culture à la cyberculture. Tapa blanda.