5 buenas razones para construir la monitorización de la reputación online de su empresa

Con la explosión de la Web 2.0, ninguna empresa está a salvo de opiniones, artículos o comentarios negativos. Para evitar cualquier mala sorpresa, la empresa tiene la obligación de construir su monitorización de la reputación online. ¡Está en juego su imagen! Aquí tiene 5 buenas razones.

No fue hasta 2007 cuando las empresas descubrieron el interés de implantar una vigilancia de su reputación online, en la mayoría de los casos a raíz de un «bad buzz».

Hoy en día, según el último barómetro de Digimind(1):

• solo el 12 % de las empresas realiza una monitorización de la reputación online desde hace más de 5 años
• cerca del 25 % de las unidades de vigilancia tiene menos de un año de existencia
• tres sectores de actividad son los más propensos a construir su monitorización de la reputación online: las Telecomunicaciones, los Servicios y la Comunicación/Publicidad. Por el contrario, el sector farmacéutico se encuentra entre los peores alumnos debido a una reglamentación muy estricta en Francia

Dos tipos de vigilancia complementarios

La monitorización de la reputación online es, por tanto, un sistema joven que tarda en generalizarse a pesar de la importancia de lo que está en juego: solo el 20 % de las empresas tiene previsto implantar una monitorización de la reputación online. Esta incluye a la vez la vigilancia «instantánea» de las redes sociales (que es una vigilancia de información inmediata en tiempo real) y la vigilancia de «visibilidad» de la página de Google. Estos dos tipos de vigilancia son complementarios. Aquí tiene las 5 razones más citadas por las empresas para construir su monitorización de la reputación online.

5 buenas razones para construir la monitorización de la reputación online de su empresa

1. Saberlo todo sobre lo que se dice

El 80 % de las empresas crea una unidad de monitorización de la reputación online para saber qué se dice de ellas y de sus productos(1). En efecto, la vigilancia permite tener un conocimiento global de lo que se dice sobre la empresa, ya sea en los motores de búsqueda, y en primer lugar Google, o en las redes sociales. Corresponde después a la empresa implantar una estrategia de respuestas adaptadas a cada uno de sus públicos o partes interesadas. 2. Anticipar los bad buzz

El 67 % de las empresas crea una unidad de monitorización de la reputación online para anticipar, seguir y controlar los buzz(1). Son las pymes las más preocupadas por prevenir los buzz negativos. La mayoría de las veces, es cuando llega un bad buzz o una crisis cuando la empresa crea su monitorización de la reputación online. Por ejemplo, fue el ataque de Greenpeace contra su marca KitKat lo que llevó a Nestlé a implantar un dispositivo de vigilancia eficaz. 3. Controlar a la competencia

El 19 % de las empresas crea una unidad de monitorización de la reputación online para seguir a la competencia. Son las microempresas las que más siguen a la competencia y las nuevas tendencias y opiniones. La idea es utilizar lo que se aprende en línea de los competidores para cubrir las carencias en los servicios y obtener una ventaja competitiva. 4. Conocer la imagen de sus directivos

El 8 % de las empresas crea una unidad de monitorización de la reputación online para seguir la imagen de sus directivos. Actualmente, solo el 15 % de los directivos se preocupa por el tema de su reputación en las redes sociales, mientras que el 58 % considera que el tema es importante. La reputación online representa hoy el riesgo n.º 1 de los directivos de empresa. 5. Identificar a los influencers

Las grandes empresas vigilan muy especialmente a los influencers y líderes de opinión en la blogosfera y los medios sociales. Corresponde a la empresa entablar el diálogo con ellos formulando comentarios u opiniones en su blog, en grupos de las redes sociales, en los foros… Por ejemplo, la Société Générale mantiene actualizado un fichero de un millar de personas (periodistas, blogueros, geeks, VIP, políticos) para informarles regularmente de su actualidad. El objetivo es entonces transformarlos en mensajeros de la empresa y de su marca.

¿Cuáles son las principales herramientas para construir la monitorización de la reputación online?

Las empresas dedican de media 7 horas por semana a seguir su reputación online(2). Estas son las principales herramientas que utilizan:

1. Para la vigilancia de los nuevos contenidos web, las microempresas y pymes pueden utilizar herramientas gratuitas accesibles para todos como Mention (que le permite seguir las nuevas menciones de su marca en algunas redes sociales y en la web en general) o Google Alerts (no permite seguir las redes sociales y es cada vez menos eficaz) y las grandes empresas utilizan herramientas de pago como Synthesio o Digimind, que ofrecen soluciones más avanzadas para las grandes marcas.
2. Para la vigilancia de los medios sociales, las empresas utilizan Hootsuite o Buffer, que permiten, desde una plataforma única, gestionar y supervisar las conversaciones de todas sus redes sociales.
3. Para la vigilancia de la página de Google, las empresas utilizan Semji, que permite seguir la evolución de su página de Google y recibir alertas automáticas de cualquier amenaza. Semji también permite a las empresas actuar sobre su reputación online devolviéndoles el control de la información mostrada cuando los internautas buscan su marca en Google.

La gestión de la reputación en línea está muy viva y es inevitable en esta era digital. Ha llegado el momento de que las empresas implanten una estrategia de monitorización de la reputación online en lugar de sufrir sus consecuencias. Esto debe pasar, en primer lugar, por una presencia en Internet y en las redes sociales y por una estrategia consistente en incitar a los públicos de la empresa a venir a dialogar en sus propios espacios. De hecho, es mucho más fácil tomar el control de la reputación online que reaccionar ante situaciones negativas en línea. «Es una cuestión de vida o muerte», afirma Don Sorensen, presidente de Big Blue Robot (3).

Fuentes:

1. Barómetro 2012 de Digimind: http://www.digimind.fr/actu/publications/1123-barometre-digimind-des-pratiques-de-veille-2012-en-telechargement-gratuit.htm

2. /fr/blog/le-reputation-de-lentreprise-en-20-chiffres-cles

3. http://www.huffingtonpost.com/john-rampton/online-reputation-management\_b\_4178234.html